医院办公室面访接待的礼仪与注意事项

医院办公室面访接待的礼仪与注意事项

摘要】信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、

走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。在医院办公室日常工作中，除了信件形式，我们接触最多的便是面访，这也是最为直接的信访方式。随着医

患纠纷的逐年上升，如何做好面访接待工作、防止矛盾二次激化的重要性越来越

突出。笔者结合日常工作经验，总结出办公室面访接待的礼仪并提出了相关注意

事项。

【关键词】办公室; 面访; 礼仪; 注意事项

【中图分类号】R304.2【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)10-0437-02

办公室作为医疗机构面访投诉的重要接待部门，日常工作难免与各类人群打交道，其中不乏众多前来反映情况的患者及家属。有人的地方就有人际交往，一定的人

际关系礼仪与技巧不仅有利于信访接待中矛盾的平息与化解，也是医疗机构医院

文化与精神风貌的展现。

1办公室面访接待的礼仪

1.1主动上前，问明来意: 当有陌生人出现在办公室门口时，应当主动上前

了解情况。如属本部门范围内的工作，应及时接待；不属于本部门范围内的工作，也应给予来访者适当的指引。很多时候，我们的投诉原本只针对于医疗事件，但

由于一些接待者的轻忽怠慢，往往造成来访者的不满，进而加深其对医疗和行政

部门甚至整个医院的不满，造成矛盾的二次激化。

1.2笑脸相迎，以礼相待: 中国有句俗话：伸手不打笑脸人。很多时候，面

对情绪激动的来访者，最好的第一反应是一张热情的笑脸、一杯温暖的清茶。一

张笑脸和一杯清茶，不仅可以使来访者感受到自己的被尊重，更重要的是可以让

来访者坐下来，稍事平缓激动的情绪。当人情绪过于激动时，说话总会过于情绪化、缺乏条理，不便了解事情的来龙去脉和下一步的处理。

1.3认真聆听，不要打断: 当来访者进行投诉时，不管其观点是否正确，首

先是要认真聆听。每个人都不希望自己的话语被人不礼貌或不耐烦的打断，很多

时候来访者的话语不仅是一种控诉更是一种倾诉。在日常接待中，我们常会遇到

一些面访者对于一些服务态度方面的投诉，他往往并不希望追究当事人什么严重

的后果或责任，只是到办公室来发发牢骚，希望引起医院方面关注，加强整体教育。面对这类人群，他们更多需要的是倾诉、发泄和聆听。

1.4如实记录，捕捉细节: 当然，面对来访者反映情况时，我们最重要的一

点还是认真记录。一方面要按照上访者的原意、甚至一些关键的原话如实记录下

事情的来龙去脉和当事人的诉求。另一方面，还要在聆听中捕捉细节。

1.5尊重事实，签字确认: 记录下来的面访材料，应当尽量给面访当事人看

一遍有无曲意，无异议的情况下请其签字确认。人们在激动时有时说的话可能会

超出事实真相，过于夸大甚至存在恶意诋毁，而事后平静下来他可能又会说“我从没有这样说过”之类的话。而接访者，有时因为与面访者存在方言差异等方面的因素，也可能出现误听或曲解话语原意的时候。出于尊重事实，和投诉者应对于自

己的言论真实度负责、记录者应客观真实记录的角度考虑，签字确认是有必要的。

1.6正确分类，及时转呈: 办公室作为一个枢纽部门，往往受到“有事就得找

院长”、“只有院长才有表态权”的观念影响，成为面诉上访的首当其冲部门。但很

多时候，受到专业知识和职责分工的影响，办公室扮演的往往只是一个面访的初

步接待者，而非最终调查、处理者的角色。

2办公室面访接待的注意事项

2.1切忌越俎代庖:正因为办公室只是面访的承接部门，所以我们在接访

时一定不可超越权限、枉作定论。没有经过相关部门的调查落实和批准，办公室

工作人员不得越权发表任何不负责任的言论。

2.2切忌感情偏向:人的判断很多时候会受到情绪的影响。这就要求我们

在接访时，要保持清醒的头脑，客观记录相关情况。一方面，不能出于同情而受

到患者哭诉的干扰，也不能因为家属的吵闹而顿生厌烦情绪；另一方面，更不能

出于同事情面考虑，碍于面子，徇私包庇，隐瞒不报。

2.3切忌以偏概全: 办公室作为面访的第一接待者，往往接触到的只是上访

者单方面的材料。因此，我们在整理上报相关材料时，不可带有个人判断性的语句，不能以偏概全。对于任何一件信访材料，都应该调查听取当事人双方的叙述，必要时请第三者进行佐证，以做出全面、公平的判断。

2.4切忌敷衍塞责: 虽然很多面访材料我们会转呈其他相关部门和院领导进

行下一步的调查、处理和批示，但是这并不意味着办公室信访工作的结束，切忌

抱着“把烂摊子丢给别人”的想法，推卸责任，敷衍了事。要严格执行信访“首接责

任制”，及时督促、跟进调查进展，确保件件有落实。

2.5切忌石沉大海: 针对医疗纠纷性质的面访投诉，往往调查取证需要一个

过程，无法在当场作出承诺或回复。当我们将患者及其家属规劝回去以后，很重

要的一项工作就是跟踪回复。要在法定时间内，及时地与投诉者进行沟通，告知

其在调查、调解、司法鉴定等各个阶段的院方意愿或正式答复结果，不能让投诉

石沉大海、了无音讯。只有及时的回复、沟通，才能让患方看到医院负责任的处

理态度和沟通的诚意，才可避免激化矛盾，以促达成和解。

2.6切忌忽视安全: 一般情况下，我们面对群体性的闹访事件，往往能够及

时采取保卫措施，但是有时面对只有一、两位面访者时，我们就很容易掉以轻心。在医疗纠纷中，医护人员遭受人身伤害的事件屡有发生。同时，日常接访工作中，不少单位也曾接到过扬言爆炸等威胁言论，这就要求我们要有高度的安全敏感，

加强保卫措施并及时上报相关部门，确保公众安全。

2.7切忌负面夸大: 当今社会医疗纠纷日益增多的原因，除了医疗质量、医

德医风、恶意闹访等众多方面的因素，还与舆论的导向不无关系。长期的、大范

围的负面舆论报道，容易在患者心中形成一种对医院的负面思维定势。一方面可

以通过正面典型带动和激励医务人员，另一方面可以增进医患之间的全面了解和

沟通、促进医患和谐，同时这种正面宣传也是医疗机构在公众心目中形象塑造和

展示的一个大好机会。

总之，办公室信访工作，特别是人与人之间直面相待的面访工作，需要我们

做到以诚相待、有理有节、认真客观、及时高效、确保安全。参考文献

［1］本文为笔者根据工作经验总结归纳，纯粹原创，无参考文献。