外资企业履行社会责任的经验与借鉴

一、依托公益项目，经营慈善事业
• 春风已渡玉门关——安利西部贫困地区“春苗营 养计划” • 分享成功经验 改变人生理念——英特尔四川乡 村女教师培训项目 • 涓涓细流润西土——百事公司“母亲水窖”项目
• 截至2013年底，百事基金会、百事公司大 中华区及员工已共同捐资近5300万元人民 币 • 共建水窖1500多口，新建或升级改造小型 安全饮水工程170多处，修建校园安全饮水 工程90多处 • 培训农村群众17万余人 • 提供技术支持改善水质，维护当地的水窖 工程
经营慈善要素分析
• • • •
1、财力、人力、技术投入 2、情感的投入（回访） 3、投入的可持续性 4、结合公司主业
• 二、聚焦核心议题，强化商业伦理
案例： 伊藤洋华堂：紧贴顾客需求 引领地区潮流
高实质性议题
品质监督体系、食品的可追踪性、新鲜度管理、 服务创新的制度客户满意度、客户投诉解决、客 户关系管理体系、公开商品与服务信息、售后服 务体系产品标签管理、客户信息保护、产品和消 费知识普及或客户培训
双楠店
• 品质监督员制度
贯彻引领地区潮流理念
• 定期组织干部、采购团队进行海外研修 • 做“洋风”，经营西式的料理和日式的寿 司
春节高峰期寿司销售人气旺
• 三、将责任理念融入日常运营之中
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进货
责任采购
运输
环境保护 新鲜度管理
仓储
环境保护 新鲜度管理
上市
品质管理 服务体验
下架
废弃制度
• 伊藤物流仓储中的社会责任
容器周转需密封、内外干净卫生用后清 洗消毒
运输车辆厢内干净整洁、无污垢、 无异味、每周进行1-2次厢内消
车厢外观干净卫生每日清洗
• 伊藤生鲜类商品的废弃制度
• 伊藤小菜熟食的销售周期及废弃处理规定
由于严苛实施鲜度管理制度，伊 藤洋华堂一直承担了近8%的废 弃损耗率，部分商品（如面包） 废弃损耗率达到13%，为此，伊 藤毛利损失一年高达4000万。当 然，尽管在鲜度管理上承担了大 额的废弃损耗，但是伊藤仍坚持 了鲜度管理，甚至近年来还有所 强化，也得到了很好的成果，在 成都营业18年来，顾客在商品鲜 度方面的投诉非常少，没有出现 一例关于鲜度导致的重大事故。
科室 面包 精肉 青果 鲜鱼 小菜 生鲜合计
废弃损耗 率 13.0% 8.0% 6.0% 3.0% 12.0% 7.9%
• 四、主张平等多元，强调员工沟通
• 英特尔的卞哥信箱和建设性对抗 • 伊藤的业务改善提案制度和员工自荐制度
总 结
• 企业社会责任不是强调开展新的业务，而 是要求以透明和道德的方式开展企业业务； 企业社会责任不是脱离企业运营过程去开 展公益事业，而是与企业所有决策和活动 相关，为企业运营对社会和环境的影响承 担责任；企业社会责任不是回归“企业办 社会”，干企业不擅长的事，而是要求企 业认真厘清责任边界，追求经济、社会和 环境的综合价值最大化。
市 场 调 查
Hale Waihona Puke Baidu
社
会
网 络 超 市 网 络 推 进 教 育 B D 指 Y B 导 教 育 B D 指 Y B 导 教 育 B D 指 Y B 导 高 新 项 目 业 态 开 发
商
新 规 店 铺 开 发 项 目 生 产 性 提 组 高 项 目 小 涉 法 安 全 保 外 务 卫 物 业 管 理
股
东
衣住食管 料居品理
劳 动 保 障 部
员 工 相 谈 室
财 会 部
事 务 管 理 部
区 域 调 查 部
C S R
工 会
支援店铺 销售本部
支援店铺 商品本部
支援店铺 管理本部
支援店铺 人事本部
支援店铺 财务本部
营业统括本部 广报室 经营企画室 秘书室
副总经理
总 经 理 董事长
• 伊藤洋华堂：紧贴顾客需求 引领地区潮流
紧贴顾客需求
中实质性议题
责任采购制度员工培训体系、员工发展通道、 员工福利体系职业安全健康培训、员工沟通 申诉机制、多样化的工作模式的选择、本地 化雇佣弱势群体雇佣、雇员隐私管理、职业 病及工伤防治、员工心理健康、女性员工保 护与发展仓储运输中的节能措施、绿色建筑 和店铺建设、绿色办特殊人群的购物保障、 远程购物渠道建设
外资企业履行社会责任的经验 与启示
——以成都伊藤洋华堂等外企为例
四川省社科院 王晋 副研究员
企业社会责任的三大误区
• 1、企业履行社会责任就是做公益慈善 • 2、做慈善公益就是捐款捐物 • 3、企业社会责任是公司一项新业务
外资企业履行社会责任的经验
• • • • • • 一、依托公益项目，经营慈善事业 二、聚焦核心议题，强化商业伦理 三、将责任理念融入日常运营之中 四、主张平等多元，强调员工沟通 六、强化责任采购 实施供应链审计 五、建立志愿服务体系 弘扬志愿文化
集体谈判与集体合同、民主管理、员工业余生 活企业守法合规体系、守法合规培训、禁止商业 低实质性议题 贿赂和商业腐败中日文化交流、环保公益活动支 援教育、社区敬老扶老活动、残疾人群的活动
顾 地 区
（
春 熙 店 双 楠 店 锦 华 店 建 设 路 店 高 新 店 温 江 店 新 ） 购 物 中 心
客 供 应
建立食品可追踪性 完善品质管理体系 推行品质监督员制度 实施物流过程中的保鲜措施 推行顾客满意度调查
引领地区潮流
建立品质生活馆 进行远程购物渠道建设 组织海外研修推行“三试” 运动 做“洋风”，倡导多元消费 理念
顾客满意度调查
• 每日进行顾客之声的收集 • 每周进行汇总 • 每年进行2次（3月、9月）系统的对来店客 进行访问
S V 统 括
S V 部
顾 客 相 谈 室
商 品 统 括
新 店 调 查
推 网 进 络 部
商 商 衣 住 品 品 料B D 居 部 部
商 食 品 品 部
开 业 发 态 部
开 市 发 场 部
食 品 开 发 项 目
S P 部
物 流 部
信 息 系 统 部
总 务 部
开 发 部
品 质 管 理 室
人 事 部
公共关系部