客户沟通与商务谈判

客户沟通与商务谈判

课程背景：

关于客户沟通：人与人之间的一切互动都缘于沟通，你的沟通质量就是你的生活质量!你的销售业绩取决于你与客户的沟通质量!

关于商务谈判:

谈判首先是一门科学，其次是一门艺术，是参与者如何通过各种合理、合法的“技巧”，在双赢的基础上获取最大利益。本课程从实践出发，通过一系列的案例，让参训者了解在谈判中应遵循的基本原则与程序，掌握在谈判签约中的各个阶段中的方法和技巧……只要你在课程中积极参与，通过与导师、学友的互动与实践，你就会对未来在职业生涯中参与谈判具有足够的自信，你就完全可以去签订一份让自己满意的合同或协议。

适合对象：企业中追求卓越一线业务代表、营销经理与客服人员

课程特色：

实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。

课时安排：12小时（2天）

课程内容

第一单元：高效的客户沟通

第一讲：沟通及其基本技巧

一、沟通的内涵及其实质

1、沟通的类型

作业：沟通能力测试

2、沟通过程的原理模型

二、沟通的五大作用

三、语言沟通的五个绝招

四、语言沟通中的障碍

五、四大沟通心态及其运用

看电影：你让我非常失望

第二讲：讲究沟通的礼仪与技巧

一、职业形象

㈠敬语的使用

㈡常挂嘴边的感谢语

㈢名片的使用

⒈如何递交名片

⒉如何接拿名片

⒊名片使用“四忌”

二、有效沟通的前提

1、介绍商品时您是这方面的专家

2、介绍公司时，您就是老总

3、推销服务之前先推销自己

4、一对一沟通面谈的“七大要领”

5、你不能不练的基本功

第三讲识别客户的心理需求

一、4P理论的产生

1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论

2、以产品为导向的营销模式

３、小戴尔以客户为导向的新理念

4、影响客户采购的四项心理要素

5、以客户为导向的营销策略

二、影响客户采购的四项心理要素

三、销售的四种力量

第四讲：客户异议的沟通

一、客户服务原则

二、建立同理心

1、什么是同理心

案例研究：哈佛对优秀营销员跟踪40年的调查所得出的结论

2、如何建立同理心

三、处理客户异议

㈠客户的三类异议

⒈自我异议；

⒉产品异议

⒊隐含的异议

㈡处理异议的四步曲

㈢产生异议的两大原因

⒈来自客户方面的原因

⒉来自业务代表方面的原因

㈣异议处理的六大原则

㈤异议处理六法

三、沟通中的提问技巧

⒈开放式提问及其特点

⒉求证式提问及其语言形式

⒊封闭式提问及其语言表达形式

第二单元：商务谈判

第一讲商务谈判及其类型

案例研究：两位美国人买画

⒈商务谈判的概念

⑴商务谈判的定义

⑵谈判的类型

⒉谈判的仨要素

力量的15种表现形式

案例研究：客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会……

⒊双赢谈判的三大策略

案例研究：工程师和老板的纠纷

⒋商务谈判的两种模式

情景案例：兄妹分蛋羔

⒌谈判准备工作的八项主要内容

⒍谈判易犯的16种错误

⒎谈判高手的11项基本才能

⒏商务谈判的三个阶段

第二讲：谈判的开局

⒈入场礼仪的四种样式

⒉谈判座位的安排与场地的选择

⑴座位的安排的四种情形

⑵场地选择的三种情况

案例研究：客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会…

⒊谈判开局的三项基本任务

⒋谈判中的三种提问技巧及其适用

⒌谈判沟通的“七大要领”

第三讲：谈判的中局

⒈遵循三大成交策略

案例研究：你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会……

⒉商务谈判的主题——

⑴讨价还价中“价”的11种表现

⑵顾客常用的“杀价策略”

⑶价格谈判的四项基本法则

⒋把握“六大成交时机”

⒌临门“成交技巧五法”

⒍谈判中的报价技巧七招

⒎谈判中的“议价技巧六法”

第四讲：谈判的收局

⒈准确判定形势

⒉制定结束谈判策略时需把握的八大要领

案例研究：顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会……

⒊打破僵局的十大方法

⒋劣势谈判力的八种方法

⒌均势商务谈判力的运用

⒍谨防竞争性谈判

⑴竞争性谈判的六项特征

⑵与竞争性对手之对策

⒎成为谈判高手

实战演练：商务谈判

导师简介：

钟海涛（原名钟昌镐）

台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师，深圳市聚成企业管理顾问有限公司资深讲师，时代光华（深圳）教育发展有限公司培训总监，中国人寿讲师团导师、MTP专案讲师、中国企业规划院客座教授，总裁学院-总裁培训网金牌讲师，深圳市企业管理干部学院客座教授，上海影响力教育训练集团签约讲师。

服务过的部分企业：

大亚湾核电运营有限责任公司、中国电信（游戏中心）、中国联通、中国移动通信、中国石油-中油消防工程公司、国家税务局（深圳税务局）、中国邮政（湖北孝感邮政）、中国烟草、中国人寿、中海监理、中远物流（广东茂名公司）、宋庆龄基金会、葛洲坝企业集团、天津地铁、台湾顺发鞋业集团、广东中源企业集团（全球最大建陶生产企业）、新华人寿（河南公司）、上海王派电动车、台湾统一集团（惠州大统营）、盛路通信（亚洲最大天线生产企业）、东莞光大集团、大亚湾弘电电子、香港华侨城集团（华力包装）、日本卡西欧电子、台资民安运动器材(虎门)有限公司、台资美律电子（深圳）公司、广州海鸥卫浴、安踏体育用品、佛山大自然地板、广州南方面粉、台湾桂盟链条（全球最大链条生产企业）深圳金威啤酒集团、温氏集团（全球第三大畜牧企业）、天基电器（亚洲第一大电工企业）、三星-科健、三九企业集团、格力空调、陕西服装艺术学院、蝶恋花基因工程有限公司、台资-光宝集团致力电脑、台湾群光集团等近600家企业和团队。