订单退货管理控制程序

4.1退换货规则及要求

4.1.1所有客户订单要求退换货的必须先与业务人员沟通，说明具体退货的原因，并提供相应证据，按本规定流程执行，否则不予退换货；

4.1.2申请退货的业务员将客户退换货的原因及相应证据报部门经理，由部门经理酌情组织评审退换货的责任归属。

4.1.3 属客户无理由换货的，由客户承担全部换货费用；原则上不接受客户无理由退货；

4.1.4 属质量异常退换货的，先确定质量异常原因的责任归属。属客户人为损坏或操作不当造成的损坏，不授受退货，可协商换货，换货的全部费用由客户承担；属第三方物流造成的损坏，由物流联系部门负责追究责任损失，业务人员及时反馈客户意见，报部门负责人酌情处理并及时反馈客户处理结果；属货品本身质量问题的，由采购部负责与供应商联系办理退换货，按合同约定违约责任，由供应商承担退换货费用。公司不负责为质量问题的责任及货品买单。

4.1.5 退换货过程中发生二次损坏的，相关责任人按责任比重承担相应费用；

4.1.6 退换货时限要求为客户收到货品后一周内；

4.2退换货程序

4.2.1客户提出退、换货要求，并提供具体的原因和证据；

4.2.2业务员收到客户要求后，当天及时向上级汇报，并上交客户提供的原因及证据；

4.2.3部门主管收到业务员反馈信息后，在一个工作日内上报部门经理，并针对客户提供的原因及证据提出自己的可行性建议；

4.2.4部门经理根据提供的原因及证据能直接判定责任的，可将判定结果上报分管副总批准，经批准后办理退换货；不能直接判定责任后，则牵头组织相关部门人员评审责任归属，依评审结果上报办理退换货，并追究相应人员责任，经批准的执行；

4.2.5 按客户要求办理退货、换货手续；退货直接办理退货手续；换货则先办退货手续再下订单重新出货；货品退仓或到仓库换货参照《仓库管理制度》执行；

4.2.6 财务依据经批准的退货明细办理订单款项扣减；

7 附则

本程序最终解释权归属行政人事部，自签批之日起生效。其它与本程序相抵触的，以此份为准。

8 附表

8.1《退货申请表》

8.2流程图