公关礼仪第六章

六、微笑 （一）微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表现着人际关系真友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
（二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
（二）坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。
坐姿的规范要求:标准规范的坐姿要求端
庄优美，能给人以文雅、稳重、自然大 方的美感。
男士基本坐姿要求
1．入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置 不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。 2．身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来 不至于太过拘束。 3．坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。 4．头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松和缓的 笑容。 5．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上， 以自然得体为宜，掌心向下。 6．两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒 脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 7．两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿 上，或是椅子的扶手上。 8．如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双 肩保持平衡。 9．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后 至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 10．谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺 直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。 11．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
（二）公关人员的“界域” 1、服务距离 服务距离是公关人员与客人之间所保持的一种最 常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。 2、展示距离 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务 项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离 以1米至3米之间为宜。
3、引导距离 引导距离是公关人员在为客人带路时彼 此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店 员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指公关人员在客人尚未传唤 要求自己为之提供服务时，与对方自觉保 持的距离。
2、站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧， 两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开， 叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式： 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超 过前脚斜立而略弯曲。
3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上
坐姿注意事项
（1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。
• 垂直式坐姿
• 标准式坐姿
在垂直式坐姿的基础上，女性两脚保
持小丁字步，男性双腿自然分开四十五度。
• 屈直式坐姿
• 前伸式坐姿
• 后点式坐姿
（三）走姿 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收， 面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动， 尽量保持双肩水平。
二、公关人员仪态的基本要求
（一）站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 1、站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈， 表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准 裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直， 臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹 角成60°。
（三）如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 2、注意整体的配合 3、力求表里如一 4、适当借助技术上的辅助 微笑可进行技术性训练。 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。
谢 谢 大 家！
随堂作业：
1、简述微笑在公关礼仪中的作用。 2、在即将到来的面试中如何准备你的服饰。
入座后的八种坐姿
1．标准式 男女皆有。这种坐姿的要求是：上身挺直，双肩平正，两臂自 然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部或扶手上，并靠近小腹， 男士两脚自然分开成45度；女士两膝并拢，小腿垂直于地 面，两脚保持小丁字步。 2．前伸式 男女皆有。这种坐姿的要求是：在标准坐姿的基础上，两小腿 向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。 3．前交叉式 男女皆有。这种坐姿的要求是：在前伸式基础上，右脚后缩， 与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 4．屈直式 男女皆有。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿 靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
五、关于注视 （一）人际交往中的注视范围 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目 光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒 纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方 框中，一般有三种注视方式： 一是公务注视 二是社交注视 三是亲密注视
（二）注视角度 1、正视对方 2、平视对方 3、仰视对方 3、俯视对方 （三）注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。
姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、 弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度则是一个人内在气质的外在表现。
仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的 内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规 范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别 一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之 一。
2、职业装的走姿规范要求 （1）穿wk.baidu.com装的走姿要求 （2）西服套裙的走姿要求
●穿西装的走姿要求 西服以直线为主，应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。 穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路的步幅可略大 些，手臂放松伸直摆动，手势简洁大方。行走时男士不要 晃动，女士不要刻意扭胯。 ●西服套裙的走姿要求 西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配，所以着装时应尽 量表现出这套职业装的干练、洒脱的风格特点，这套服装 要求步履轻盈、敏捷、步幅不宜过大，可用稍快的步速节 奏来调和，以使走姿活泼灵巧。
2、个人距离 其距离近段在46—76厘米之间，适合握手、相互 交谈，其远段在0.76—1.2米之间，普通适用于公开 的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段 为1.2—2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或 同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.6—7.6米之间，远段则在7.6米以外，它 适合于作报告、演讲等场合。
三、礼仪手势 （一）手势的规范标准 （二）礼仪手势注意 （三）服务工作中的常用礼仪手势 1、“请进”手势 2、前摆式 3、“请往前走”手势 4、“请坐”手势 5、“诸位请” 6、“介绍”手势 7、鼓掌 8、举手致意 9、挥手道别 10、递接物品
四、控制“界域” （一）何谓“界域” 所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主 要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交 往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、 性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或15—46厘米之间，是人际交 往的最小距离
女士基本坐姿要求
1．入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。如果是衣着裙装， 应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。 2．上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。 3．两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。 4．双膝自然并拢，双脚平落在地上。 5．坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 6．端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放， 两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的“S”形，也可以两腿交叉 重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。 7．坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适 的。 8．起立时，右脚向后收半步，而后站立。
3、走姿的注意事项 （1）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放 （3）目光注视前方 （4）脚步干净利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力
（四）蹲姿 1、女子的蹲姿 女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧， 向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌 握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局 面出现。
5、信任距离 信任距离是指公关人员为了表示自己对客人的信 任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更 为专心致志而采取的一种距离 。 采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似 乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人 在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离 主要指公关人员在工作岗位上与客人之间应当避 免出现的距离。
4、站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 5、站立姿势的练习
礼仪行动：优美站姿的练习
（1）单人练习法：背靠墙，脚跟离墙3厘米，臀、 肩、头贴着墙，用力吸气、收腹，腹部肌肉有力 缩回使腰背贴墙。每天坚持训练15~20分钟。 （2）双人训练法：两人为一组，背靠背站立，要求 两人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺都紧贴， 每次训练15~20分钟。 （3）顶书法：为使书不掉下来，你自然会把颈部挺 直，下巴向内收，上身挺直。 我SHOW: 检查一下：自己平时有没有出现这样的仪态呢？
5．后点式 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地，双 膝并拢。 6．侧点式 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿向左斜出，两膝并拢， 右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身 躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿伸直，显示小腿 长度。 7．侧挂式 女士专有。这种坐姿的要求是：在侧点式基础上，左小腿后 屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝， 膝和小腿并拢，上身右转。 8．重叠式 男女皆有。这种坐姿的要求是：重叠式也叫“二郎腿”或 “标准式架腿”等。在标准式基础上，两腿向前，一条腿 提起，腿窝落在另一腿膝上边。要注意上边的腿向里收， 贴住另一腿，脚尖向下。
公 关 礼 仪
“面必净，发必理，衣必整，纽必结。头容正，
肩容平，背容直，气象勿傲、勿暴、勿怠。颜色宜
和、宜静、宜庄。” ——周恩来
“相貌之美高于色泽之美，而优雅适宜的举止之美又
高于相貌之美，这是美的精华。”——培根
第六讲
展现美好体态
——仪态礼仪
一、仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。