中国人寿深圳市分公司服务升级达标活动方案

具体时间
11月初
4月-12月
营业期间因故离柜暂停服务或因特殊情况无法 正常营业时，应明示客户“暂停服务”或“暂 停营业”牌。 结合总公司十项柜面运营管理制度等规定，做 好分公司作业标准建设与推动、落实。
6月-12月
6月-12月
确定全市统一的营业时间，柜面悬挂营业时间 公告牌。保证营业时间公示准确、准时满点。 旗舰店周日值班，同城柜面纳入周日大排班。
7月-12月
通过组织开展“没有最好的个人，只有最好的 团队”为主题的柜员服务技能大赛活动，提升 柜员团队合作意识，提高服务技能，提升服务 品质与服务感知，增强客户满意度。
8月份（待定）
在柜面张贴“我工作，我微笑，我快乐”的主 题海报，营造积极向上，美好乐观的工作心态 和服务氛围。
8月份（待定）
6月-12月
6月-12月
6月-12月
分公司柜面已在去年完成标准化装修100%达 标，做到柜面服务环境“四净四无”，确保各 项服务设施正常使用、提示清晰。下阶段拟在 各个柜面提供各种便民服务设施，包括爱心伞 、雨伞套、雨鞋套、老花镜等。
7月份
开展以重大节日或纪念日为主题、在柜面进行 特色布置和小礼品发放为主要方式的柜面服务 环境美化活动开展柜面服务环境美化活动，营 造温馨服务氛围，提升服务品质。
中国人寿深圳市分公司柜面服务升级达标活动方案
活动内容
强化服务礼仪，推行主动服务
制度培训 柜面服务 达标
营业管理规定 加强运营 管理，严 守服务时 间 用心服 务，全 面达标
会议管理规定
现场客户管理规定
执行装修标准，改善服务环境
柜面硬件 达标
规范指引导示，优化宣传布置
严格规范着装，统一柜员形象
关注交锋，时效升级
7月份
柜面主管应按照《客户服务中心/柜面日营业巡 视工具》进行日常经营管理的巡视工作，并做 好巡视表的填写，及时发现不足，提出改进措 施。 推行并落实会议管理作业标准，规范会议管 理，按时召开晨会、周/月例会等，做好会议纪 要。 在显著位置设置意见本或意见箱方便客户提出 意见，对于客户的重要建议、抱怨，要记录在 《客户建议/抱怨受理记录表》中，并跟进办 理，定期记录并分析客户抱怨与意见。
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母亲节、中秋节 、国庆节、圣诞 节、元旦
根据《柜面导示手册》全部更换使用柜面区域 双语标识牌与服务指引，合理摆放欢迎牌。 根据总部服务指引标准，更换服务宣传资料， 并合理张贴、摆放，确保柜面无过期宣传资料 。 工作期间穿着统一工装、佩戴司徽，切实执行 相关头饰、丝巾、领带的佩戴以及鞋袜的穿着 规范及相关活动标志等 设置一名专职咨询引导员，做好主动问候、排 队等候、高峰期关怀、临柜处理、离柜送别等 关键客户交锋环节管理。 旗舰店的柜面客户平均等候时间指标的标准控 制在15分钟内，确保周六日安排柜员值班。 柜面客户满意度达到85%以上。 旗舰店营业时间内咨询引导人员在岗率达到 100％，并按照《咨询引导工作指引》做好相应 服务。 业务量较大及业务高峰时可弹性设置多名咨询 引导人员。 优化服务流程，做到受理与处理相分离，充分 解放柜面服务生产力。 建立业务知识库，分享服务小技巧，业务小技 能，提升团队整体工作能力。
7月份
7月份
6月-12月
7月份 7月份 7月份 6月-12月
7月份
6月-10月 6月-12月
组织开展“说句心里话—分享我的服务理念” 征文活动，树立服务标杆，营造比学赶超的良 好服务氛围。 结合视频监控系统，通过设置流动锦旗的方 式，组织开展“柜面服务明星”评选、“服务 示范柜面”的评选。
6月-7月
旗舰示 范，服 务升级 咨询引导，流程升级
积极创新，品质升级
开展创先争优，提升服务形象 创先争 优，营 造氛围
打造阳光团队，营造文化氛围
圳市分公司柜面服务升级达标活动方案
具体措施
通过聘请航空公司专业商务礼仪培训师，对柜 员进行系统的服务礼仪、服务心态培训 通过视频监控管理，切实提升柜面服务品质的 监督检查。 1、重点做到对客户来有迎声，微笑服务，问有 答声，耐心细致，去有送声，礼貌送别。 2、办理业务应做到双手接递物品，唱收唱付； 办理业务中途需要离开窗口，需告知客户具体 事宜并致歉。