华夏航空公司航空服务质量的调查

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毕业调研报告

题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查

院部：现代服务学院专业：航空服务

指导教师：xxx

班级：2013级航服一班姓名：xxx

毕业调研报告评语和答辩评定结果

毕业调研报告指导教师评语：

指导教师（签字）：

年月日毕业答辩委员会评定意见：

评定成绩：

答辩委员会主任（签字）：

年月日

一、调研题目：

对华夏航空公司航空服务的调查

二、要求：

1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。

2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。

4.具体要求

（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；

（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；

（3）字数不少于6000字；

（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；

（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；

（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；

（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。

指导教师（签字）：

年月日

摘要

华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。

关键词：华夏航空公司服务质量调查

目录

一、绪论 (1)

（一）调查的背景与问题的提出 (1)

（二）华夏航空公司简介 (2)

二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 (3)

（一）空乘服务质量现状 (3)

（二）地面服务与到站服务质量 (5)

（三）旅客满意度调查 (6)

三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 (7)

（一）准点率较低 (8)

（二）沟通能力较差 (8)

（三）票务管理力度不足 (9)

（四）餐饮服务质量不佳 (9)

四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议 (9)

（一）提高准点率 (9)

（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力 (10)

（三）优化管理解决票务问题 (10)

（四）提高餐饮服务质量 (11)

结论 (12)

参考文献 (13)

致谢 (14)

一、绪论

（一）调查的背景与问题的提出

1．调查背景

民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场。二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。

二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。同时，经济一体化、全球化的推进也将我国的民航业从国内推向了整个国际市场。民用航空公司之间的竞争已经不仅仅是航空运输的竞争，更是航空服务质量之间的竞争。旅客对航空服务需求的重点已经不单单仅是集中在票价上，更是从简单的功能性需要，上升到了情感性的认同与满足。与国外民航公司相比，我国民航业整体服务质量与综合竞争力都有一定的差距，因此提升航空服务质量是提高民航竞争力的有效手段之一。

2．问题的提出

随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。因此，研究航空公司服务的质量水

平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。

（二）华夏航空公司简介

华夏航空有限公司（China Express Airlines,通常简称“华夏航空公司”或“华夏航空”），是中国第一家专门从事支线航空客货运输的航空公司。华夏航空公司于2006年4月正式成立，并在同年9月实现首飞。当时总部设在贵州省贵阳市，现今已经将总部迁往重庆。它在重庆江北机场、贵阳龙洞堡国际机场、大连周水子国际机场、呼和浩特白塔国际机场、西安咸阳国际机场都设有基地。

华夏航空公司最大的特点是主营支线航空。CRJ900NG飞机为主力运营机型，该机型由世界第三大飞机制造商加拿大庞巴迪宇航公司生产制造，具有灵活性好，安全系数高等特点。目前，全国仅有华夏航空公司一家公司使用庞巴迪的飞机。截止到2016年，华夏航空公司机队规模达已经达到22架。随着国产翔凤ARJ支线飞机的问世，华夏航空公司也在不断扩大机群，预计2018年，华夏航空将拥有飞机数量将会超过54架。目前，华夏航空公司已经开通航线有50余条，航点60余个，其中支线航线和独飞航线比例超过90%。

“一通达天下”是华夏航空公司的品牌口号。公司自成立十年来，致力于编织中国立体交通体系中最薄弱的部分——支线航空网络。在国内大型干线航空公司、政府、机场的通力合作下，开创了以三四线城市与一二线城市的互通互融为目标的航空运输模式。为中国新兴城市居民带来更经济、便捷的交通选择，也为区域经济发展带来了无限的生机。随