家电销售技巧

服务的三联 文化的三联 奉献的三联
方法技巧
• 打招呼：热情但不要喋喋不休。 1、热忱：导购热情向顾客打招呼，对方会跟着心情好起来。 2、目光：用目光注视着顾客的眼睛，让对方感受到你的诚意。 3、笑容：真诚的笑容能拉近你与顾客之间的距离。
• 消除顾客的戒备 1、买不买没有关系，请放心选购 2、来者都是客，买不买没关系，能为您服务是我的荣幸
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引导策略
• 家电产品的专业性比较强，零 售价格也比较高，所以顾客进 入卖场一般都有一定的购买意 向或潜在需求。不过很多顾客 逛家电卖场并非马上要买，而 是想了解一下产品的知识，收 集一些产品价格、款型、功能 及促销情况等资讯。正因为家 电产品比较专业，顾客不太熟 悉家电技术及其功能，因此容 易心怀疑虑，害怕上当受骗。
• 话术范例二 导购：“大叔，您好！请进来看一看，这是海尔冰箱！我很高 兴能为您服务。家电是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比较。您买不买 没有关系，我会尽我的所能为您提供资讯和服务的。您是先逛逛看看，还是 我陪您一边看一边介绍呢？”
• 话术范例三 导购：“小姐，您好！我们这里是西门子冰箱，请随便挑选。 ” 导购：“小姐，买不买没关系，不过您一定要了解我们品牌的冰箱。作 为世界上最高档最先进的冰箱，您看了以后会对冰箱有比较详细的了解，即 使不买也会对您日后挑选冰箱积累宝贵的经验。您是需要我为您推介一下， 还是想自己先看看呢？”
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引导策略
• 所以，顾客刚刚进店时感觉陌 生，最重要的是打消其顾虑， 消除其戒备心理。看到顾客进 店，导购应面带微笑主动相迎 ，对顾客行注目礼，并在距离 顾客1米左右向其问好，然后 用目光关注顾客的举动，并在 顾客需要的时候适时提供帮助 ，从而建立双方的互信关系。 导购切忌过于热情，一见面就 不分青红皂白地推介商品，这 样不但难以成交反而容易吓跑 顾客。
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引导策略
• 只要留住了顾客的同伴，就等于成功地 留下了顾客。如果顾客带着爱
• 人或异性朋友，导购可以通过赞美顾客 的同伴来获得对方酌好感，如果顾
• 客带着小孩，则可以先和小孩拉拢关系 ，只要把孩子稳住，大人基本上就不
• 会急着要走。导购应该迅速判断出顾客 此行中谁是拥有决定权的人物，然后
（适用于夫妻或情侣一起来的顾客）
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话术范例
• 话术范例二 • 导购：“三位女士，看你们提着大包小包，有说
有笑的，看来今天收获不少啊’现在是哪位美女 想看什么类型的产品呢？难得今天有两个贴心的 参谋在，相信一定可以挑到满意的产品的！” • （适用于两三个一起来的女性顾客）
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精
会 议 议 程
细 化 管 理 训
练
服务的三联 文化的三联 奉献的三联 1 寻机开场实战情景训练
2 挖掘顾客需求实战情景训练 3 产品解说实战情景训练 4 引导顾客体验实战情景训练 5 应对顾客拒绝实战情景训练 6 处理价格异议实战情景训练
7 促成交易实战情景训练 8 售后服务实战情景训练
• 先从他人手重点说服。一般情况下男士 会更关注技术性等理性方面的东西，
• 而女士更多关注促销活动、产品外观、 如何使用等感性方面的东西。
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话术范例
• 话术范例一 • 导购：“欢迎两位光临三联家电！两位拿了那么多宣传
资料，一定跑了不少地方了。您看这位漂亮的小姐还穿 着高跟鞋，肯定累了吧？快请到这边坐下喝口水，先休 息一会！先生，您正在看的这几款是目前市场上的主流 机型。如果您感兴趣的话，让我为您介绍一下吧？”
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话术范例
• 话术范例一 导购：“先生，上午好！欢迎光临三联家电（强调店名或者品 牌名，增加品牌印象）！”（说完后后退半步，给顾客一个宽松的环境，停 几秒后顾客没有回应时，导购再缓步上前向顾客询问） 导购：“先生，想看什么电器呢？您是想自己先看看，还是让我有重点 地给您介绍一下？”（尊重顾客的意愿，让顾客自己作出选择）
• 采用选择性提问 1、导购提问时给顾客提供2个选择，让顾客在限定的范围内做出 选择，从而将主动权掌握在自己手中。句型为：“您是想****，还 是*****。”
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举一反三
一、请你对着镜子练习真诚、自然的微笑
二、请列举迎宾开场的三个选择性问题
服务的联 奉献的三联
顾客独自走进家电卖场
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常见的应对
1. 您好，欢迎光临
（这样的招呼太普通，缺乏新意，不利于进一步的销售推进）
2. 老板，想买什么家电？
（错误，开场就问“买什么”会增加顾客的防范心理）
3.小姐，请随便看看！
（语言消极，给顾客“随便看看就走”的暗示）
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一、寻机开场实战情景训练
热情的接待像一朵漂亮的玫瑰，是导购员送 给顾客的第一份礼物。有度的热情像花朵 ，能带给顾客美的享受，让顾客愿意留下 来选购；而过度的热情则像刺，会刺伤顾 客购物的心情。所以导购初次接待顾客一 定要热情有度，通过真诚地微笑、恰当的 赞美，与顾客共同探讨感兴趣的话题，迅 速建立与顾客的友好关系，给顾客留下美 好、专业可信赖的第一印象
顾客与同伴一起进店
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常见的应对
1. 你们好，请问你是哪位想买家电？
（过早将对方置于买卖关系中）
2. 小朋友请不要乱跑，小心摔倒！
（这种话会让顾客不高兴）
3.老人家如果累了的话，可以到休息区等 候
（ 对顾客的同伴不够礼貌）
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引导策略
一般情况下，顾客逛家电卖场 时往往喜欢携家人或亲友等同 伴一起前来选购，让同伴给自 己当参谋。虽然顾客的同伴没 有决策权，但他们的建议对顾 客的购买决定起着重要的影响 作用。如果同伴持反对意见， 顾客多数都不会购买。因此， 导购一定要重视顾客的同伴， 可以通过用目光关注、赞美、 征询意见等方式，与顾客的同 伴建立友好的关系。