酒店管理原理复习

《酒店管理原理》复习提纲

第二章现代酒店业的特征与趋势

酒店概念：经政府批准经营的、以一定的建筑与服务设施为依托，向社会公众提供住宿及部分提供吃、游、乐、行、购、商务、文化、信息等相关服务，进行盈利性经营活动的经济实体。

酒店经营特征：1、酒店行业的敏感性（脆弱性大与弹性强）；2、酒店产品构成的复杂性（有形与无形，使用价值的三个构成--物质、空间、劳务服务，组合产品的三部分--感官、心理感受、实物产品）；3、酒店经营时空的特殊性（空间的不可移动性与多功能性共存；时间的不可储存性；时空组合价值的差异性）；4、酒店业务运作的综合协调性（整体意识；补台意识；服务意识）；5、酒店业务的强文化性（企业文化--经营的宗旨、理念、人文环境，环境装饰布置文化--地域文化、主题文化）；6、酒店作业的独立性与管理的规范性并存（生产流程管理的分散性，质量难以控制；管理对象的复杂性，管理协调的高难性；质量标准难以把握；管理的规范性要求与客人的个性化需求差别）酒店分类：

一、计价方式分类（1 欧式计价酒店——仅房租；2欧陆式计价酒店——房租+欧陆式早餐；3美式计价酒店——房租+早、午、晚三餐；4修正美式计价酒店——房租+早餐+午餐或晚餐；5百慕达计价酒店——房租+美式早餐）

二、用途分类（商务类，包括了商务型和商住型；会议类，包括了会议型和会展型；观光类，包括了观光型和过境型；休闲类，包括了娱乐型和休闲型；度假类，包括了度假型和休养型；疗养类，包括了医疗型和康体型；主题类，包括了主题型和特色型。）酒店等级概念：酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。酒店的星级按酒店的建筑、装磺、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少进行全面考察，综合平衡确定。

我国星级标准：建筑设施设备、设施设备检查、维修保养检查、清洁卫生检查、服务质量检查、宾客满意度调查

新版《星级标准》主要变化：（1）注重标准制定与运用的规范性（2）注重标准制定与国际接轨（3）注重核心产品，弱化配套设施（4）对低星级饭店餐饮、康乐、客房等微型酒巴和卫生间设施的要求有所降低（5）强化安全与突发事件管理（6）提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性（7）鼓励对新技术和新设备的应用（8）注重饭店内外部环境、氛围营造及布局合理（9）增加例外条款，引导特色经营（10）顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保（11）强调软件服务与员工培训（12）复核间隔期变短，评定和复核工作更为严格

世界各国酒店分级标志：

酒店发展基本趋势：多样化的适应——多业态展现；两极化的发展——奢华VS 实用与简约；现代化的轴线——时尚、潮流；个性化的竞争——差异化

会议型酒店：

狭义会议型酒店定义：以经营会议产品为主，具备大型或比较专业的会议接待场地、会议设施与设备，拥有专门的会议管理机构与人员，会议营业收入占饭店总收入1/3以上的饭店。

国际会展业主要分为公司会议、奖励旅游、协会会议及展览展销会四大类，

会议型饭店的主要类型：1.接待型会议饭店：具备会议接待能力，但不是以会议市场为主要市场的饭店；2.专业型会议饭店：以会议市场为主要市场之一，会议接待收入占到饭店收入的1/3以上，具备接待大规模会议（通常500人以上）的能力；3.策划型会议酒店：以会议市场作为饭店最重要的市场，且擅长接待某一种或几种类型的会议，会议接待收入占到饭店收入的一半以上。

酒店式公寓：

定义：是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效，但其本职仍是公寓。

特征：完善的服务和管理；商居两宜，兼具办公和居住两种功能；特定的目标市场（主要是长期在华的商务人士，外企的经营管理者及来华旅游度假的家庭等）

发展趋势：1.产品的细分化（差异化地定位于不同档次的商务客户）；2.服务品牌化（酒店式公寓生存关键是酒店服务品质的持续改进与提升）

产权式酒店：

国家

饭店等级名称 饭店等级评定机构 中国 五星，四星，三星，二星，一星 国家旅游局 五星，四星，三星，二星，一星 美孚石油公司（Mobil Travel Guide ） 美国

5颗钻，4颗钻，3颗钻，2颗钻，1颗钻

美国汽车协会（AAA ） 欧洲

五星，四星，三星，二星，一星 英国汽车协会 阿根廷 特别豪华，A ，B ，C ，D 政府 奥地利 A1,A,B,C,D 饭店协会 加蓬 豪华，舒适，现代化

饭店协会 希腊

A, B, C, D, E 政府 伊朗

豪华，四星，三星，二星，一星 政府 爱尔兰 A1, A, B, BC, C, D 政府 以色列 五星，四星，三星，二星，一星

政府和饭店协会 意大利 豪华，第一，第二，第三，第四

政府 挪威

乡村，市镇，山区，观光 政府 葡萄牙

观光，商业 政府

内涵：酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住二是将客房委托酒店经营，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。

三种形式：1.时权酒店（酒店出售在一定时期内使用酒店住宿或娱乐设施的权利）；2.退休住宅型（投资者在退休前购楼交给酒店管理公司出租获取租金回报，退休作为颐养天年的场所）；3.有限自用的投资型公邮（现代意义上的产权酒店）

特征：以投资为主；资金回笼快；家庭式服务

主题酒店：

概念：以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

第三章酒店组织管理

组织管理作用：

基于资源的核心能力理论认为，企业的竞争优势源于资源：一是硬性资源，诸如企业区位、经营场所、设备、资金、土地、能源、原材料等；二是软性资源，诸如企业品牌、商誉、客户关系、营销渠道、信息、网络、制度安排、物流体系、业务流程等。

对于职业经理人而言，硬性资源往往是先天的；而软性资源才是其施展才华的领域所在。就我国的酒店业看，软件资源是有巨大发展的空间的。

酒店组织定义：

为了实现酒店目标由分工与合作及不同层次的权力和责任制度而构成的人的集合。

高效率组织特征：

1.酒店组织的个性特征应与酒店经理人相独立；

2.酒店组织要拥有吸引宾客和员工的个性特征；

3.酒店组织方式要能促进酒店酒店管理能力提升

组织科学体系（组织设计程序）：

理念体系（是非准则）：说明在这个组织中主张什么、反对什么，体现了一个组织的个性。

目标体系（行动指南）：说明组织要干什么，希望做到怎么样程度，是组织中一切成员的行动指南。

职权体系（任务分解）：说明为了完成目标，各部门、各岗位要做什么，有何权力。

考核体系（控制手段）：说明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算好、怎样算不合格。

报酬体系（动力源泉）：说明组织将给员工个人目标的实现提供怎样的平台。目标是让员工愿意将其一生献给企业。

业务体系（协调准则）：说明各项工作应怎样开展，各岗位应怎样履行职责，组织如何