百思买缘何引领北美家电零售市场

百思买缘何引领北美家电零售市场？
伴随着5月29日北美最大的消费电子零售商百思买(Best Buy)和中国第四大家电连锁企业江苏五星电器在南京正式揭牌，宣布新五星电器合资公司的成立，美国家电连锁巨头Best Buy引起了人们极大的关注。

Best Buy作为北美家电市场连锁巨无霸，现在共有941家连锁店，分布在美国和加拿大市场。

在过去5年，在如今低价格低利润已经成为IT零售商家紧箍咒的时代，Best Buy却一直保持着销售复合年度增长15％，利润25％上升的强势记录。

是什么原因让Best Buy保持增势的呢？
Best Buy CEO安德森介绍说：“消费电器零售商竞争焦点在于切入新技术市场，并提升管理和加速产品升级周期。

对此商务的精湛操持及业绩指标将引领产业的发展，也领导下一轮零售的竞争。

紧盯新型数码家电销售
在美国市场，Best Buy去年占有家电市场18％的市场份额，不仅稳坐了头把交椅，还比同行竞争对手Circuit City的7％份额高出一倍多，甚至于比其美国最大的潜在竞争对手——全球百货超市连锁老大沃尔玛在家电市场14％的份额高出4个百分点。

在加拿大市场，Best Buy的地位更加强大，拥有30％市场份额。

这个市场统治地位是Best Buy于2001年收购当地商家Future Shop实现的。

在今年3月份结束的财年，Best Buy年度销售额为308亿美元，实现11.2％的收入增长，利润达到22.7亿美元，毛利上升19％。

操作纯利润为5.3％。

以产品收入细分，消费电子产品占43％；计算机及数码产品占32％；个人娱乐音视游戏产品占19％；传统家电为6％。

按分类产品市场份额，Best Buy在以平板TV和MP3为主流畅销产品的消费电子产品中，市场份额最大，到达25％。

其次是计算机数码产品，分类产品市场份额是21％，个人娱乐市场份额15％。

而传统家电类，比如冰箱、洗衣机，Best Buy出货不多，市场份额只有6％。

Best Buy是IT零售市场的庞然大物。

从销售结构就能看出其主业在数码家电和计算机产品，它长于新潮的平板电视、流行的MP3掌上音乐随身听，以及新款计算机和数码相机销售。

以上季度热门产品销售趋势对照，Best Buy在平板电视、MP3的出货增长率都在两位数。

在计算机产品这边，笔记本卖得最火。

安德森介绍说，从Best Buy就可以看到未来的消费电器商业的模样。

核心家电产品正处于大融汇之时，这正是Best Buy作为消费电器和家庭办公产品两者市场领袖的
优势所在。

IT正变得越来越复杂，这种商务更适合拥有训练有素的员工的零售商，更适合优质的服务保证。

Best Buy以顾客为中心的战略是对顾客服务的全新视野，它帮助顾客打包满足需求的解决方案，并配套销售所需服务支持。

三方向启动顾客中心战略
据了解，三年前，Best Buy启动了以顾客为中心的市场战略，将经营视野和中心由产品转向顾客。

这个新战略的核心是销售和服务一切围绕顾客去做：满足顾客采购选择需求，满足顾客进店的体验需求，满足顾客个性应用需求。

公司的一切操作，以顾客数据分析作为实施前提。

Best Buy的顾客中心战略分了三个方向去把握顾客。

第一是了解和细分顾客。

在Best Buy启动顾客中心战略时，成立了有奖顾客俱乐部，以每买125美元送5美元礼金代价，推广顾客忠诚度优惠卡计划。

当顾客使用优惠卡购物，Best Buy就获得了顾客的采购习惯数据以及顾客人文地理数据。

对海量客户数据进行数据淘金和数据分析，Best Buy随时可以知道每一个连锁店的顾客特征。

由此，Best Buy把连锁店按顾客特征归纳成五种类型，并给予拟人的名称：Ray技术“知”家，指家长小孩都熟练使用并依赖IT产品的家庭；Jill足球妈妈，指居住郊区，小孩文体活动特多，忙碌接送的妈妈顾客；Barry专业成人，指各类喜欢高档IT产品个人应用和享受的专业人士；Buzz年轻娱乐发烧玩家；BBFB 小型公司。

现在所有的Best Buy连锁中，小型公司类型占40％，Barry 占40％，Buzz占20％，Jill占20％，Ray占25％。

在对数据进行分类鉴别之后，如果Best Buy这个店是Ray店，那公司内部就知道怎么备货怎么服务。

这样居住在该店附近常来采购的顾客常买的东西都很方便获得。

顾客细分是Best Buy对IT零售概念的一次创新和突破。

第二个方向是顾客体验。

现在个人娱乐数码产品几乎都涉及同其他设备的联结应用，家庭数码娱乐解决方案和最佳体验成为消费者采购最关注的问题。

Best Buy三年前开始推出创新概念店，彻底打破传统零售销售和顾客分离、产品和顾客分离的模式，店内一切开放，不设封闭的销售柜台，顾客可以进入店内任何货架自由选择试用产品，并在概念店正中设立互动数码娱乐体验中心，让顾客先有体验再作采购。

这个概念店模式现在已经成为Best Buy所有连锁店的标准。

今年，Best Buy将在连锁店中新推200个数码家庭剧院体验店中店，展示新潮家庭剧院的魅力，它包括高端数码平板电视、高质量PC/DVD录放系统以及高级立体声播放系统。

Best Buy还废除了销售人员工资同销售额度挂钩的待遇体系，在没有销售提成的压力下，销售人员反而把顾客照顾得更好，公司业绩年年上升。

第三个方向是服务为王，它也是新战略的核心。

做顾客细分，让顾客体验，目的还
是要突破低价低利润，最终把创收和利润搞上去。

可以说，Best Buy创建了北美IT 零售最丰富的产品安装测试保修以及个人应用方案服务计划，其零售业务的服务支持力度无人匹敌。

这一切归功于Best Buy独特的服务队伍：Geek Squad别动队。

Geek Squad是Best Buy三年前收购一家IT个人维修服务公司而组建的。

它的服务创收年年高速增长，安德森对其表现赞不绝口，他说：“Geek Squad的业绩方方面面都成功。

在极短的时间之内，我们组建了一支有12000名专业人员的服务队伍，对美国和加拿大顾客提供全天候24小时计算机支持服务。

它是Best Buy一个卓越的成功例子，证明通过将IT产品同支持服务结合起来，以完整的顾客化解决方案，满足顾客需求。

据介绍，Geek Squad的人也很神气，穿制服、打领带、戴警徽，个个是聪明能干身手不凡的IT“间谍\装束，互以代码相称，如我是007，呼叫1209机站。

他们工作如火警，昼夜值班，开着专用小车走街串巷支持救“机\。

除每个连锁店部署Geek Squad 之外，还有17个独立的Geek Squad店。

今年Best Buy将继续扩大别动队，编制1500人，增加专用小车2000辆。

目前，服务在Best Buy还有新的方向：对小型公司的服务。

今年Best Buy将在连锁店中开设120个商用店中店，专门满足于小型公司采购和商务解决方案需求。

5月18日，Best Buy宣布成为北美第一家零售商微软金牌认证伙伴，拥有300个微软MCP专业人员，并计划到年底时增加到900个。

这样Best Buy对商用市场的专业服务能力将得以强化。

值得关注的是，北美IT连锁提供保修服务创收有一个窍门。

表面看是连锁店出面进行保修计划的销售和服务，但其实商店是把保修保险转卖给专业保险公司，自己只不过是代理销售而已。

在产品售后发生的保修合同范围内的一切换新或维修费用，都由保险公司承担，不伤商家一根毫毛。

相反地，这种服务合同销售能给商家带来丰厚的利润。

一般每100元保修服务销售，零售商交保险公司40元，真正花在保修上的成本只有20元，也就是零售商的保修服务销售纯利润是销售的60％。

分析家曾经指出，保修服务销售占Circuit City几乎全部利润，而只占Best Buy大约一半的总利润。

因此利用外部金融保险服务代销，的确是IT零售商一举两得的生财
之道，值得借鉴。

出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。