从售后服务角度看待联想客户体验

从售后服务角度看待联想客户体验

从联想笔记本的售后服务角度来分析联想的客户满意度，客户忠诚度等方面的客户关系管理的方针和战略。

针对我在联想客服维修笔记本电脑的真实案例分析联想的售后服务，我认为联想的售后服务是存在问题的，我的笔记本散热不好了，我想在售后服务中心做笔记本的清洁，清理其中的灰尘，但在联想售后服务中心得到的建议是最好更换笔记本散热器，在维修人员的建议下我选择更换散热器，但维修人员告诉我要2到3天的时间等待厂家发来所要更换的散热器，但由于我在近期要使用笔记本，所以在第一次去的时候没有选择维修。3天后我再次来到联想客户服务中心，维修人员给我的维修建议大致一样，但跟我说的维修等待时间变成了3到5天，在没有急用的情况下我选择了维修，但在送修后的第六天我给服务中心打电话，维修人员告诉我需要更换的散热器没有送到。

对此我认为联想的售后服务人员是不负责任的，对本身就缺少客户服务中心的联想品牌来说，客户服务中心的服务人员针对于客户的服务中所提出的问题给出的不负责任的回答，以及对于特殊情况下未能及时告知用户真实的维修进度，这些都严重的影响了联想品牌的客户满意度以及客户忠诚度。

虽然联想公司主要业务是产品生产与销售，不属于服务行业，但在电子产品行业领域中，售后服务与维修是影响客户对于品牌印象与评价的重要一环。联想的售后服务整体评价低于惠普，且联想笔记本客户对其售后服务的总体评价低于东芝。售后服务、维修时间对客户保留都最为重要，但联想在维修时间方面的表现却相对差于其他方面。

联想在客户关系管理方面提出的方案是“1for1”，也就是一对一的客户服务理念。建立一个统一的工作平台，在用户购买电脑的同时将客户信息录入到平台中，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化信息，提高服务满意度。

从实际情况来看，联想的客户关系管理战略仅仅是在销售方面体现出来，而在售后服务方面，我们很难看出联想品牌相比较于戴尔等竞争对手有任何优势，消费者对联想品牌产品