中国电信电子渠道升级方案

渠道/营销
网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 （需强化）
中国安电徽信公广东司公
综合部
电信网掌厅业务承载：电子渠道发展思路
做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售 撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅 业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进
广东电信公司电子渠道优化 提升运营服务支撑策划方案
开拓创新，专业运营
目录
电子渠道以人为本
电信电子渠道运营优化提升策略 天源迪科公司介绍
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综合部
电子渠道以人为本：用户消费模型
客户接触
• 通过媒体推广接触 • 口碑传达后主动接触 • 使用业务后，二次消费或
其他原因进行主动接触
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综合部
业务导购平台---问卷主体页，动画翻页效果完成问卷
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综合部
安徽业务导购平台情况
目前一阶段功能网厅版开发完毕，正进行试用阶段，二阶段将定制自助终端版本，目前正在研发
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综合部
电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
调整架构、改善导航
针对导航进行简化，实现全业务合理化
展现功能，突出核心业务（天翼、宽带
、增值），加强业务的承载；提高用户
÷
对网厅满意度。
构建三大互动功能平台
提
升
建设三大互动平台，横向穿插电信产
思
品，利用电子渠道多种交互手段，实
路
现多种营销组合，给用户提供更从互
动性的导购功能和个性化的服务，提
升销售机会的同时，提高用户对网厅
消费透明，明明白白消费 量体裁衣，选择最合适套餐 操作简便，轻轻松松办理
系统提供预受 理通道，软件 后台完整强大 的业务报表功 能保障下一步 营销思路的制 定，多渠道应 用完成指标。
扩大宣传，完成营销指标
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综合部
业务导购平台进入
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综合部
业务导购平台---业务选择
客户接触
客户消费
• 看到优惠活动的冲动消 费欲望寻找产品介绍
• 有产品试用欲望，开始 寻找体验方式进行试用
• 满意后开始业务订购 • 付款，完成消费
客户消费
客户服务
• 产品质量问题， 投诉
• 产品使用问题， 咨询
客户服务
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综合部
目录
电子渠道以人为本
电信电子渠道运营优化提升策略
电信：怎么才能给用户想 要的东西？
用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。
国际漫游 七彩铃音
这是网厅的 这边掌厅的
帐户欠费 来电显示
东风破 路边野花不要采
中间需要一个 漏斗！！
来电显示 帐户欠费
实时话费 余额
国际漫游
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E6 XX
中国安电徽信公广东司公
综合部
主动、个性化服务的业务导购平台概述
天源迪科公司介绍
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综合部
电信网厅业务承载：电子渠道发展思路
随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载 用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。
强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）->体验（体验平台）->办理（服务平台）->线下营销/配送支 （营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代 全业务流程服务。大大提升客户感知。
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
通过营业厅数 据和经验值获 取用户需求信 息和消费特征 ，定制不同的 导购问卷。
根据用户提供 的问卷答案， 系统自主分析 用户需求信息 ，搜索并推荐 最适合用户的 套餐类别和附 属产品服务。
软件平台动画 展示，交互形 式问答化，直 接提取用户需 求。推荐用户 最合适，最省 钱的套餐办理 和升级。
使用的粘性。
业务引导平台
客户体验平台
电子商务平台
中国安电徽信公广东司公
综合部
电信电子渠道运营优化提升策略
优化一：业务导购平台
优化二：短信检索平台 优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
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综合部
业务导购系统：思路及举措
电信产品种类多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比 困难；省电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（升 套餐）的困惑，广受用户称赞。产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。
导购平台
业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
体验平台
全 流 程
服务平台
创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
优化二：短信检索平台
优化三：业务体验平台 优化四：网上商城 优化五：专业客户群体渠道建设
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综合部
短信厅业务承载：思路及举措
短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准 确等问题。作为掌厅的重要组成部分，随着相关业务的开展、推广，势必须调整以配合 用户的使用习惯进而推动业务受理率。
业务导航
电信本身产品比较多，所以业务
也显得相对较多。相对其他运营
商比较复杂，目前网掌厅难以有
效的简化展现电信多产品、业务
电
复杂的特征。
子
渠Βιβλιοθήκη Baidu
业务体验
道
电信业务各品牌套餐种类多，不像实
现
物产品，缺少有形化的体验，用户缺 少对业务的体验。
状
渠道与营销支撑
客户群体比较多，渠道比较单一；线 下支撑力量比较薄弱，体现不了电子 渠道足不出户的特性。
❖ 业务导购平台：（适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应 道范围：电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和 营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适 产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数据，提供详细分析报表，为业务营销 基础！