客户关系管理ppt课件

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Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
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1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
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（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
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5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
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前端:
营销 销售 服务中心 市场等
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销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
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四、客户定位
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1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
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2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
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客户群的分类
“最具价值客户”（MVCs）：对企业 价值最大的客户群。
“最具成长性客户”（MGCs）：对企 业的价值仅次于最具价值客户群。
“低于零点客户”（BZs）对企业带来
负面的价值。
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第三步：与客户进行高质量的互 动
与对企业有长远利益和值得去发展一对一 关系的客户进行高质量的互动。 为最具价值的客户提供新产品和服务 为最具成长客户在一定范围内提供个性化 服务，促使其成长为最具价值的客户。 使低于零点客户转向其他企业，或是带来 值得企业去保留的价值。
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第四步：提供个性化的服务、产 品、或满足客户的特殊需要
信息沟通、产品和服务带有个性化。
Part 1
Customer Relation Management (CRM)
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一、客户导向的时代
“生产为中心”
“销售中心”
“利润最大化”
“客户为中心”
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二、企业客户群的界定
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1、外延的客户
市场中广泛存在的、对企业的 产品或服务有不同需求的个体 或群体消费者。
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2、内涵的客户
企业的供应商、分销商以及 下属的不同职能部门、分公 司、办事处、分支机构。
满足个性化需求的挑战来自两个方面：
一是增加客户对现有产品需求的多样化；
二是加强企业灵活性生产能力，从而使企 业与最有价值客户的每一次互动更灵活有 效。
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4、客户流失分析
（1）客户流失的原因
客户之所以终止与企业的商务关系，表 明客户对于企业通过自生资源和机构形 式创造的价值感到不满意。
也表明企业为客户提供的价值存在某些 或多方面的缺陷。
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3、客户定位的步骤
第一步：准确识别谁是你的客户 会员制度、
了解客户群的途径:
用户群、
内部账目、
分支机构、
客户服务系统、
战略合作伙伴
客户数据库、
或第三方数据库。
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第二步：区分客户群中的不同客户
衡量客户对企业的价值的标准 要看客户对企业产品消费的增加 潜力和对企业的长期价值。
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评估客户长期价值的指标
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三、企业价值链
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1、企业竞争优势的关键来源
企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色 地开展价值创造活动
包括市场营销、销售、生产、服务、采购、 技术开发、人力资源管理和企业决策
竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的 关键来源。
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2、为客户创造价值的途径
降低客户成本 增加客户效益
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3、优化客户与企业的价值链
客户对商品的认同度
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（2）如何提高客户的忠诚度
对客户购买动机影响最大的因素： 客户服务（37%） 产品选择（37%） 忠诚度计划（22%）
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要完整地认识整个客户生命周期
从技术上提供与客户沟通的同一平台
提高员工与客户接触的效率和客户反馈率
建立多样化的沟通渠道
建立灵活高效的激励机制
形成一个完整的反馈流
品
的
网上浏览
同类比较
讨论折扣
购
非正式方式
其它渠道
征询送货
买
售后服务
欲
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6、客户满意度研究
产品同质化倾向越来越强，商品品质不再是客 户消费选择的主要标准。
客户越来越看中厂商能否满足其个性化需求
能否为其提供高质量与及时的服务
客户满意度每提高一个百分点，即等于该企业 的市值平均提高2.4亿美元。
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六、选择客户关系类型
基本型 客 户 被动型 数 量
负责型
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
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七、顾客让渡价值
对顾客的假定：顾客是理性的
顾客将从他们认为提供最高 顾客让渡价值的公司购买产品
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
使消费者在意想不到是感受来自企业点到点、 面对面的关怀
开发出新市场
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提供个性化的产品与服务
创造需求 创造客户
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五、客户关系的类型
基本型：产品售出后，就不再与客户接触 被动型：产品售出后，同意或鼓励客户在遇到 问题或有意见时联系企业。 负责型：产品售出后，及时联系客户征询意见 能动型：产品售出后，不断联系客户，提供有 关改进产品的建议和新产品信息。 伙伴型：不断地协同客户努力，帮助客户解决 问题，支持客户的成功，. 实现共同发展。 30
货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
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顾客让渡价值
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总顾客价值
产品价值
可靠性 耐用性 安全性
服务价值
送货 培训 保养
人员价值
有知识 有经验 有责任心
形象价值
品牌 企业形象
商誉
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提高顾客让渡价值的途径
提高总顾客价值 降低总顾客成本
手段 ➢提供“性能/价格比”更高的产品和服务 ➢提供超值产品和服务 ➢影响顾客对产品和服务的价值观念
7、客户忠诚度研究
消费者对品牌或产品的忠诚行为。 价格忠诚 方便忠诚 习惯忠诚 态度忠诚 功能（质量）忠诚
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（1）重要的考核指标：
客户重复购买率
客户需求满足率
客户对本企业商品或品牌的关注程度
客户对竞争商品或品牌的关注程度
客户对商品价格的敏感度
客户购买过程的选择时间
客户对产品质量事故的承受能力