旅游餐饮业服务规范

点菜服务



了解菜谱： 掌握菜名发音，原辅材料、主要佐料及烹饪方 法、菜量、口味和价格等 了解菜肴的烹饪时间，如需费时烹饪，应告知 客人大约等待的时间。如客人赶时间，则可以 向客人推荐其它菜肴 了解客人： 从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明 特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人
点菜服务
值台服务




冷菜服务：在客人点菜结束后，5分钟内出冷 菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调， 盘间距离相等 热菜服务： 在客人点菜结束后，15分钟内热菜到桌 上菜时，必须报菜名 如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈， 并利用该段时间，向客人介绍菜肴的特色 第一道热菜一般为高档菜或厨师长特选菜，如 鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴
结账服务


递送账单： 当客人要求结账时，请客人稍等，并立即到收 银台为客人取账单 检查账单上标注的台号、人数以及食品和酒水 消费是否正确 将账单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹， 右手拿住收银夹上部，左手轻托收银夹，递至 客人面前，对客人说：“对不起，先生/女士， 这是您的账单。” 注意：不要让其他非付款客人看到
用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上 右手食指抵住烟缸底，拇指和其他三指用力， 将两个烟缸同时拿起，放入托盘内 把干净的烟缸放回到餐桌上 应变：如客人将香烟搁在烟缸上，服务员应先 征询客人意见。如：“对不起，先生/女士， 可以为您更换烟缸吗？”等；客人同意后，再 更换
更换骨碟



准备： 随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应 准备 一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟 如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况 下应随时更换 分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟 操作： 将符合客人人数的骨碟码放在托盘内
更换烟缸



准备： 确保桌面上有足够的烟缸供客人使用 看到客人准备吸烟时，应主动上前用火柴或调 试好的打火机，礼貌、安全地为客人点燃香烟 烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸 将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托 盘内 操作： 左手托盘，盘内放置相应数量的烟缸
更换烟缸


茶水服务



问茶： 客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生 /女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待 客人确认后，开始沏茶 一般茶水服务，使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆 茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯 上茶：
茶水服务


一般茶水服务：先宾后主、女士优先在客人右 侧为客人服务。左手托茶壶，壶底的骨碟上垫 有折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒 扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻转，然后右手 持茶壶倒茶。茶水约占茶盅容量的80% 熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶） 的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占 水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则， 在客人右侧服务
铺放口布




右位服务： 在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优 先的原则为客人铺放口布 双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后， 将口布轻轻地铺在客人腿腹部 左位服务： 如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左 侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后 帮助少儿铺放口布要根据家长要求
酱醋服务
酒水服务




斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转 动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上 添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口 布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口 及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应 及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先 生/女士，需要添加酒水吗？”等 当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯
旅游餐饮业服务规范
吴江市旅游局 蒋洪
餐饮服务程序



菜谱展示 小方巾服务 茶水服务 点菜服务 铺放口布 酱醋服务 酒水服务
餐饮服务程序


值台服务 更换烟缸 更换骨碟 结账服务
菜谱展示



准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜谱，保证菜谱 干净、整洁、无破损 引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座 展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜谱第一页， 右手拿住菜谱上部，左手轻托菜谱，礼貌地对客人说： “对不起，先生/女士，这是您的菜谱！” 同时，将 菜谱递送到客人手中 介绍：将服务员介绍给客人，服务员自我介绍并向客 人简要介绍旺销的厨师长特选菜及其特色，接受客人 点菜，客人点菜完毕后，服务员把菜谱整齐地码放在 接手桌上 收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜谱收回，并检 查菜谱，准备下一次展示
茶水服务

续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般 不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶， 如同意，服务标准同上茶
茶水服务


撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左 手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口
酒水服务



展示： 酒水展示前保持酒瓶干净，商标完整 在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈， 商标朝向客人 开酒瓶： 开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶 口，应注意不留封皮 将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘 子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客 人的餐桌上 操作轻盈，避免晃动或发出声音
结账服务



现金结账： 在客人面前清点钱数后，请客人稍候，将账单 及现金交给收银台 收银员收款找零后开具发票，服务员将帐单客 户联、发票及找零钱放在收银夹内，拿回餐厅 在客人右侧，将账单客户联、发票及找零钱递 给客人，同时向客人表示谢意，在客人确认找 零钱正确后，迅速离开客人餐桌
结账服务


住客签单： 在送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地 提示客人需写清房号、正楷姓名及签字 请客人出示房卡或钥匙牌，核对后拿起收银夹， 并真诚表示谢意。如“谢谢您”、“多谢”等， 将账单送回收银台 信用卡结账： 请客人稍候，并将信用卡、身份证和账单送到 收银台
结账服务



由收银员做好信用卡收据，在检查无误后将收 据、信用卡及身份证放在收银夹内，拿回餐厅 将收银夹打开，从客人右侧递给客人，同时递 上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字， 并检查签字是否与信用卡上的签字一致 将账单客户联、信用卡收据客户联及信用卡、 身份证递给客人，并真诚地向客人表示谢意， 将账单及信用卡收据其他各联送回收银台
值台服务



热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先 咸后甜，先荤后素等 如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜 肴，应配备洗手盅 理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留 出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在 征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的 菜撤换到小盆内再上桌
值台服务







掌握请客性质，朋友、家人小酌介绍家常菜多 一些，商务宴请则介绍高档菜多一些 注意客人忌口，如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛 辣喜素食等 推荐菜肴： 向客人建议厨师长特选菜，正确描述所推荐的 菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销 根据客人所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及 烹饪方法等方面的不同向客人提出建议
点菜服务




Hale Waihona Puke Baidu
按人数下菜： 要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适 时提醒客人 菜谱上一般标明例份的价格，加大菜量要征询 客人的意见 复述所点的菜肴，使客人确认，以保证所点的 菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确 询问酒水：先推荐大类，在客人选择相应大类 后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择 点菜完毕后要向客人道谢
更换骨碟


左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在 客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中， 然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上 应变：如骨碟内有客人未动的菜肴，则在更换 骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸 展，掌心斜向上）同时，征询客人意见。如 “对不起，先生/女士，还用吗？”等如有食 物洒落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直 接用手处理
小方巾服务


第一次服务： 客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务 小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、 无异味，色泽以白色为宜，注意保持小方巾的 湿润度以及适当温度 使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、 女士优先的原则进行 用毛巾夹将小方巾直接交给客人或将小方巾连 托摆放在筷子右侧，同时示意客人。如“对不 起，先生/女士，请用小方巾！”等。
如使用转盘，要使转盘均衡受重。上菜时，上 下道菜之间保持一定距离，始终使偶数序的菜 在奇数序菜的对面 将新上的菜转动到主宾面前。上造型菜时，将 主要的一端朝向主宾。如全鸡、全鸭、全鱼等 大件的头部或胸腹朝向主宾 上熘炒等菜肴时，应在菜盆内放一把公勺，上 菜时公勺柄朝主宾右手侧
值台服务




上汤时，汤碗内放汤勺；当汤碗或汤锅较大时， 将汤勺放在口汤碗内，置汤碗（锅）旁 菜肴配有佐料、小料时，应一次上齐，并略作 说明 带盖的各客炖品应在上桌后，当着客人的面开 启，揭盖时要先翻转后移开，避免汤水滴落 上铁板烧、醉虾等容易外溅菜肴时，要提醒客 人用口布遮挡，避免汤汁外溅
酒水服务


斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先 的原则，左手托盘，在客人右侧服务 斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向 客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口 搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求 斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒 斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟 满不外溢操作


客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务 将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟 放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则， 从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询 客人意见。如“对不起，先生/女士，您用醋 还是酱油？”待客人确认后服务 按客人需求将醋或酱油倒入调味碟，数量为调 味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客 人骨碟右上方
小方巾服务


如在客人入座前事先摆放，将两份小方巾放在 相邻的两位客人中间 客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起， 先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同 意后，使用托盘撤掉小方巾 第二次服务： 客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准 同第一次 为VIP客人服务时，可适当增加服务次数
值台服务

点心服务： 蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热炒之后上桌 面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心，一般在热 菜上齐后上桌 水果服务： 水果应在清理桌面，更换骨碟后再上 小块去皮无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上 放水果叉 为VIP客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有 的盆、碟、碗、筷，清理转台面，在更换后的 骨碟上放水果叉