七项-质量管理原则[知识探索]
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银行●每个窗口独立核算，浪费资源 ●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
峰谷文书
22
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
（可包括若干子过程）
峰谷文书
输出
23
原则五：改进
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包 举例 裹和办邮政储蓄......
峰谷文书
21
传统的做法
●需要到每个窗口去办他的事 顾客 ●如果运气不好，A要排3次队
●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事
为期三天的会议。第一天，由部门负责人向
参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法
和程序，然后离开现场，让与员工分成五六
个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
峰谷文书
16
• 这种讨论进行两天。第三天各小组向 案例 大会报告其讨论的结果与建议，并且 提出三种答复之一：1.当场拍板同意； 2.否决并讲明否决的理由；3.需要进 一步了解情况，但须在双方商定的日 期内答复。部门负责人在答复问题时， 其上司也要出席会议，他不发表任何 评论，只是来了解员工的意见和观察 下属解决问题的能力。
峰谷文书
12
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
• “群策群力”讨论会不仅带来了明
显的经济效益，而且能让员工广泛参
与管理，感受到权利的滋味，从而大
大提高了员工的工作热情。现在，
“群策群力”讨论会已成为通用电气
公司一种日常性的活动，随时都可以
根据需要进行，参与峰谷人文书 员也从员工扩
17
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
峰谷文书
9
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一位“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;
☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
3
峰谷文书
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
峰谷文书
4
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因：--增加顾客价值，满意忠诚， 增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩 展顾客群，增加收入和市场份额
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理
发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中
韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工
作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司
全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”
是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建
议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、
不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加
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10
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩 效和实施改进
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
5.绩效与 改善
质量方针的 制定者
领导的表率作用
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
来自百度文库
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领导者如何发挥领导的作用？
♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
越能使员工满意
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18
某集团公司企业文化
亲情 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
峰谷文书
协作 文化
沟通 文化
全员参与 19
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
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20
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
峰谷文书
顾客认可其产品或服务
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
购买
吸引
组织生存与发展
理解要点：
营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚
度之类的东西，只要你的竞争对手比你做 得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会 马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管 理理念★
质量管理七项原则
峰谷文书
1
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
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2
2-1 质量管理原则产生的背景和意义
质量管理原则
1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.质量管理体系标准的基础
质量管理体系 包括
——以顾客为关注焦点 ——领导作用 ——全员参与 ——过程方法 ——改进 ——循证决策 ——关系管理
思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员
都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益。
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
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通用电力公司的全员参与 案例
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要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
（可包括若干子过程）
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输出
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原则五：改进
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包 举例 裹和办邮政储蓄......
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21
传统的做法
●需要到每个窗口去办他的事 顾客 ●如果运气不好，A要排3次队
●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事
为期三天的会议。第一天，由部门负责人向
参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法
和程序，然后离开现场，让与员工分成五六
个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
峰谷文书
16
• 这种讨论进行两天。第三天各小组向 案例 大会报告其讨论的结果与建议，并且 提出三种答复之一：1.当场拍板同意； 2.否决并讲明否决的理由；3.需要进 一步了解情况，但须在双方商定的日 期内答复。部门负责人在答复问题时， 其上司也要出席会议，他不发表任何 评论，只是来了解员工的意见和观察 下属解决问题的能力。
峰谷文书
12
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
• “群策群力”讨论会不仅带来了明
显的经济效益，而且能让员工广泛参
与管理，感受到权利的滋味，从而大
大提高了员工的工作热情。现在，
“群策群力”讨论会已成为通用电气
公司一种日常性的活动，随时都可以
根据需要进行，参与峰谷人文书 员也从员工扩
17
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
峰谷文书
9
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一位“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;
☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
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原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
峰谷文书
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顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因：--增加顾客价值，满意忠诚， 增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩 展顾客群，增加收入和市场份额
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理
发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中
韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工
作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司
全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”
是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建
议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、
不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加
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10
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩 效和实施改进
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
5.绩效与 改善
质量方针的 制定者
领导的表率作用
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
来自百度文库
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11
领导者如何发挥领导的作用？
♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
越能使员工满意
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某集团公司企业文化
亲情 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
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协作 文化
沟通 文化
全员参与 19
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
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20
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
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顾客认可其产品或服务
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
购买
吸引
组织生存与发展
理解要点：
营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚
度之类的东西，只要你的竞争对手比你做 得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会 马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管 理理念★
质量管理七项原则
峰谷文书
1
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
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2-1 质量管理原则产生的背景和意义
质量管理原则
1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.质量管理体系标准的基础
质量管理体系 包括
——以顾客为关注焦点 ——领导作用 ——全员参与 ——过程方法 ——改进 ——循证决策 ——关系管理
思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员
都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益。
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
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15
通用电力公司的全员参与 案例