沟通的基本原则：倾听与反馈

2、积极回应 这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的 谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。 倾听过程中的回应主要有三种表现形式：
积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。
3、准确理解 理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也 是使沟通能够进行下去的条件。
1．听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要 匆匆忙忙下结论。 2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取 语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈 话者的真义。 4．注意谈话者的一些潜台词。 5．克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对 听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破 这些习惯性思维的束缚。
沟通的基本原则 ——倾听与反馈
LOGO
www.themegallery.com
前 言
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… －－ 沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 －－ 松下幸之助 拿破仑
沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系 的时候。 －－ 马克·吐温
游戏：谁先逃离
暴风雨来了，厄尔尼诺又在报复地球。在太平洋上有一个孤岛， 有5个人被困在了上面。他们分别是A是科学家，正在研究新的生物 技术；B是即将分娩的孕妇；C是负责生态环保的科学家；D是某市 的市长；E是孤独无助的小孩。这时候，有一条小船慢慢飘向小岛， 但小船每次只能搭载一个人，必须有一个人先离开小岛去寻求救援。 请大家针对由谁乘船先行离岛的问题，各自陈述理由，而且每 人先复述前一人的理由再申诉自己的理由。最后，由完整复述别人 逃生理由的人与充分陈述自身理由的人共同决定谁可以先行离岛。
2、反馈要具体、明确
错误的反馈 评述
“任经理，你们就不能给我们招些 合适的人才？”
这种表述不具体，只是表明了不满、 抱怨情绪，无助于解决问题，而且， 容易伤和气。
正确的反馈
评述
“任经理：你们给我们录用了9个 人，结果其中有4个人嫌薪酬低，3 个人认为这份工作对他们的职业发 展没有太大益处，另外2个人还要 再考虑考虑。”
案例
可能的情绪 先入为主，对对方的话根 本无法专心倾听。 个人好恶。 例子 “这件事根本就行不通，怎么这家 伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴趣， 都什么年头了！”
由对对方的个人看法引起。 “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” 由利益冲突造成。 “想和我争？别想！”
6、积极聆听的技巧 ①倾听回应 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好 了！”“真的？”“啊哈” 口语幌子－我说呢？....我正纳闷？....我还在想 呢？…… ②提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: 是不是越来越难? 你想再多说些吗? 你现在的感觉怎么样? 我在想你真的要和我谈吗? 为什么你不说话呢?
四、倾听的技巧
1、设身处地，站在对方角度 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方 的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利 的解决方法。
行政部经理
销售部经理 “行政部经理讲的也有一定的 道理，他负责行政费用，如果 日常行政上的报销都象销售部 这样的话，钻空子的事就真不 好管了……”。
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
一、倾听的重要性wk.baidu.com
二、倾听的好处
通过调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是交谈、 说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位， 我们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟 通方式许多。 “沟通首先是倾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受到欢迎” 松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能够教人们怎样 听别人说话的学院”
为什么听不进去？
三、倾听的障碍
1、观点不同，先入为主，听不进去
2、偏见 3、时间不足 4、急于表达自己的观点
销售部
市场部
5、环境的干扰 一般情况下，中层经理没有自己单独的办公室， 上司、同事、下属都可以随时随地找到他／她，而 且都是急事。所以，虽然中层经理和下属整天在一 起，但要进行一对一的沟通却很困难。 由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候， 他们可能四处环顾、心不在焉、手机、电话、别人 打断、肢体语言，或是急欲表达自己的见解，这样 的人不受欢迎。 6、注意力不集中 7、防止主观判断 别人刚刚开始讲话，自己就主观认为已经听懂 别人表达的意思，有时把自己的猜测、看法都加在 表达者的身上，对他人的意见进行主观判定。
这种对下属的反馈就不是干巴巴的 说教，而能起到事半功倍的效果。
3、正面、具有建设性 例如，销售部经理：“小王，你的工作很有成 绩。我有个建议，对你的工作会有帮助”
4、对事不对人 反馈是就事实本身提出的，不能针对个人。 5、将问题集中在对方可以改进的方面 把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。 李经理，您看能不能这样。。。。。。
说明问题的具体情况，大家可以围 绕问题发生的原因进行分析讨论。
错误的反馈
评 述
“小李，你的工作真是很重 要啊！”
这种表述方式很空洞，对方也不知 道为什么自己的工作就重要了，从 而不能给对方留下深刻的印象。
正确的反馈
评 述
“客户非常注重我们报告的 外观，外商常常通过报告的 装帧来判断我们工作的品质 和效率，用我们这份东西， 要去争取外国公司的巨额投 资。小李，你的工作很重 要。”
销售部经理
“行政部经理讲的也有一定 的道理，而且他也负责行政 费用的使用，如果日常行政 上的报销也像销售部这样的 话，钻空子的事就真不好管 了……”
在实际工作中，经常没有反馈，为什么会发 生这种现象呢？ 第一没有反馈的习惯； 二是地位关系的影响，上级把对下属的反 馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三是竞争关系，害怕别的部门超过自己；
由对对方的个人看法引起
由利益冲突造成
“怎么每次都是这个家伙来诉 苦！”
“想和我争？别想！”
倾听技巧之一：设身处地
站在对方的角度想问题，可以更好地理解对 方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都 有利的解决方法。 行政部经理
“简化费用报销手续根本不 可行，这样无法监督费用的 使用情况，很多人会借此乱 花公家的钱。”
三、接受反馈的技巧
1.倾听，不打断 作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯，使反馈者能 够尽可能地展示他自己的性格、想法，以便于你尽可 能多地了解情况。 2.避免自卫 沟通不是在打反击战：“对方只要一说话，肯定就是 对我的攻击，作为保护，我必须自卫。” 3.提出问题，澄清事实 倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿 着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞 赏的信号。
先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽 量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则， 会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度 看待问题，出现偏差。 可能的情绪
先入之见，导致对对方的话根本 无法专心的听下去。 个人好恶
例
“这件事根本就行不通，怎么这 家伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴 趣，都什么年头了！”
心得：
1、前期团队准备很重要，分工很重要； 2、沟通要站在对方的角度，有效的沟通需要互动； 3、计划赶不上变化，团队要在变革中解决问题； 4、沟通的技巧有哪些？
靳博翔：实战管理、营销专家 QQ：768258326 Email:jinboxiang@126.com
思考：
高效 沟通
小游戏： 猜水果、猜动物 规则：每队每次只能问一个问题，讲师只会答对 或不对，看哪个队最短时间、最少提问能猜中答 案。
二、给予反馈的技巧
1、针对对方的需求 一是对是否听清对方的信息，理解对方的意思进行反 馈； 你刚才主要讲了两点。。。。。。对吗？ 如果没有听错的话。。。。 我理解你的意思，主要强调 我有同感。。。。， 怎么会这样。。。。 二是针对具体的事情进行反馈； 李经理刚才讲的问题，我现在做个补充 关于客户经理的问题，我们做了规定 有关报销的规定，我们做个解释
4.总结接收到的反馈信息，并确认理解 在对方结束反馈之后，你可以重复一下对方反馈中的主 要内容、观点，并且征求对方看你总结的要点是否完整、 准确，保证你正确地理解对方要传递的信息。 5.理解对方的目的 当你倾听对方的讲话时，你要把你的目标暂时放在一边， 把焦点集中到他们所想反馈的目的上，完全理解他们。 要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。
4、听完再澄清 由于信息传播的不实，造成他人对你的误解，在这 种情况下，要等对方表达结束后，再去澄清事实， 消除他的误解。有些事情，越急于解释越说不清楚， 还容易给人造成“越描越黑”的印象。
5、排除消极情绪 先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量 不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则， 会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角 度看待问题，出现偏差。
每个角色都有优先乘船离岛的理由，游戏中每个人不但要将自 己的理由陈述得很充分，还要认真聆听别人的话，记住别人的想法， 这样别人才会相信你，才会让你去求救。
思考：
高效 沟通
小游戏：盲人摸象 每队选举一人充当盲人，其他人充当哑人，在看过拼图后，由盲 人（带眼罩）负责拼图，哪队最快完成工作即为胜利。 时间：前期各组商讨2分钟，拼图最长15分钟； 违规：盲人在特定的圈内，哑人触碰、说话都将被罚时1分钟。
一、反馈的意义
1、反馈是沟通过程的一部分 所谓反馈就是在沟通过程中，信息的接收者向信息 的发生者做出回应的行为。 一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达” 和信息接收者的“倾听”，也包括信息接收者对信 息发生者的反馈 。 2、不作反馈的后果 不作反馈是沟通中常见的问题。 一是，信息发生的一方（表达者）不了解接收信息 的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。 二是，信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收 了信息。
“不可能，电视台的调查结果 被打断 认为收视率很高，你的信息不 准确，我们……” “我们怎么了，是我们的问题 被打断 吗！你的销售额是什么时候的？ 我们的广告……”
“什么不行，其他地区的效果 被打断 都很好，怎么就华南不行，是 你的人销售点有问题吧？” 史经理：一样，心里更不高兴！
倾听技巧之二：排除“情绪”
④表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享 我们的感受对谈话的进行很有帮助。 “我也有同样的经历..” “我是你的话..”“我理解你的感受/实际上/但是” ⑤及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 及时确认的目的是为了澄清双方的理解是否一致； 强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视。
聽
用耳朵听；用眼睛看
用心聆听 美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳凯 说：“一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一 张嘴巴的缘故吧。”
倾听的好处
1、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。 2、发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方 的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的 态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接 触。 3、建立信任，获得友谊 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。
听得目的是为了理解， 而不是为了评论！ 更不是为了辩论！
案例
销售经理向市场经理抱怨华南地区的广告没 有起到促进销售的作用。
“史经理，我们华南区的人 反映，华南地区的广告没有 起到作用”；他们说…… “我不管收视率，我只看销 售额，销售额才只有预计的 2/5”，是你们……
“你别说你的广告了，光花 钱，没有效果，我早就说了 你们的不行”…… 肖经理：心里很不高兴
思考： 开放、封闭式问题的技巧？
1、封闭式问题形式：正误、选择、排序、评分； 2、开放式问题形式：自由、关联； 3、控制节奏、收放适度。
靳博翔：实战管理、营销专家
QQ：768258326
Email:jinboxiang@126.com
第二章 沟通的基本原则
LOGO
www.themegallery.com
③重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话； 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他 们自己的话； 一般在下面情况下采用： 归纳总结时采用； 重申和强调重点时； 在又长又复杂的讨论后，用来确定你的理解； 你认为该涉及到的已经涉及到了，你想结束谈话时； 如果有时间限制，最后要为下一次谈话作准备时。