上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设
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总结
文 章主要进 行了概 述，解析 其中的共 同特征。 重点的 分析 .net 平
台下管理 系统的 运行的四 大原理。 这四大原理相辅相成，缺一不可， 在对 .net 平 台的管 理系统设 计与应 用时都是必不可少的因素。所以文 章重点 对其进行 了论述 ，以期对 改进 .net 平台下的管理系统设计方案 的可行 性和可靠 性有所 帮助。同 时文章也总结出了 .net 平台的管理系 统的共同之 处，以便后 来在使用该 平台之时更加便利。
达 7 万 个以上 ，其 知识 库建 于 2001 年、经 过多 次改 进和 优化， 已建 使用，并 在使用过程 中提出纠错 意见。
成包含百 万词条 的成熟知 识库系统 ，包括 法律法规 库、政策 问答库、
先期开 放热线话 务员查询 使用，今 后将逐步开通网站、短信、微
名词解释 库、服 务库、学 习培训库 ，内容涵 盖劳动 保障咨询 、查询、 博等查询方 式，为市民 提供更便捷 的查询渠道。
建设背景
其知识库 内容经过 多年的 梳理和调 整，归纳提炼出 900 余个词汇、万
近 年来，上海市为加 强公共服务 ，相继 开通了各类 政府热线。然而， 余 词条的知识 精华。
众多热 线并 存也 造成 了“多 而杂 ”的 局面。 为此， 本市 于 201 2 年启
动“12345” 市民服 务热线建 设。其 中，“123 45”市民 服务热 线知识 库系统（ 以下简称“知识 库系统”）建设是本次 项目的重要 组成部分，
责知识库系统 的建设。
操作易、 信息检 索快、知 识定位准 、搜索结果精。依托高效、安全、
稳定的市 政务外 网平台， 连通本市 各级市民服务热线承办部门，采集
现状分析
根 据前期调 研，本市 市级委办 及区县政 府的重要 民生热线 ，都建
和管理各 部门报 送的知识 内容，形 成结构化、易利用、全面有组织的 本地热线知 识集群。
Research 研发
上海市“12345”
市民服务热线知识库系统的建设
■贝聿运
为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于 2012 年初 启 动“ 12345”市 民 服务 热 线及 其 知识 库 系统 的 建设 。本 文 从知 识 库系 统 的 设 计 思路 、总 体 框架 、 知识 信 息和 功 能模 块 层面 详 细阐 述 了本 市 “12345” 市 民服 务热 线知 识库 系统 的建 设内 容， 并 从实 施成 效出 发， 总结 了一 些建 设 经 验供 交流 参考 。
效益原理。 这也是构 建管理 系统平台 的最终目 的。只 有各项管 理活动 都实现了效益 原理，才能 体现 .net 平台下 管理系统的 实现意义所 在。
软 件架 构 支撑 环境 采 用．NET 框 架。数 据 库系 统采 用大 型 关系 数据库 系统 Oraele1 0g，为 整个 系统 提供 了可 靠的 数据 保证 。软 件开 发及管理 平台采 用．NET 框架 的 Visual Stu dio Team System 20 05，是 在结合 微软 MSF 成功 开发 经验 的基础 上，推 出的 软件 开发 生命 周期 管理系统。 其 开 发工 具 Visual Studio2 005 用 于 生成 Web 应用 程 序、 XML Web 服务、桌 面应用程序 和移动应用 程序。
政
智 能搜索引 擎
问
策 类
分类 审核 查无 更新 统计
答 类
管理 发布 纠错 提醒 分析
采编信 息 信息分 类
名词 解释
承 办单 位 知 识分 类
管理
承 办单 位 信 息采 集
报送
公共 服务
录入信 息 报送信 息
政 务外 网
市级热线承办单 区级热线承办单
位
位
调整信 息
市热 线办
信息汇 总
审核
不 通过
初见成效
知识库系 统在 2012 年 10 月 8 日上海市市民服务热线开通之际同 步 上线 ，截止 2012 年 1 2 月底， 共采 集了九个业务大类 1.8 万余条知 识内容， 涵盖了包 括水、电 、煤等 重要民生领域公共服务信息在内的 各类政府 业务； 知识库搜 索的平 均响应时间不低于 3 秒；各热线承办 部门也 根据业务 报送要求 ，把本部 门的知识内容整理报送市民服务热 线，为热 线话务员当 场解答市民 问题提供有力支撑。
通过
退回调 整 信 息发布
热 线话 务员 信息 检索
信息 纠错
提供知识 业务分类 编辑、排 序功能。各热线承办部门根据部门业 务的实际情 况设置第三 、四级业务 分类。
（7）承办部 门信息采集 报送 提供信息采 编及报送功 能。承办 部门采集并整理本部门政策法规、 便民问答 、名词解 释、公 共服务信 息，归类后报送市热线办审核。若 审核不通过 ，则根据要 求对报送信 息进一步调整。 （8）统计分 析 根据知识 库里各项 分类、知 识点的使用频度信息，统计各类知识
办事和服务等 各方面。
3. 知识库内 容
“ 12319”城 建热线于 2005 年正 式开通， 服务范 围涵盖了 建设交
知识库范 围涵盖本 市各级政 府部门的公共政策和便民服务信息；
通系统各 行业领域 ，受理相 关投诉、 举报、咨 询、建 议及部分 报修， 知识内容 按其组 织形式主 要分为 政策法规、便民问答、名词解释、公
有知识库。其 中，以“12 333” 劳动 保障咨询热 线和“1231 9”城建热
2. 总体框架
线的知识库最 具代表性。
知识库系 统主要包 括四项知 识内容 和八个功能模块。由热线承办
“ 12333” 劳保 热线是 本市话 务量最 大的部 门热线 ，日均 来电量 部门采 编、分类 、报送知 识库信 息，市热线办进行信息审核，话务员
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
（ 2）政府业 务分类 将 知识内容 分为四级 业务分 类。其中， 第一、二 级由市热 线办根 据政府 业务特 点及部 门管 理情况 统一 定义， 分为 9 大 类、76 小类，9 大类涵盖了 社会管 理、建设 交通、公 安政法等 政府面 向公众的 各方面 管理与服务工 作，76 小类原 则上都落实 到某个具体 的管理部门 。第三、 第四级分类由 各业务管理 部门根据本 部门业务情 况自行定制 。 4. 功能模块 （ 1）分类管理 提供知识业务分类的编辑、排序功能。市热线办统一定义第一、第 二级业务分类，也可对热线承办部门设置的第三、第四级分类进行调整。 （ 2）审核发布 提 供信息审 核、信息 发布和纠 错核实功 能。市热 线办对于 各热线 承办部门报 送的信 息进行审 核，符合 要求的 发布到热 线知识库 供话务 员检索使用， 对于不符合 要求的，退 回报送部门 重新调整。 （ 3）智能搜 索引擎 提 供快捷搜 索、高级 搜索、自 定义搜 索功能。 可输入关 键字，快 速查询定位知 识内容；也可通过 高级搜索功 能，添 加查询条件；此外， 利用查询 语法，自 定义复 杂查询条 件完成搜 索。同 时，支持 文档附件 全文搜索功 能。 智能引擎 根据关键 词同义转 换、词汇 联想功能 自动提示 相关搜索 内容，并根 据信息搜索 频度和更新 时间顺序展 现搜索结果 。 （4）查无 纠错 提供知识 查无和纠 错功能。 通过检索 发现信息 缺失或 内容有误， 话务员可 发起信 息查无或 纠错流程 ，由市 热线办核 实后发回 热线承 办 部门补报或 调整。 （5）更新 提醒 知识库系 统自动 比对知识 报送日期 、颁布日 期和有效 期限，对 于 已经过 期的、超 过日期未 报送的予 以警示，对 于即将 到期的知 识内容 予 以提示。
作者简介：夏 登，男（1989-），长江大学 工程技术学 院计算机 科 学与技术 60901 班，研究方向：C++，.net。
（长江大学工程技术学院）
28 信息与电脑 / 2 0 1 3 / 0 4
（6）承办部 门知识分类 管理
热 线网 呼 叫中 心话务 短信 、微
站
员
博. ..
知识库系统 流程 热 线承办 部门
建设的经验与思考
1. 强有力的 推进机制是 知识库系统 快速构建的前提 为了 加 快“ 12345” 市 民 服 务 热线 建设，市政府将该项目纳入 2012 年市政 府重点工作 ，成立了市 民服务热线领导小组，全面统筹推 进热线工 作。市 政府办公 厅协调支 撑、市信访办牵头负责、各相关部 门联动 响应，经 过 4 个多 月筹建， 市民服务热线建设工作基本就绪， 知识库系 统的建设全 面完成并顺 利上线。 2. 合理的 知识结构是 知识库系统 建设的基础 本市的热 线知识 库系统根 据政务知 识的特点，将知识的组织形式 分为政 策法规、 便民问 答、名词 解释和公共服务四大项，每一项又根 据政府 业务特 点分为四 级业务分 类，四大项组织形式能较好地适应热 线话务 员的咨 询解答工 作。四级 业务分 类中，二级分类责任到部门， 便于 后续的统 计分析与 责任认 定；三、 四级分类由各业务管理部门自 行定 义，便于 知识库信 息的检 索和内容 的扩展，为今后进一步梳理、 优化和 完善知识库 内容打下良 好的基础。 3. 规范 的知识内容 是知识利用 的关键 热线 知识库建设期 间，热线 建设管理部门相继下发了《知识库报 送信息标 准格式 要求》与 《标准格 式要求（修改稿）》，力求在知识 库信息初 始化阶段 ，对各热 线承办 部门的报送工作提出标准化要求， 规 范各部门报 送知识的格 式内容，便 于后续知识的检索与使用。 4 . 持续的更新 优化是知识 库生命力的体现 市 民服务 热线自开 通以来， 通过对市民来电的分类和热点统计， 分 析当前 市民关心 的政府工 作领域 及相关热点问题，及时优化业务分 类，更新、 完善知 识库内容 ，确保知 识库以最完整、最准确、最权威 的 信息内容来 支撑市民热 线的咨询服 务。 作者简介：贝聿运（1980.6-），男，浙江宁波人，工程师，电子政务。
（上海市政府公众信息网管理中心）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
0 4 / 2 0 1 3 / Ch in a Com p ut e r&Co m mu n ica tion 2 9
的使用情况 ，分析市民 关心的热点 领域。
共服务四大项 ，每项内容 再根据政府 业务分类进 一步细分。 （ 1）信息组织 形式 信 息的组织 形式共分 为四大项 ，一是政 策法规， 主要包括 法律、
行政法规、 司法解释 、地方 法规、地 方规章、 部门规章 及其他 规范性 文件；二 是便民问答 ，主要 涉及政策解 读、便 民问答等；三是名 词解释， 包括政务工 作中的 常用词汇 注解；四 是公共 服务，包 括行政审 批、办 事与服务指南 ，办 理机构及联 系方式，公共服 务机构、便民设 施信息等。
文 章主要进 行了概 述，解析 其中的共 同特征。 重点的 分析 .net 平
台下管理 系统的 运行的四 大原理。 这四大原理相辅相成，缺一不可， 在对 .net 平 台的管 理系统设 计与应 用时都是必不可少的因素。所以文 章重点 对其进行 了论述 ，以期对 改进 .net 平台下的管理系统设计方案 的可行 性和可靠 性有所 帮助。同 时文章也总结出了 .net 平台的管理系 统的共同之 处，以便后 来在使用该 平台之时更加便利。
达 7 万 个以上 ，其 知识 库建 于 2001 年、经 过多 次改 进和 优化， 已建 使用，并 在使用过程 中提出纠错 意见。
成包含百 万词条 的成熟知 识库系统 ，包括 法律法规 库、政策 问答库、
先期开 放热线话 务员查询 使用，今 后将逐步开通网站、短信、微
名词解释 库、服 务库、学 习培训库 ，内容涵 盖劳动 保障咨询 、查询、 博等查询方 式，为市民 提供更便捷 的查询渠道。
建设背景
其知识库 内容经过 多年的 梳理和调 整，归纳提炼出 900 余个词汇、万
近 年来，上海市为加 强公共服务 ，相继 开通了各类 政府热线。然而， 余 词条的知识 精华。
众多热 线并 存也 造成 了“多 而杂 ”的 局面。 为此， 本市 于 201 2 年启
动“12345” 市民服 务热线建 设。其 中，“123 45”市民 服务热 线知识 库系统（ 以下简称“知识 库系统”）建设是本次 项目的重要 组成部分，
责知识库系统 的建设。
操作易、 信息检 索快、知 识定位准 、搜索结果精。依托高效、安全、
稳定的市 政务外 网平台， 连通本市 各级市民服务热线承办部门，采集
现状分析
根 据前期调 研，本市 市级委办 及区县政 府的重要 民生热线 ，都建
和管理各 部门报 送的知识 内容，形 成结构化、易利用、全面有组织的 本地热线知 识集群。
Research 研发
上海市“12345”
市民服务热线知识库系统的建设
■贝聿运
为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于 2012 年初 启 动“ 12345”市 民 服务 热 线及 其 知识 库 系统 的 建设 。本 文 从知 识 库系 统 的 设 计 思路 、总 体 框架 、 知识 信 息和 功 能模 块 层面 详 细阐 述 了本 市 “12345” 市 民服 务热 线知 识库 系统 的建 设内 容， 并 从实 施成 效出 发， 总结 了一 些建 设 经 验供 交流 参考 。
效益原理。 这也是构 建管理 系统平台 的最终目 的。只 有各项管 理活动 都实现了效益 原理，才能 体现 .net 平台下 管理系统的 实现意义所 在。
软 件架 构 支撑 环境 采 用．NET 框 架。数 据 库系 统采 用大 型 关系 数据库 系统 Oraele1 0g，为 整个 系统 提供 了可 靠的 数据 保证 。软 件开 发及管理 平台采 用．NET 框架 的 Visual Stu dio Team System 20 05，是 在结合 微软 MSF 成功 开发 经验 的基础 上，推 出的 软件 开发 生命 周期 管理系统。 其 开 发工 具 Visual Studio2 005 用 于 生成 Web 应用 程 序、 XML Web 服务、桌 面应用程序 和移动应用 程序。
政
智 能搜索引 擎
问
策 类
分类 审核 查无 更新 统计
答 类
管理 发布 纠错 提醒 分析
采编信 息 信息分 类
名词 解释
承 办单 位 知 识分 类
管理
承 办单 位 信 息采 集
报送
公共 服务
录入信 息 报送信 息
政 务外 网
市级热线承办单 区级热线承办单
位
位
调整信 息
市热 线办
信息汇 总
审核
不 通过
初见成效
知识库系 统在 2012 年 10 月 8 日上海市市民服务热线开通之际同 步 上线 ，截止 2012 年 1 2 月底， 共采 集了九个业务大类 1.8 万余条知 识内容， 涵盖了包 括水、电 、煤等 重要民生领域公共服务信息在内的 各类政府 业务； 知识库搜 索的平 均响应时间不低于 3 秒；各热线承办 部门也 根据业务 报送要求 ，把本部 门的知识内容整理报送市民服务热 线，为热 线话务员当 场解答市民 问题提供有力支撑。
通过
退回调 整 信 息发布
热 线话 务员 信息 检索
信息 纠错
提供知识 业务分类 编辑、排 序功能。各热线承办部门根据部门业 务的实际情 况设置第三 、四级业务 分类。
（7）承办部 门信息采集 报送 提供信息采 编及报送功 能。承办 部门采集并整理本部门政策法规、 便民问答 、名词解 释、公 共服务信 息，归类后报送市热线办审核。若 审核不通过 ，则根据要 求对报送信 息进一步调整。 （8）统计分 析 根据知识 库里各项 分类、知 识点的使用频度信息，统计各类知识
办事和服务等 各方面。
3. 知识库内 容
“ 12319”城 建热线于 2005 年正 式开通， 服务范 围涵盖了 建设交
知识库范 围涵盖本 市各级政 府部门的公共政策和便民服务信息；
通系统各 行业领域 ，受理相 关投诉、 举报、咨 询、建 议及部分 报修， 知识内容 按其组 织形式主 要分为 政策法规、便民问答、名词解释、公
有知识库。其 中，以“12 333” 劳动 保障咨询热 线和“1231 9”城建热
2. 总体框架
线的知识库最 具代表性。
知识库系 统主要包 括四项知 识内容 和八个功能模块。由热线承办
“ 12333” 劳保 热线是 本市话 务量最 大的部 门热线 ，日均 来电量 部门采 编、分类 、报送知 识库信 息，市热线办进行信息审核，话务员
1. 设计思路
知识库系统建设
为热线话务 员及时 解答市民 咨询、准 确派发 派发诉求 工单的提 供有力
知识 库系统 作为 “12345” 热线 提高解答效率、提升答复水平的
保障。 笔者 有幸 参与了 “12345” 市民 服务 热线 的筹 建工 作，主 要负 重要工具 ，归纳 起来应满 足“易、 快、准、精”的设计目标，即功能
（ 2）政府业 务分类 将 知识内容 分为四级 业务分 类。其中， 第一、二 级由市热 线办根 据政府 业务特 点及部 门管 理情况 统一 定义， 分为 9 大 类、76 小类，9 大类涵盖了 社会管 理、建设 交通、公 安政法等 政府面 向公众的 各方面 管理与服务工 作，76 小类原 则上都落实 到某个具体 的管理部门 。第三、 第四级分类由 各业务管理 部门根据本 部门业务情 况自行定制 。 4. 功能模块 （ 1）分类管理 提供知识业务分类的编辑、排序功能。市热线办统一定义第一、第 二级业务分类，也可对热线承办部门设置的第三、第四级分类进行调整。 （ 2）审核发布 提 供信息审 核、信息 发布和纠 错核实功 能。市热 线办对于 各热线 承办部门报 送的信 息进行审 核，符合 要求的 发布到热 线知识库 供话务 员检索使用， 对于不符合 要求的，退 回报送部门 重新调整。 （ 3）智能搜 索引擎 提 供快捷搜 索、高级 搜索、自 定义搜 索功能。 可输入关 键字，快 速查询定位知 识内容；也可通过 高级搜索功 能，添 加查询条件；此外， 利用查询 语法，自 定义复 杂查询条 件完成搜 索。同 时，支持 文档附件 全文搜索功 能。 智能引擎 根据关键 词同义转 换、词汇 联想功能 自动提示 相关搜索 内容，并根 据信息搜索 频度和更新 时间顺序展 现搜索结果 。 （4）查无 纠错 提供知识 查无和纠 错功能。 通过检索 发现信息 缺失或 内容有误， 话务员可 发起信 息查无或 纠错流程 ，由市 热线办核 实后发回 热线承 办 部门补报或 调整。 （5）更新 提醒 知识库系 统自动 比对知识 报送日期 、颁布日 期和有效 期限，对 于 已经过 期的、超 过日期未 报送的予 以警示，对 于即将 到期的知 识内容 予 以提示。
作者简介：夏 登，男（1989-），长江大学 工程技术学 院计算机 科 学与技术 60901 班，研究方向：C++，.net。
（长江大学工程技术学院）
28 信息与电脑 / 2 0 1 3 / 0 4
（6）承办部 门知识分类 管理
热 线网 呼 叫中 心话务 短信 、微
站
员
博. ..
知识库系统 流程 热 线承办 部门
建设的经验与思考
1. 强有力的 推进机制是 知识库系统 快速构建的前提 为了 加 快“ 12345” 市 民 服 务 热线 建设，市政府将该项目纳入 2012 年市政 府重点工作 ，成立了市 民服务热线领导小组，全面统筹推 进热线工 作。市 政府办公 厅协调支 撑、市信访办牵头负责、各相关部 门联动 响应，经 过 4 个多 月筹建， 市民服务热线建设工作基本就绪， 知识库系 统的建设全 面完成并顺 利上线。 2. 合理的 知识结构是 知识库系统 建设的基础 本市的热 线知识 库系统根 据政务知 识的特点，将知识的组织形式 分为政 策法规、 便民问 答、名词 解释和公共服务四大项，每一项又根 据政府 业务特 点分为四 级业务分 类，四大项组织形式能较好地适应热 线话务 员的咨 询解答工 作。四级 业务分 类中，二级分类责任到部门， 便于 后续的统 计分析与 责任认 定；三、 四级分类由各业务管理部门自 行定 义，便于 知识库信 息的检 索和内容 的扩展，为今后进一步梳理、 优化和 完善知识库 内容打下良 好的基础。 3. 规范 的知识内容 是知识利用 的关键 热线 知识库建设期 间，热线 建设管理部门相继下发了《知识库报 送信息标 准格式 要求》与 《标准格 式要求（修改稿）》，力求在知识 库信息初 始化阶段 ，对各热 线承办 部门的报送工作提出标准化要求， 规 范各部门报 送知识的格 式内容，便 于后续知识的检索与使用。 4 . 持续的更新 优化是知识 库生命力的体现 市 民服务 热线自开 通以来， 通过对市民来电的分类和热点统计， 分 析当前 市民关心 的政府工 作领域 及相关热点问题，及时优化业务分 类，更新、 完善知 识库内容 ，确保知 识库以最完整、最准确、最权威 的 信息内容来 支撑市民热 线的咨询服 务。 作者简介：贝聿运（1980.6-），男，浙江宁波人，工程师，电子政务。
（上海市政府公众信息网管理中心）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
0 4 / 2 0 1 3 / Ch in a Com p ut e r&Co m mu n ica tion 2 9
的使用情况 ，分析市民 关心的热点 领域。
共服务四大项 ，每项内容 再根据政府 业务分类进 一步细分。 （ 1）信息组织 形式 信 息的组织 形式共分 为四大项 ，一是政 策法规， 主要包括 法律、
行政法规、 司法解释 、地方 法规、地 方规章、 部门规章 及其他 规范性 文件；二 是便民问答 ，主要 涉及政策解 读、便 民问答等；三是名 词解释， 包括政务工 作中的 常用词汇 注解；四 是公共 服务，包 括行政审 批、办 事与服务指南 ，办 理机构及联 系方式，公共服 务机构、便民设 施信息等。