ISO9001标准贯标培训大纲(2015版)

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过
程方法”。其优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用 进行连续的控制。
二、ISO理论基础
2、过程方法
过程方法－要求： 过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性： • 理解和满足要求； • 从增值的角度考虑过程；
组织应科学地策划生产各过程，对每个工序采取有效的措施进行控制，包 括控制该工序的“人” (操作者) 、“机” (机器设备) 、“料” (物料) 、 “法” (作业指导书) 、“环” (生产环境) 、“测” (品质检验) 六要素。
二、ISO理论基础
3、P D C A 循环
PDCA循环是过程管理的基本工作方法。 它是指把过程管理划分为4个阶段： P D （Plan－计划） （Do－实施） （Check－检查）
* 理论依据：
通过过程的有效管理，资源的高效利用及职能交叉障碍的 减少，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。
* 可开展的活动包括：
－－进行全面的识别和策划 －－确定过程目标 －－明确过程的输入和输出 －－确认各个过程的内、外部顾客和供应商
－－为管理过程确定职责、权限和义务
－－明确各个过程之间的接口，注重各部门之间的配合 －－资源保证
1、质量管理七大原则
a. 以顾客为关注焦点 b. 领导作用
c. 全员参与
d. 过程方法 e. 持续改进
f. 基于证据的决策方法
g. 关系管理
原则一：以顾客为关注焦点
* 简述：
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越 顾客的期望。
* 理论依据：
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。百度文库
ISO9001：2015质量管理体系
贯标讲座
本讲座的主要内容
ISO基本知识
1、什么是ISO 2、ISO9000族标准产生的历史背景 3、ISO9000族标准的修订过程
4、ISO9000族标准的特点
ISO理论基础
1、质量管理七大原则 2、过程方法
3、PDCA循环
ISO基本概念和术语
* 第一部分：ISO基本知识
ISO19011：2011《管理体系审核指南 》 idt GB/T19011－2012
* 标准编号图解
质量管理体系 - 要求
Quality management system - Requirements GB / T 19001 - 2015 Idt ISO 9001: 2015 国家标准 推荐使用 国家标准号 国标发布年号 等同采用 发布年号 标准号 国际标准化组织 Equ:等效采用 Ref:参考采用
原则二：领导作用
领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持 良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 制订远景规划和目标
向顾客作出承诺
在全体员工中建立共同的价值观 明确职责和权限 提供足够的资源 定期检查和评价
原则三：全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组 织的利益发挥其才干。 提高全员的质量意识
1987：十年磨一剑，颁布第一版国际质量标准ISO9000:1987
1994：第一次修订 2000：第二次修订
2008：第三次修订（现行有效版本，2018年作废）
2015：第四次修订（现行有效版本） 目前已有100多个国家采用该标准
一、ISO 基本知识宣讲
4、ISO9000族标准家庭成员
－－对过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织目标
－－测量和评价过程及体系的有效性 －－管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险
原则五：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 ISO 的灵魂之一 适应技术和市场的急剧变化
对产品、过程和管理体系都适用
日常工作的渐进改进 工作流程的彻底重组
ISO9000族标准是世界质量管理发展最新阶段的必然产物
* 质量管理四阶段
在世界范围内，质量管理的发展先后经历了四个阶段：
传统质量管理阶段－－质量检验 统计质量管理阶段－－检验+预防 全面质量管理阶段－－全要素、全过程、全员 综合质量管理阶段－－标准模式时代
* 质量管理四阶段
C
A
（Act－总结处理）
过程控制PDCA示意图
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PDCA 循环
PDCA循环是过程管理的基本工作方法。 它把过程管理划分为4个阶段：
Plan：
根据顾客的要求和组织的方针，建立过程的目标，确定 过程的方法和准则，确定过程所需的资源和信息
Do：
Check： Act：
按照既定的计划目标加以执行。
输入
顾 客 满
输出
测量，分 析和改进
产品实现
意
产品
增值的过程 信息传递的途径
ISO 9001:2015 的新结构（HLS）
过程方法总图
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二、ISO理论基础
2、过程方法
任何通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动可视为一个过程。
过程可大可小。对管理而言，过程分得越细越好。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 对 特殊过程 和 关键过程 要定期确认其过程能力（人、机、料、法、环、测）。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。为使组织有效运行，组织必 须确定和管理众多相互关联和相互作用的过程。
此模式把 管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和
改进 作为体系的４大主要过程，描述其相互关系、并以顾 客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈
来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
以过程为基础的质量管理体系模式（2000版）
质量管理体系的持续改进
管理职责
顾 客 资源管理 要 求
(注意内部供方和内部顾客的概念)
A C
P D
A P C D
PDCA 运用口诀
大环套小环 一环扣一环 小环保大环 推动大循环
A C
P D
2. 阶梯式上升
PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程，就是 水平逐步上升的过程。
* 第三部分：ISO基本概念和术语
基本术语
三、ISO基本概念和术语
1) 供方/组织/顾客
原则七：关系管理
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 确定关键的供应商 平衡短期利益和长远效益 分享信息和坦诚的交流 共同理解和满足顾客的要求 共同改进产品和过程 共同制订长远规划 认可供应商取得的成绩 为供应商提供培训，提高其能力 建立战略合作的伙伴关系
• 获得有效的过程绩效；
• 在评价数据和信息的基础上改进过程。
二、ISO理论基础
2、过程方法
过程的控制： 可通过采用 PDCA 循环以及基于风险的思维对过程和体系进行 整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非预期的结果。 1. PDCA循环 2. 风险防范 3. 六大要素（主要指对生产过程的控制）：
二、ISO理论基础
1、质量管理七大原则 * 七大原则总结：
一个目标（持续改进）， 二个方法（过程方法，循证决策方法）， 四个对象（内部：领导和员工；外部：顾客和供方）。
二、ISO理论基础
2、过程方法
首先介绍一下“过程”这个词，在标准中它的定义是： （通过使用资源和管理）一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。
ISO9000认为“一切工作是通过过程来完成的”。 因此只要对过程进行控制，就可以保证工作的质量。
过程三要素：输入、输出、活动。
资源 是过程得以实施的必要条件。
过程的定义
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二、ISO理论基础
2、过程方法
在应用于质量管理体系时，从2000版开始ISO9000标准建 立了一个过程模式。
* 潜在的获益之处是：
－－ 增加顾客价值； －－ 提高顾客满意度； －－ 增进顾客忠诚； －－ 增加重复性业务； －－ 提高组织的声誉； －－ 扩展顾客群； －－ 增加收入和市场份额。
* 可开展的活动包括：
－－了解每个顾客的需求和期望，包括对产品、交货期、价格和 可靠性等； －－将顾客要求转化为组织的要求，并传递到组织内的各个部门； －－设计和生产符合顾客要求的产品； －－提供所承诺的及法律法规要求的售后服务； －－对顾客满意度进行调查并采取措施； －－收集顾客的反馈和顾客的未来需求； －－在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确 定并采取措施； －－积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
5、强调做事的方法： A.过程方法
B. 基于事实的决策方法
6、强调体系的效率、有效性及持续改进： 7、重视策划：体系、产品实现、设计、内审、管理评审、改进等 8、重视文件化的管理（有法可依，有据可查） 9、强调预防性（基于风险的思维/上医治未病）
* 第二部分：ISO理论基础
七大原则
二、ISO理论基础
定期的评审
强调预防为主 提供改进方法和工具的培训
原则六：基于证据的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础之上。 事实求是的态度 测量和收集各过程的数据
衡量组织运作的各项指标
数据要真实可靠 有效的分析方法
应用统计技术
依据客观证据做决策 预测技术和行业的发展
公开和坦诚的交流
注重管理人员和其他员工的培训 主动寻找机会改进工作进程和参与决策
鼓励团队精神和集体合作
激发每个人的积极性和创造性 评价和认可员工的贡献
增加员工满意度和归属感
原则四：过程方法
* 简述：
当活动被作为相互关联且功能连贯的过程系统进行管理时， 可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作
目前已发布10,000多个国际标准，经相关成员国批准后颁布 标准分类：产品标准 / 管理标准
一、ISO 基本知识宣讲
2、ISO9000族标准产生的历史背景
科学技术和生产力的发展，是形成和产生ISO9000族标准的社会基础 世界各国质量保证的成功经验，推动了ISO9000族标准的制定和发展 国际经济贸易事业的发展，加速了ISO9000族标准的诞生和推广 组织生存和提高效益的需要，是产生ISO9000族标准的重要原因
ISO 9000
全面质量管理 统计质量管理
质量检验
1900
1940
1960
1980
2015
一、ISO 基本知识宣讲
3、ISO9000族标准的发展历程
源自美国军方标准：MIL-Q-9858A《质量大纲要求》1959 基于英国标准：BS5750：1979 1979：TC176质量管理和质量保证技术委员会成立
ISO简介
一、ISO 基本知识宣讲
1、什么是ISO？
国际标准化组织--International Standardization Organization 成立于1947年，总部设在瑞士的日内瓦
非官方组织，自愿性标准
成员包括150多个国家或地区的标准化组织 创立宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品
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一、ISO 基本知识宣讲
5、ISO9000族标准的特点
ISO9000族标准是自愿性的，适合于所有产品类别，以及不同规模和各 种类型的组织。和其它标准相比，具备以下特点： 1、强调顾客为中心 2、强调领导的作用 3、重视全员的参与性 4、强调双赢：互利的供方关系
一、ISO 基本知识宣讲
5、ISO9000族标准的特点
根据方针、目标和产品要求，对过程的参数和结果进行 监视和测量，看是否达到预期的效果，并报告结果 依据监视和测量的结果，采取纠正和预防措施，持续改 进过程
PDCA的特点：
1. 大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的 关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。
A C
P D
ISO9000不是特指某个单一的标准，而是一个族标准的统称。第五版的 ISO9000
族标准，主要包括以下几个分标准：
ISO9000：2015《质量管理体系 基础和术语》idt GB/T19000－2015 ISO9001：2015《质量管理体系 要求》idt GB/T19001－2015 ISO9004：2009《组织的持续成功管理》idt GB/T19004－2009