客服部客服用语规范

客服语言规范准则

一、客服必须具有的素质

1.熟练掌握公司产品相关专业知识。

2.做事认真负责，有责任心。较强的执行力。

3.了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交

4.打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件

5.具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型

6.具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力

二、客服基本要求

1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4.专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6.建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7.转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

三、切记要避免

1、态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

四、常见问题与规范回答

1. 是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

2.什么时候发货？

亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦！

3.发什么快递？

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。

4.什么时候到货？

亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。

（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

5.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！

亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技（负离子远红外）研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦！质量是绝对有保证的哦！选择圣和，我们将伴随你走上健康之路！！

6.什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

7.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦！

8.有发票吗？（非常重要）

如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向(天猫)支付违约金一万元的处理。

1、买家索取发票时，明确告知不提供

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票

3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司

4、未在规定时间内，向（天猫）开具当季积分发票

5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等

所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的

9.包邮吗

亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦！（公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长）如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。

10.可以便宜一点吗？

（关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率）

1.以让顾客100%满意为目标。

2.站在顾客的角度考虑问题。

3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客；与客户沟通时，你代表公司。

4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：1、价格超出预算；2、试探价格有多深水分；3、贪小便宜，想要优惠或赠送；

5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么？能满足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。

11.有什么赠品？

赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品（如热芯两片）是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。

以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答

12.热芯和护具怎样使用？（热芯和护具配套使用的产品）

亲，您好！这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。

13.热芯能用多久？

小片（护膝、护颈）：一般发热时间共为8-10个小时

大片（护腰等）：一般的发热时间共为24-30个小时

我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。