第五章 销售物流管理 《企业物流管理》PPT课件
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偶然的、盲目的、不自觉的。对 企业没有联系、没有兴趣
对产品有兴趣，对企业有兴趣，
基本客户
但是还没有发生购买，即使已经 购买了，但也只是偶然的、不自
觉地
实际客户
已经购买了，而且是自觉购买的 。但是不一定忠实、规范
骨干客户
购买量大、购买频次高、有经济 实力、有社会影响、守信用
发现他们、联系他们、沟通他们、购 买咨询指导促进，使他们和企业联系 起来
订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单 资料不需要再参与拣货、出货、配送等作业，只 需要记录交易资料，以便收取应收款项
接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配 。此方式需要注意客户的送货单是自行制作或委 托供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的核对 确认
约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系 统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容 的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定 日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料
促销，培养自觉客户
销售服务、客户业绩管理、资信管理 、销售促进、激励和监控，培养忠实 客户、规范客户 高档次销售服务指导监控；大规模表 彰激励；培养骨干、忠实、规范客户 ；树立旗帜；充分利用、发挥他们的 作用，带动其他顾客、为企业发展建 言献策
3.客户关系管理的内容
• 配送客户关系管理把配送的各个环节作为一个整体，从整 体的角度进行系统化客户管理。它包括企业相关部门和外 部客户之间发生的从订单受理直到客户收到货物全过程中 的客户服务管理。
当客户要求配送寄存商品时，系统应检查客户是 否确实有此项寄存商品，若有，则出此项商品， 并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品的交 易价格是依据客户当初订购时的单价计算
将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统 应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有 ，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，
订单资料输入
训练项目5：
(1)实训目的：掌握配送效率的评估指标，对配送作业效率进 行评估。
(2)训练步骤：对配送作业效率的评估，依据以下指标。
三、销售物流的客户关系管理
1．物流客户关系的内涵
• 客户关系管理是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟 通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚 至超出了交易的范畴。
2．客户关系分类管理
• 客户关系管理中的客户，分为五大类。第一类是潜在客户 群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类 是实际客户群，第五类是骨干客户群。
客户类别 类别特点
管理要点
潜在客户 隐藏、大量
广告宣传
已暴露出购买产品兴趣，但是因
各种原因还没有发生购买行为， 普通客户 或者发生了购买行为，但是却是
• 问题三：某一配送中心向10个用户配送货物。配送中心有2 t和4 t两种 车辆可供使用，试制订最优的配送方案。
• 问题四：某物流公司位于西青开发区，经过若干年的运营后具有较好 的业绩和稳定的客户，该公司以向客户提供仓储和货代业务为主，对 此你认为应当怎样进行客户的回访并对回访信息进行整理和分析。
第二节 任务模块
订单类别 一般 交易订单
现销式 交易订单
间接 交易订单
合约式 交易订单
寄存式 交易订单
兑换券 交易订单
交易形态
正常、一般的交易订单，接 单后按正常的作业程序拣货 、出货、配送、收款结案的 订单
与客户当场直接交易、直接 给货的交易订单。如业务员 到客户处巡视货物、铺销所 得的交易订单或客户直接至 物流中心取货的交易订单
第三节 实际案例
• 销售物流的订单管理 • 上海联华生鲜食品加工配送中心的订单管理 联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最
先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心，总投 资6000万元，建筑面积3.5万m2，年生产能力2万t。 其中肉制品1.5万t，生鲜盆菜、调理半成品3kt， 西式熟食制品2kt，产品结构分为15大类约1200种 生鲜食品；在生产加工的同时配送中心还从事水 果、冷冻品以及南北货的配送任务。
订单资料核查 确认 订单库存分配
订单资料处理 输出
• 任务实施 • 训练项目1： 1.实训目的：掌握订单处理的基本过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订
单的处理流程。
2.训练步骤： • 步骤一：接受订货 • 步骤二：货物数量及日期的确认 • 步骤三：客户信用的确认 • 步骤四：确认订单形式 • 步骤五：订货价格确认 • 步骤六：加工包装确认 • 步骤七：设定订单号码 • 步骤八：建立客户档案 • 步骤九：存货查询和存货分配 • 步骤十：计算拣取的标准时间 • 步骤十一：依订单排定出货时程及拣货顺序 • 步骤十二：分配后存货不足的处理 • 步骤十三：订单资料处理输出 • 步骤十四：按订单供货 • 步骤十五：订单处理状态跟踪
客户向物流中心订货，但由 供应商直接配送给客户的交 易订单
与客户签订配送契约的交易 。如签订某期间内定时配送 某数量商品
客户因促销、降价等市场因 素而先行订购某商品，往后 视需要再要求出货的交易
客户兑换券所兑换商品的配 送出货
处理方式
接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订 单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货 、配送、收款结案等作业
二、销售物流的配送管理
根据目前配送运行的情况，可将配送活动的 组织与运行分为企业自营配送、共同配送 和第三方物流配送是那种基本模式。
• 配送流程
配送主计划表
客户 预计订购 3月 4月 5月 6月 7月 8月 累计 预 备
序 名称 商品
销售 计 注
号
额毛
利
合计
配送日计划表
配送点(部门)：
• 训练项目3：
• (1)实训目的：以节约里程法为例介绍分送式配送中配送路线的优化过程。
• (2)基本原理：节约里程法的主要思路是根据配送中心的运输能力及其到客户之 间的距离和各客户之间的相对距离来制订，使总的配送车辆吨公里数达到或接 近最小的配送方案。其基本原理如图5-21所示，设P。为配送中心，分别向用 户Pi和Pj送货。P。到 Pi和 Pj的距离分别为内doi和doj，两个用户Pi—Pj的距离为 dij，配送方案只有两种，即配送中心P。向用户Pi，Pj分别送货和配送中心向用 户Pi，Pj同时送货，如图5-21所示。比较两种配送方案：
项目五 销售物流管理 第一节 项目描述与目标
项目描述 • 企业销售是企业价值实现的过程，也是企业能否生存与发展的根本
条件，而搞好销售物流管理就是实现这个根本宗旨最直接的途径。 销售物流是企业在销售过程中，将产品的实体转移给用户的物流活 动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销 售利润为目的。销售物流是订单处理、储存、运输、配送直至客户 关系管理等诸环节的统一。 • 企业销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的销售系统相 结合，共同完成产品的销售任务。
• 客户满意度分析是指客户在得到产品和服务后， 将产品和服务的实际评价同自己的标准相比较， 从比较中判断自己的满意程度。
训练项目ห้องสมุดไป่ตู้：
1.实训目的：熟悉并掌握提高客户满意度的途径。
2.训练步骤:
• 步骤一：提供个性化的产品和服务。提供个性化的服务是 配送的义务，而提供个性化的产品则需要了解客户的真正 需求。
• 问题二：中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务，摩托 罗拉公司对物流服务的要求和考核标准如下：一是要提供24小时的全 天候准时服务，二是要求服务速度快，三是要求服务的安全系数高， 对运输的全过程负全责，保证航空公司及派送代理处理货物的各个环 节不出问题，四是要求信息反馈快，无事要求服务项目多。结合上述 情况，试分析中外运空运公司针对摩托罗拉公司的物流服务要求和考 核标准应在销售物流配送作业环节中采取哪些措施？
一、销售物流的订单管理
客户
接单
订单资料处理
订单资料输入 资料查核/确认 库存分配 订单数据处理输出
订单跟踪及异常管理 订单资料分析
2.接单作业方式
• 接单作业为订单管理的第一步骤，其目的在于取得零售店 的订货资料。随着流通环境及科技的发展，零售店的订货 方式由传统的人工下单、接单方式，演变为计算机间直送 收订货资料的电子订货方式。
• 步骤二：增强客户体验。客户很在乎与企业做生意的感受， 增强客户体验式培养客户信任感、提高客户满意度的重要 方法。
• 步骤三：制定服务质量标准。企业要对服务质量进行管理， 必须制定合理有效的服务质量标准。
• 步骤四：重视客户关怀。客户关怀重点体现在后续服务中， 重视客户关怀同样可以培养客户信任感，使其成为忠诚客 户。
方案Ⅰ：配送线路为：P。—Pi—P。—Pj— P。，配送距离为： dⅠ= 2doi＋2doj
方案Ⅱ：配送线路为：P。—Pi—Pj— P。，配送距离为： d Ⅱ= doi ＋ doj + dij
训练步骤：某一配送中心向10个用户(j = 1，2，…，10)配送 货物，其配送网络如图5-22所示。图中括号内的数字表示客 户的需求量(T)，线路上的数字表示两结点之间的距离。配送 中心有2 t和4 t两种车辆可供使用，试制订最优的配送方案
年月日
序号
客户名称
订购商品品 名
商品规 格
配送数量
配送时间
运输工具及数 量
合计
• 任务实施
• 训练项目1： (1)实训目的：掌握制订
配送计划的步骤与方 法，了解制订配送计 划中要考虑的问题。
(2)训练步骤：
• 训练项目2：
• (1)实训目的：以破圈法为例介绍最短路径配送路线的优化过程。
• (2)基本原理：货物从配送中心出发至客户，有两条以上路线并交织 成网状，形成回路图。破圈法的做法就是在这一网络中，任取一回 路圈，从圈中去掉最大距离(或最长时间、最大费用)的边(路线)。在 余下的回路圈中重复这个步骤至无圈为止，即可求出最短路线。
• 5.具备根据销售物流配送作业流程及方法进行物流配送方 案设计的能力；
• 6.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进 行评估的能力；
• 7.具备根据销售物流客户识别与管理、配送服务管理、客 户满意度管理和客户的开发进行配送客户关系管理的能力。
企业实际
• 问题一：客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客 户就此问题加以协议。但就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交 易的订单？此订单目前进行到哪个作业状态？在系统哪个档案里？客 户在出货前，若临时打电话来增订某商品项目，则是否答应？是否来 得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？根据上述问题， 分析订单处理的过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订单的处理流程。
能力目标：
• 1.具备根据接单作业、订单资料处理、订单跟踪的方法进 行订单管理的能力；
• 2.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进 行评估的能力；
• 3.具备根据销售物流配送作业计划内容及制订的步骤与方 法进行物流配送计划制订的能力；
• 4.具备根据销售物流车辆配装原则、配送路线确定原则进 行配送路线优化的能力；
上海联华生鲜食品加工配送中心如何管理订单？
• 销售物流的配送管理 • 7-11便利店的物流配送系统
7-11是全球最大的便利连锁店，在全球20多个国家拥有2.1 万家左右的连锁店。其中日本是最多的，有8478家。7-11 有一个高效的物流配系统。
7-11的物流管理模式先后经历了三个阶段三种方式的变革。 起初，7-11并没有自己的配送中心，它的货物配送依靠的 是批发商来完成韵。以日本的7-11为例，早期日本7—11的 供应商都有自己特定的批发商，而且每个批发商一般都只 代理一家生产商，这个批发商就是联系7-11和其供应商间 的纽带，也是7-11和供应商间传递货物、信息和资金的通 道。供应商把自己的产品交给批发商以后，对产品的销售 就不再过伺，所有的配送和销售都会由批发商来完成。对 于7-11而言，批发商就相当于自己的配送中心，它所要做 的就是把供应商生产的产品迅速有效地运送到7-11手中。 为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营， 尽力向更多的便利店送货，并且要对整个配送和定货系统 做出规划，以满足7-11的需要。
• 客户关系管理主要包括客户识别与管理、配送服务管理、 客户满意度管理和客户的开发等内容。
(二)任务实施
训练项目1： 1.实训目的：掌握客户满意度分析的方法。 2.训练步骤： • 配送服务过程中能不能提供高质量的服务、提高
客户满意度、增加客户忠诚度关系企业的兴衰和 存亡。
• 客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满 意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能 性，是客户满意程度的感知性评价指标。
对产品有兴趣，对企业有兴趣，
基本客户
但是还没有发生购买，即使已经 购买了，但也只是偶然的、不自
觉地
实际客户
已经购买了，而且是自觉购买的 。但是不一定忠实、规范
骨干客户
购买量大、购买频次高、有经济 实力、有社会影响、守信用
发现他们、联系他们、沟通他们、购 买咨询指导促进，使他们和企业联系 起来
订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单 资料不需要再参与拣货、出货、配送等作业，只 需要记录交易资料，以便收取应收款项
接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配 。此方式需要注意客户的送货单是自行制作或委 托供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的核对 确认
约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系 统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容 的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定 日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料
促销，培养自觉客户
销售服务、客户业绩管理、资信管理 、销售促进、激励和监控，培养忠实 客户、规范客户 高档次销售服务指导监控；大规模表 彰激励；培养骨干、忠实、规范客户 ；树立旗帜；充分利用、发挥他们的 作用，带动其他顾客、为企业发展建 言献策
3.客户关系管理的内容
• 配送客户关系管理把配送的各个环节作为一个整体，从整 体的角度进行系统化客户管理。它包括企业相关部门和外 部客户之间发生的从订单受理直到客户收到货物全过程中 的客户服务管理。
当客户要求配送寄存商品时，系统应检查客户是 否确实有此项寄存商品，若有，则出此项商品， 并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品的交 易价格是依据客户当初订购时的单价计算
将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统 应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有 ，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，
订单资料输入
训练项目5：
(1)实训目的：掌握配送效率的评估指标，对配送作业效率进 行评估。
(2)训练步骤：对配送作业效率的评估，依据以下指标。
三、销售物流的客户关系管理
1．物流客户关系的内涵
• 客户关系管理是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟 通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚 至超出了交易的范畴。
2．客户关系分类管理
• 客户关系管理中的客户，分为五大类。第一类是潜在客户 群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类 是实际客户群，第五类是骨干客户群。
客户类别 类别特点
管理要点
潜在客户 隐藏、大量
广告宣传
已暴露出购买产品兴趣，但是因
各种原因还没有发生购买行为， 普通客户 或者发生了购买行为，但是却是
• 问题三：某一配送中心向10个用户配送货物。配送中心有2 t和4 t两种 车辆可供使用，试制订最优的配送方案。
• 问题四：某物流公司位于西青开发区，经过若干年的运营后具有较好 的业绩和稳定的客户，该公司以向客户提供仓储和货代业务为主，对 此你认为应当怎样进行客户的回访并对回访信息进行整理和分析。
第二节 任务模块
订单类别 一般 交易订单
现销式 交易订单
间接 交易订单
合约式 交易订单
寄存式 交易订单
兑换券 交易订单
交易形态
正常、一般的交易订单，接 单后按正常的作业程序拣货 、出货、配送、收款结案的 订单
与客户当场直接交易、直接 给货的交易订单。如业务员 到客户处巡视货物、铺销所 得的交易订单或客户直接至 物流中心取货的交易订单
第三节 实际案例
• 销售物流的订单管理 • 上海联华生鲜食品加工配送中心的订单管理 联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最
先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心，总投 资6000万元，建筑面积3.5万m2，年生产能力2万t。 其中肉制品1.5万t，生鲜盆菜、调理半成品3kt， 西式熟食制品2kt，产品结构分为15大类约1200种 生鲜食品；在生产加工的同时配送中心还从事水 果、冷冻品以及南北货的配送任务。
订单资料核查 确认 订单库存分配
订单资料处理 输出
• 任务实施 • 训练项目1： 1.实训目的：掌握订单处理的基本过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订
单的处理流程。
2.训练步骤： • 步骤一：接受订货 • 步骤二：货物数量及日期的确认 • 步骤三：客户信用的确认 • 步骤四：确认订单形式 • 步骤五：订货价格确认 • 步骤六：加工包装确认 • 步骤七：设定订单号码 • 步骤八：建立客户档案 • 步骤九：存货查询和存货分配 • 步骤十：计算拣取的标准时间 • 步骤十一：依订单排定出货时程及拣货顺序 • 步骤十二：分配后存货不足的处理 • 步骤十三：订单资料处理输出 • 步骤十四：按订单供货 • 步骤十五：订单处理状态跟踪
客户向物流中心订货，但由 供应商直接配送给客户的交 易订单
与客户签订配送契约的交易 。如签订某期间内定时配送 某数量商品
客户因促销、降价等市场因 素而先行订购某商品，往后 视需要再要求出货的交易
客户兑换券所兑换商品的配 送出货
处理方式
接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订 单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货 、配送、收款结案等作业
二、销售物流的配送管理
根据目前配送运行的情况，可将配送活动的 组织与运行分为企业自营配送、共同配送 和第三方物流配送是那种基本模式。
• 配送流程
配送主计划表
客户 预计订购 3月 4月 5月 6月 7月 8月 累计 预 备
序 名称 商品
销售 计 注
号
额毛
利
合计
配送日计划表
配送点(部门)：
• 训练项目3：
• (1)实训目的：以节约里程法为例介绍分送式配送中配送路线的优化过程。
• (2)基本原理：节约里程法的主要思路是根据配送中心的运输能力及其到客户之 间的距离和各客户之间的相对距离来制订，使总的配送车辆吨公里数达到或接 近最小的配送方案。其基本原理如图5-21所示，设P。为配送中心，分别向用 户Pi和Pj送货。P。到 Pi和 Pj的距离分别为内doi和doj，两个用户Pi—Pj的距离为 dij，配送方案只有两种，即配送中心P。向用户Pi，Pj分别送货和配送中心向用 户Pi，Pj同时送货，如图5-21所示。比较两种配送方案：
项目五 销售物流管理 第一节 项目描述与目标
项目描述 • 企业销售是企业价值实现的过程，也是企业能否生存与发展的根本
条件，而搞好销售物流管理就是实现这个根本宗旨最直接的途径。 销售物流是企业在销售过程中，将产品的实体转移给用户的物流活 动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销 售利润为目的。销售物流是订单处理、储存、运输、配送直至客户 关系管理等诸环节的统一。 • 企业销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的销售系统相 结合，共同完成产品的销售任务。
• 客户满意度分析是指客户在得到产品和服务后， 将产品和服务的实际评价同自己的标准相比较， 从比较中判断自己的满意程度。
训练项目ห้องสมุดไป่ตู้：
1.实训目的：熟悉并掌握提高客户满意度的途径。
2.训练步骤:
• 步骤一：提供个性化的产品和服务。提供个性化的服务是 配送的义务，而提供个性化的产品则需要了解客户的真正 需求。
• 问题二：中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务，摩托 罗拉公司对物流服务的要求和考核标准如下：一是要提供24小时的全 天候准时服务，二是要求服务速度快，三是要求服务的安全系数高， 对运输的全过程负全责，保证航空公司及派送代理处理货物的各个环 节不出问题，四是要求信息反馈快，无事要求服务项目多。结合上述 情况，试分析中外运空运公司针对摩托罗拉公司的物流服务要求和考 核标准应在销售物流配送作业环节中采取哪些措施？
一、销售物流的订单管理
客户
接单
订单资料处理
订单资料输入 资料查核/确认 库存分配 订单数据处理输出
订单跟踪及异常管理 订单资料分析
2.接单作业方式
• 接单作业为订单管理的第一步骤，其目的在于取得零售店 的订货资料。随着流通环境及科技的发展，零售店的订货 方式由传统的人工下单、接单方式，演变为计算机间直送 收订货资料的电子订货方式。
• 步骤二：增强客户体验。客户很在乎与企业做生意的感受， 增强客户体验式培养客户信任感、提高客户满意度的重要 方法。
• 步骤三：制定服务质量标准。企业要对服务质量进行管理， 必须制定合理有效的服务质量标准。
• 步骤四：重视客户关怀。客户关怀重点体现在后续服务中， 重视客户关怀同样可以培养客户信任感，使其成为忠诚客 户。
方案Ⅰ：配送线路为：P。—Pi—P。—Pj— P。，配送距离为： dⅠ= 2doi＋2doj
方案Ⅱ：配送线路为：P。—Pi—Pj— P。，配送距离为： d Ⅱ= doi ＋ doj + dij
训练步骤：某一配送中心向10个用户(j = 1，2，…，10)配送 货物，其配送网络如图5-22所示。图中括号内的数字表示客 户的需求量(T)，线路上的数字表示两结点之间的距离。配送 中心有2 t和4 t两种车辆可供使用，试制订最优的配送方案
年月日
序号
客户名称
订购商品品 名
商品规 格
配送数量
配送时间
运输工具及数 量
合计
• 任务实施
• 训练项目1： (1)实训目的：掌握制订
配送计划的步骤与方 法，了解制订配送计 划中要考虑的问题。
(2)训练步骤：
• 训练项目2：
• (1)实训目的：以破圈法为例介绍最短路径配送路线的优化过程。
• (2)基本原理：货物从配送中心出发至客户，有两条以上路线并交织 成网状，形成回路图。破圈法的做法就是在这一网络中，任取一回 路圈，从圈中去掉最大距离(或最长时间、最大费用)的边(路线)。在 余下的回路圈中重复这个步骤至无圈为止，即可求出最短路线。
• 5.具备根据销售物流配送作业流程及方法进行物流配送方 案设计的能力；
• 6.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进 行评估的能力；
• 7.具备根据销售物流客户识别与管理、配送服务管理、客 户满意度管理和客户的开发进行配送客户关系管理的能力。
企业实际
• 问题一：客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客 户就此问题加以协议。但就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交 易的订单？此订单目前进行到哪个作业状态？在系统哪个档案里？客 户在出货前，若临时打电话来增订某商品项目，则是否答应？是否来 得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？根据上述问题， 分析订单处理的过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订单的处理流程。
能力目标：
• 1.具备根据接单作业、订单资料处理、订单跟踪的方法进 行订单管理的能力；
• 2.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进 行评估的能力；
• 3.具备根据销售物流配送作业计划内容及制订的步骤与方 法进行物流配送计划制订的能力；
• 4.具备根据销售物流车辆配装原则、配送路线确定原则进 行配送路线优化的能力；
上海联华生鲜食品加工配送中心如何管理订单？
• 销售物流的配送管理 • 7-11便利店的物流配送系统
7-11是全球最大的便利连锁店，在全球20多个国家拥有2.1 万家左右的连锁店。其中日本是最多的，有8478家。7-11 有一个高效的物流配系统。
7-11的物流管理模式先后经历了三个阶段三种方式的变革。 起初，7-11并没有自己的配送中心，它的货物配送依靠的 是批发商来完成韵。以日本的7-11为例，早期日本7—11的 供应商都有自己特定的批发商，而且每个批发商一般都只 代理一家生产商，这个批发商就是联系7-11和其供应商间 的纽带，也是7-11和供应商间传递货物、信息和资金的通 道。供应商把自己的产品交给批发商以后，对产品的销售 就不再过伺，所有的配送和销售都会由批发商来完成。对 于7-11而言，批发商就相当于自己的配送中心，它所要做 的就是把供应商生产的产品迅速有效地运送到7-11手中。 为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营， 尽力向更多的便利店送货，并且要对整个配送和定货系统 做出规划，以满足7-11的需要。
• 客户关系管理主要包括客户识别与管理、配送服务管理、 客户满意度管理和客户的开发等内容。
(二)任务实施
训练项目1： 1.实训目的：掌握客户满意度分析的方法。 2.训练步骤： • 配送服务过程中能不能提供高质量的服务、提高
客户满意度、增加客户忠诚度关系企业的兴衰和 存亡。
• 客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满 意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能 性，是客户满意程度的感知性评价指标。