北京邮电大学网络教育学院-论文---提升服务质量的的对策研究t吴方恋

北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文）

关于提升中国邮政储蓄银行陇南市分行提升服务质量的的对策研究

摘要

选题背景：

当今经济社会中，服务占有重要的地位，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。

目的：

一是突显客户服务、客户满意度的重要性；二是结合邮政银行实际，分析客户服务现状，并找出提升客户满意度的方法与措施；三是结合提升客户服务、客户满意度，着实提升中国邮政储蓄的市场竞争力。

方法：

1、统计分析中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状；

2、结合“服务质量体系”，从邮政储蓄实际业务中找出短处，具体通过神秘客户、问卷调查、业务测评等方式，全面针对邮政业务进行测评。

结论：

1、顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

2、通过问卷调查了解客户需求，邮储陇南市分行顾客具有较高感知质量的服务。

3、根据问卷调查结果显示，问卷中的评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储陇南市分行在金融服务质量上仍有改进的空间。

关键词：提升邮政银行服务质量研究

目录

摘要 (1)

第一章引言 (4)

第二章服务质量概述 (4)

2.1阐述服务质量的概念 (4)

2.2服务质量的评价的评价方法 (4)

2.3影响服务质量的因素 (6)

第三章中国邮政储蓄银行陇南市分行服务质量的现状分析 (6)

3.1 中国邮政储蓄银行陇南市分行基本情况 (6)

3.2 邮政储蓄银行陇南市分行服务质量现状 (8)

3.3 研究邮储陇南市分行服务质量现状的方法…………………

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3.4 邮储陇南市分行服务质量现状分析结果……………………

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第四章邮储陇南分行提升服务质量的途径与具体措施

(14)

4.1强化服务理念，提高服务意识 (15)

4.2加强业务培训，提高业务技能 (15)

4.3提升网点硬件设施质量，营造更好的服务环境 (16)

4.4增加个性化服务，提升竞争优势 (16)

第五章结束语 (16)

参考文献 (16)

第一章引言

随着我国国民经济持续增长，国内居民财富日益膨胀，形成了对金融产品需

求的迅速增长，产品类型也呈多样化发展态势。同时，因国内银行监管国际化的要求，不断注重资本监管和风险监管，发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种变化，银行网点客户服务就显得十分重要。

银行业的本质是服务行业，银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行业的立身之本、生命之源。而金融市场已由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买房市场、竞争市场，消费者已经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，

满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待解决的问题。

近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工、农、中、建等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。

银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务

及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

服务是银行业赖以生存和发展的生命线，是银行业永恒的主题。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的可持续发展，也关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以陇南市市邮政储蓄银行为实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以此为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。

第二章服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

2.1阐述服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。服务质量（Service Quality）是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。

2.2服务质量的评价的评价方法