一站式端到端应用性能与客户体验管理平台解决方案

? 技术运维管
客户体验管理
理
争执区
满意度管理： • 功能 • 性能 • 可用性 • 问题响应 • 问题解决 • 体验改善 • …….
如何能够对SLA服务水平进行管理 ？
OneAPM一站式整体解决方案
监控重要的交易 确保第三方
厂商可靠 测试整个系统
了解你的用户
了解你的 竞争对手
效能监控
客户感知最佳实践
Web APIs
公云及私云
用户和设备
Internet
应用及代码
业务
开发
LoB CDO CCO C-E-O CMO Dev Test Support
Ops
数据中心及网络
运维
App Network
解决方案-面向管理层-可视化
基于客户感知的端到端全流程监控是全业务，全区域，全流程的监控平台，以提升 客户满意度为目标。
如果你的客户在真实 世界中不高兴，他们 可能会告诉6 个朋友 。
但如果你的客户在互 联网上不高兴，他们 每人都能告诉6,000 个 朋友。
- Jeff Bezos, 亚马逊首席执行官
新的现实、新的问题
+ 为什么这一客户群的转换率较低？
+ 是什么导致放弃？
+ 我的竞争对手数字化能
力比较如何？
+ 如何提升内部员工的用
App Balancers Servers
MAINFRAME TEAM
Content
Mobile
Delivery Networks
Carriers
!
技术运维和客户体验管理之间存在分离现象
资源管理: • 应用 • 数据库 • 中间件 • 服务器 • 存储 • 网络 • 安全 • 系统监控 • 值守 • 供电 • 机房管理 • 制度流程 • 人员培训 • …….
OneAPM
一站式端到端应用性能与客 户体验管理平台解决方案
Agenda
我们面临的趋势与挑战 OneAPM一站式整体解决方案 关于我们的优势
我们面临的趋势与挑战
数字化正在改变企业的游戏规则
53% 移动应用用户对性能体 验都是挫败
93%的CxOs
相信数字化在未来12 个月会扰乱他们的业 务
时间
多部门协作沟通问题
不是我的问题!
用户为何不满意
DATA CENTER
APPLICATION
不是我的问题! TEAM blah blah blah blah
INTERNET
这个应用慢 !
CUSTOMERS
……. … ……..
Storage DB Servers Web Servers
Service Manager
户体验？
+ 我应该优先考虑我的用户
主要的移动平台？
+ 为什么我的应用获得2星评
级？我如何确保问题得到解 决吗？
+ 我怎样才能获得有关用户
的体验﹅转换和交付等这 些数字化实时信息？
53%
CxO 发现要了解 客户和员工的行为/体验
是个重大的挑战
数据源： Altimeter Group Digital Transformation Survey, 2014
xx银行在线金融服务
金融服务机构 如何提升盈利 能力
留住客户－成为市场有力 竞争者
根据需要为客户提供 24 x 7 x 365 的全天候服务
拓展直销、交叉销售与向 上销售，增加客户份额
充分利用成本最低廉的渠 道
提升客户终生价值
我们客户面临的现状
• 客户体验 • 应用性能 • 交付/创新 • 识别/优先
腾讯微创新最核心 的三大武器：用户 体验、快Ins速ert迭代、 灰度i机ma制ge。here
- 马化腾, 腾讯主席
金融服务的 发展趋势
2015 年的在线金融服务 投资将大幅增长，达到 万亿级别，以客户为中 心作为企业的重中之重 推高了此类投资。着眼 于长期的客户关系，为 了赢得年轻客户，目前 对移动性和社会媒体进 行投资是至关重要的。
10个人当中有8个
醒来 15分钟内检查他们的智能手机
新的数字化客户 多个设备 有要求 有影响力
95%
数字消费者开始使 用智能手机后
仍继续使用PC购物 (Forrester, Q4 2014)
60%
评选性能/响应时间 为移动应用最重要
的期望, 相对特性和功能 (Forrester, 2014年11
月)
> 2千万人
有某种形式的社交媒体 账户44% 会把他们体验 不满的感受宣掦到社交 媒体,（Forrester,2014年
12月）
性能是数字化用户体验 的最重要期望、直接影 响收益
当中... 几乎有一半会去告诉
在线人客将户不别会人再自回己来的负面经验
会因为页面加载超过3秒而离开该网站
用钱来衡量，
如果你的网站每天收入是 10万, 这意味着今年你将会损失 250 万
3、数据分析层： 对采集的用户体 验和应用性能进 行深入分析并初 步进行数据展现
4、数据采集层： 通过各种技术手 段全面采集用户 体验和应用性能 数据
个人工作台
业务性能管理门户 个性化定制页面 业务交易展示 客户满意度展示
端到端的数据整合、业务关联
大
数
据
B/S浏览的
B/S浏览的
互联网SaaS平台 数据中心报表
预警视图
全区域监控
全业务监控
全流程监控
解决方案-面向开发运维-用户体验诊断
基于客户感知的端到端全用户的操作行为与体验分析，有效融合技术开发运维，通过 客户端时间，CDN时间，网络时间，服务处理时间，数据库时间等提供量化数据定 位影响用户体验的核心问题
Network
NETWORK TE不AM是我的问题! SERVER TE不AM是我????的???? 问题M!ajor
CTO…. !!!!!...
Third-party/ Cloud Services
Local
ISP 这个应用慢 !
!
Load
ISP
பைடு நூலகம்MainframeMiSdedrlveewrsare
客户端访问的深入诊断平台
平 台 集
成
Agent真实数据收集
自动页面插码
应用程序植入
数据源：保险核心、网上银行、柜面系统、ATM系统、手机银行、微信银 行、电话银行等业务系统
OneAPM一站式整体解决方案
客户端
一体化用户体验与应用性能管理平台 One云AP端M一站式解决方案 数据中心
CDNs
应用代码
效能管理
积极管理变更 寻求内部协调
监控整个 关联应用性能 指标随 应用生命周期 及业务表现 时间进化
OneAPM一站式整体解决方案
面向管理层
开发、测试、运维管理
故障分析处理
1、门户层：业务 性能管理门户功 能，根据工作岗 位和角色定制工 作台 2、关联整合层： 对所采集的数据 进行业务、用户 的关联整合