沟通的重要性
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高
效
沟
通
技
巧
徐文正
2009年6月4日
做成一件事的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了某个目标，把事实、思想和情感 在个人或群体间传递的过程。如果目 标实现了，叫有效沟通，目标没有实 现叫无效沟通。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀） 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
–
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
–
阐述你的建议的原因和实施方法 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
信息转化
– – –
步骤四：处理异议
1．相异点的潜在风险评估，需要依靠经验； 2．暂时存放，寻求更多的佐证材料； 3．达成妥协，要求对方也作出一定的让步。
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
眼、耳、手并用
适应讲话者的风格 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– – – –
善于发现和寻求得到别人的支持，并表达感谢 对别人的认同表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
–
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
责任主体明确、责任人唯一、审核人清晰； 积极合作的态度、实现目标的决心； 按既定的方案处理； 发现变化及时沟通、做好记录、可以追溯；
何处发送信息？
•地点是否合适 •干扰、妨碍情况
Where?
为何发送信息？
•明确信息发送的目 的要达到什么目标？
Why?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏）
赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
同理心训练
站在对方的角度，能换位思考； 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ； 能正确辩识对方情绪； 能正确解读对方说话的含义 ；
同理心训练(示例)
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。
封闭式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
注 意 说 话 的 语 气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手势则意味着： “我是对的，你必须 听我的” 。 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御， 开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情， 突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
பைடு நூலகம்
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
第三讲 人际风格沟通 内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言、注意细节 语调单一 使用数据、图表
工作方式...
支配型
果断、 独立, 有能力、 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历、计划.
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具 的礼仪
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士
握手的礼节
何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可以！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
情感账户 和谐人际
开放式情景对话： 男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错） 任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务 就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
存款 亲和及有礼貌 遵守诺言 尊重期望 提款 不亲和且不礼貌 违背诺言 违背期望 撒谎、欺骗两面人
诚实、不做两面人 认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
沟通永无止境 坦诚认真细致
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松
和蔼 型
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
工作方式 ...
外向、直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
表达型
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫 的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
效
沟
通
技
巧
徐文正
2009年6月4日
做成一件事的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了某个目标，把事实、思想和情感 在个人或群体间传递的过程。如果目 标实现了，叫有效沟通，目标没有实 现叫无效沟通。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀） 口头 书面 非语言（面部表情） 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划
–
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
–
阐述你的建议的原因和实施方法 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
信息转化
– – –
步骤四：处理异议
1．相异点的潜在风险评估，需要依靠经验； 2．暂时存放，寻求更多的佐证材料； 3．达成妥协，要求对方也作出一定的让步。
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
眼、耳、手并用
适应讲话者的风格 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听
同理心倾听
当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– – – –
善于发现和寻求得到别人的支持，并表达感谢 对别人的认同表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
–
赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
责任主体明确、责任人唯一、审核人清晰； 积极合作的态度、实现目标的决心； 按既定的方案处理； 发现变化及时沟通、做好记录、可以追溯；
何处发送信息？
•地点是否合适 •干扰、妨碍情况
Where?
为何发送信息？
•明确信息发送的目 的要达到什么目标？
Why?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏）
赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
同理心训练
站在对方的角度，能换位思考； 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 ； 能正确辩识对方情绪； 能正确解读对方说话的含义 ；
同理心训练(示例)
能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。
封闭式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
客户的需求
品质：商品或者服务的质量适用性； 价格：包含了获取成本以及使用成本； 交期：按照约定的时间交货的期限； 服务：售前以及售后的供应商的支持友好性；
高效成事心态
牢记：我们只有一次机会、永远没有第二次 机会！ 行动：在见面、交货前要充分准备！ 预防：对发送给客户的货物失效要有预案；
注 意 说 话 的 语 气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％） 你 是 怎 么 说 的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手势则意味着： “我是对的，你必须 听我的” 。 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御， 开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情， 突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问
满足客户需求是行动 的出发点。
第二步：积极倾听做好良好记录
第三步：及时确认与最终共同确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳 朵，也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听的原则
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
பைடு நூலகம்
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？ •先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
第三讲 人际风格沟通 内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言、注意细节 语调单一 使用数据、图表
工作方式...
支配型
果断、 独立, 有能力、 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历、计划.
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具 的礼仪
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士
握手的礼节
何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可以！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
情感账户 和谐人际
开放式情景对话： 男：小姐，看你不着急走， 是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！
同理心训练(示例)
能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错） 任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务 就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
存款 亲和及有礼貌 遵守诺言 尊重期望 提款 不亲和且不礼貌 违背诺言 违背期望 撒谎、欺骗两面人
诚实、不做两面人 认错道歉
骄傲、自负、傲慢、自大
沟通永无止境 坦诚认真细致
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松
和蔼 型
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
工作方式 ...
外向、直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
表达型
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫 的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品