案场物业服务提升建议

炒作活动：事件视频炒作
去年“国产手机不能上飞机”、行内“最牛维修工”万科玲珑湾炒作案例 本案可以借鉴此种“无中生有”的话题或视频进行病毒式炒作， 如：“不懂销售的门童不是好保安”，可以虚拟真人真事进行相关报道 具体话题或形式还需进行深入讨论和思考
服务亮点展示---车辆管理
• 为客户的爱车提供车罩，避免风吹雨淋、 日晒，让客户体验无微不至的物业服务。
为确保客户隐私不外漏，物业制作车 牌罩，体现无微不至，精心呵护。
服务亮点展示---车场指引服务“一条龙”
• 车场礼仪服务“一条龙”，让到访客户感受到玖珑山的尊贵礼遇。车场礼仪岗从迎接客户、车 辆引导停放、开启车门、礼貌问好、客户信息了解，同时对来访的车辆进行详细的登记（车型、 车牌），以便地产营销更好的判断来访客户购房的意向程度。
服务标准动作—车场岗
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车场岗将客户车辆指引到规定 区域
停车岗在给客户开车门护顶
车场岗 在客户下车前撑好雨伞。 （并提醒客户贵重物品随身携
带）
客户下车后，提供太阳伞送至 售楼处
服务标准动作—车场岗
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客户下车时，车场岗指引手势， （指引到售楼处）
炎炎烈日下提供 汽车遮阳罩
客户离开敬礼送行
PART. 04
物业服务推广建议
物业服务的推广，面比较多，精炼比较困难，且不是购房者购买主要价值点，只是能给 客户带来较好的主观感受
故，不易做主诉求点，
建议在网络和微信上做一些活动炒作或专项价值点报道
微信炒作活动：物业服务大比拼
为了进一步提高案场物业服务的水平和专业度，同时把物业服务的优势进行更好的推广 可举行“物业服务大比拼”活动，通过微信及门户网站进行全程报道， 对案场的物业进行全面的展示和推广
服务细节部分还需强化，物业人员问候辞及送客部分
物业服务 & 案场营销
综合来看，本案现有的物业服务已经达到优秀 销售现场物业的服务，配合销售人员，同时还会做好相关的配
套服务，让销售过程显得轻松舒适
此阶段项目预售未拿到，过多的产品信息无法推广
这时的物业服务一大价值点，需要有更多的推广
让价值的作用发挥到最大化
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服务标准动作—前台接待岗
给客户送水 、续杯采取半蹲式服务
服务标准动作—样板房接待岗
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客户参观样板房为客户提供鞋套， 并提醒更换，指引样板房方向，参
观完毕后指引落座脱鞋套
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礼貌用语： 1.您Fra Baidu bibliotek欢迎参观。 2.谢谢参观请慢走！
服务标准动作—售楼处、样板房保洁岗
主动回避 礼 貌 用 语： 您好，欢迎参观 保 洁 频 次： 不间断巡视
服务标准动作—门童岗
门童岗接待所有来访客户，微笑服务，雨天帮 客户收纳雨具。
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礼貌用语： 1.您好欢迎参观，售楼处里面请。2.谢谢参观请
慢走！
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服务标准动作—前台咨宾岗
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微笑询问：请问您是第一次
过来看房吗？请问是否有预
约，并做好相关登记。
接待人员目视客户，微笑指引客户进入接待中心 标准用语:您好欢迎参观***公司售场！
PART. 03
本案物业服务提升建议
物业服务提升建议
保安人员
客户人员
保洁人员
服务硬件
从人员形象和人员的软性服务，到项目物业硬件的服务，现阶段已经做得很好，而且在昆山市场已经 做到很优秀，足够突出
相比行内较为出色的项目，本案特色物业服务内容较少，建议增加如：洗车服务、车辆遮阳，以及生 活上与案场有关的简单服务
【兰亭御园】物业提升建议
易居项目组 2016.11.4
CONTENTS
01. 本案现物业服务事项及情况 02. 案例借鉴 03. 本案物业服务建议 04. 物业服务推广建议
PART. 01
本案现物业服务事项及情况
服务标准动作—形象展示岗
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形象岗保持跨立或立正姿势
客户进入立正敬礼
进入时，说’您好，“欢迎参观，**售 场，”（指引售楼处）。
服务条线
客服接待 秩序维护
保洁
相关标准
年龄 身高 年龄 身高 年龄 身高
女，18-28岁 165cm及以上 男，18-28岁 175cm及以上
50岁以内 160cm及以上
PART. 02
案例借鉴
旭辉铂悦府
旭辉地产在园区打造的标杆项目 旭辉子公司永升物业服务
铂悦府 案场物业人员及软性服务
铂悦府物业服务动线及服务的内容与本案基本相似，但有一些优于本案的特色服务 并且尊贵服务，全程陪同客户
铂悦府 服务硬件
铂悦府内部硬件设施风格保持统一， 配有咖啡机、榨汁机等，为客户提供
全面的饮品服务 垃圾桶和菜单等设计及选样较为考究
铂悦府 特色物业服务
铂悦府在停车场采购洗车设备，提供“有形服务”停车场干洗服务 洗手间“贴心卫士包”提供干湿纸巾、卫生棉等，呵护女性客户 细节做得比较到位
佳兆业 玖龙山
服务标准动作—外围保洁岗
停下手头工作 弯腰问好 礼貌用语：
您好，欢迎参观 保洁频次： 不间断巡视
硬件配置
茶水单内页、水吧台饮品摆放、咖啡机、门口伞架、卫生间自动垃圾桶、样板房鞋套及竹筐
案场物业服务流线
案场主入口
停车场
样板房
营销中心内场
签约洽谈区
洗手间
展示区大道 营销中心大门口
离开项目
服务人员岗位分布及人数
车场岗4人 形象岗4人
水吧服务员3人
办公区域保洁 1人
巡逻岗1人，保 洁1人
管理岗1人
卫生间保 洁1人
夜间保安 3人
礼宾2人，接待2人， 保洁1人
样板房保洁3 人，管家4人
样板房保安岗 2人
保安领班1人
服务人员配置及招聘标准
岗位 项目经理 客户服务员 秩序维护员 保洁员 合计：35人
人数 1人 10人 17人 7人
位于杭州之江国家级旅游度假区核心腹地 属之江新城核心繁华片区开山代表作
服务模式
玖珑山项目已成功加盟国际金钥匙联盟组织，结合项目后期的物业服务模式及根据营销对销售 案场服务的要求，因此本案场导入酒店式服务模式，为准业主提供无微不至的关怀和服务。
案例部分我们只借鉴特色及本案没具有的部分，具体物业服务详见插件
微信炒作活动：最美客服评选
可组织所有物业客服拍单人工作写真，在微信平台进行全部公开亮相 由客户进行微信线上投票，可进行多乱多环节炒作及投票，参与的客户将有机会获取礼品， 而且可以参与抽奖。
微信炒作活动：欢迎来“举报”
在我们案场物业做的足够好的时候，可以举行：欢迎来“举报”的噱头炒作活动 客户在案场发现人员服务不周到、地面有垃圾、卫生间不够洁净等等问题都可以举行举报， 经过证实无误后，举报人可以获得礼品的奖励 形式大于实际，此活动主要为了引起客户对物业服务的关注