质量管理体系及其评价
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5
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
7
二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
8
二、质量管理发展过程
22
二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
2008版ISO9000族质量管理体系标准
•1）ISO9000族标准的构成
核心标准 其它标准 技术报告
小册子
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
4
一、质量管理相关术语
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境管理体系审核指南 测量控制系统 质量管理——项目管理指南 质量管理——技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理——培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
20
第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
一、ISO9000族标准简史 二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍 三、ISO9000族标准的主要理念 四、质量管理体系的要求 五、质量认证
21
一、ISO9000族标准简史
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
认证的对象是产品、过程或服务，包括了产品质量认证和 质量管理体系认证；认证的依据是标准规定的要求；认 证的证明方式是书面保证，包括合格证书和认证标志； 认证是权威、公正且独立的第三方从事的活动。
• 2）质量认证的作用
29
五、质量认证
• 3）质量认证的分类
–根据认证对象划分 （1）产品质量认证 （2）质量管理体系认证 –根据认证自愿与否划分 （1）强制性认证 （2）自愿性认证
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
9
二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
10
三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
33
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 2）波里奇奖评审标准的说明
组织简介 （环境、关系和挑战）
1 领导
2 战略策划
5 以员工为本
3 以顾客为关注焦
点
6 过程管理
7 结果
4 测量、分析和知识管理
34
二、欧洲质量奖
• 1）欧洲质量奖概述 • 2）EFQM卓越经营模式
①注重结果；②以顾客为中心；③领导力和持久的目标；④基于 过程和事实的管理；⑤人力资源的开发和全员参与；⑥持续的学习 创新改进；⑦合作伙伴的发展；⑧社会责任
38
五、澳大利亚卓越经营奖
澳大利亚质量奖（现称为卓越经营奖）建立于1988年，它 与马可姆·波里奇国家质量奖无关。该奖最初由澳大利亚 质量奖基金会管理，而该基金会隶属于澳大利亚质量委员 会（AQC），是一个私立的营利机构。
• 1）八项质量管理原则
–以顾客为关注焦点 –领导作用 –全员参与 –过程方法 –管理的系统方法 –持续改进 –基于事实的决策方法 –与供方互利的关系
25
三、ISO9000族标准的主要理念
• 2）十二条质量管理体系基础
质量管理体系的理论说明； 质量管理体系要求与产品要求； 质量管理体系方法； 过程的方法；持续改进； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 质量管理体系评价； 文件；统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与优秀模式之间的关系
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
13
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
26
四、质量管理体系的要求
• 1）质量管理体系要求的要点
27
四、质量管理体系的要求
• 2）质量管理体系的总体设计
–领导决策，统一认识 –组织落实，成立机构 –教育培训，制定计划 –质量管理体系策划
28
五、质量认证
• 1）质量认证的概念
认证的定义：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规 定的要求给予书面保证（合格证书）。
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
32
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 1）波里奇奖的起源与发展
马可姆·波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内， 波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量 管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美 国国家质量奖就以他的名字命名。
波里奇奖设立目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩 取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓 越经营的意识；并提供榜样和指南。
30
五、质量认证
• 4）关于质量认证的一些常见认识误区
–国际认证优于国内认证 –通过了体系认证就代表产品质量通过了认证 –通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系
31
第四节 国际上的各种质量奖
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 二、欧洲质量奖 三、日本戴明质量奖 四、加拿大卓越经营奖 五、澳大利亚卓越经营奖 六、中国全国质量奖
6
一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
37
四、加拿大卓越经营奖
加拿大全国质量协会（NQI）通过加拿大卓越经营奖 来表彰最优秀者。NQI是一个非营利机构，其宗旨是促进 和支持所有加拿大企业和机构的质量驱动的创新，包括企 业、政府、教育和医疗领域。
（1）领导：战略方向、领导参与、相关结果。 （2）顾客：顾客之声、顾客关系管理、测量、相关结果。 （3）改进计划：改进计划的制定和内容、评价、相关结果。 （4）人员：人力资源规划、鼓励参与的环境、持续学习的环境、雇员 满意、相关结果。 （5）过程优化：过程定义、过程控制、过程改进、相关结果。 （6）供应商：合作伙伴关系、相关结果。
• 1）ISO9000族标准的产生
–1959年，美国国防部制定MIL-Q-9858A《质量大纲 要求》
–1979年，国际标准化组织成立了ISO/TC176，其任 务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准。
• 2）ISO9000族标准的演进
–不可低估的87版ISO9000系列标准 –过渡性产物的94版ISO9000族标准 –战略性换版的2000版ISO9000族标准
• 3）欧洲质量奖的运作过程
35
二、欧洲质量奖
36
三、日本戴明质量奖
• 1）戴明质量奖概述
戴明奖有别于ISO9000，它不是进行符合性评审，即不是 关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重 在奖励质量管理活动中的创新。
• 2）戴明质量奖的评审框架
①方针；②组织及其运作；③培训和推行；④信息的收集 、沟通及利用；⑤分析；⑥标准化；⑦控制与管理；⑧ 质量保证；⑨效用；⑩远期规划。
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
23
二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
• 2）核心标准的介绍
–ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语 –ISO9001：2008质量管理体系——要求 –ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南 –ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南
24
三、ISO9000族标准的主要理念
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化wk.baidu.com结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
19
四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
16
三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
17
四、质量文化
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
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二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
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二、质量管理发展过程
22
二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
2008版ISO9000族质量管理体系标准
•1）ISO9000族标准的构成
核心标准 其它标准 技术报告
小册子
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
4
一、质量管理相关术语
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
质量管理体系——基础和术语 质量管理体系——要求 质量管理体系——业绩改进指南 质量和环境管理体系审核指南 测量控制系统 质量管理——项目管理指南 质量管理——技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南 质量管理——培训指南 统计技术指南 质量管理原则 选择和使用指南 小型组织实施指南
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量文化
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第三节 ISO9000质量管理体系标准简介
一、ISO9000族标准简史 二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍 三、ISO9000族标准的主要理念 四、质量管理体系的要求 五、质量认证
21
一、ISO9000族标准简史
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
认证的对象是产品、过程或服务，包括了产品质量认证和 质量管理体系认证；认证的依据是标准规定的要求；认 证的证明方式是书面保证，包括合格证书和认证标志； 认证是权威、公正且独立的第三方从事的活动。
• 2）质量认证的作用
29
五、质量认证
• 3）质量认证的分类
–根据认证对象划分 （1）产品质量认证 （2）质量管理体系认证 –根据认证自愿与否划分 （1）强制性认证 （2）自愿性认证
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
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二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
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三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
33
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 2）波里奇奖评审标准的说明
组织简介 （环境、关系和挑战）
1 领导
2 战略策划
5 以员工为本
3 以顾客为关注焦
点
6 过程管理
7 结果
4 测量、分析和知识管理
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二、欧洲质量奖
• 1）欧洲质量奖概述 • 2）EFQM卓越经营模式
①注重结果；②以顾客为中心；③领导力和持久的目标；④基于 过程和事实的管理；⑤人力资源的开发和全员参与；⑥持续的学习 创新改进；⑦合作伙伴的发展；⑧社会责任
38
五、澳大利亚卓越经营奖
澳大利亚质量奖（现称为卓越经营奖）建立于1988年，它 与马可姆·波里奇国家质量奖无关。该奖最初由澳大利亚 质量奖基金会管理，而该基金会隶属于澳大利亚质量委员 会（AQC），是一个私立的营利机构。
• 1）八项质量管理原则
–以顾客为关注焦点 –领导作用 –全员参与 –过程方法 –管理的系统方法 –持续改进 –基于事实的决策方法 –与供方互利的关系
25
三、ISO9000族标准的主要理念
• 2）十二条质量管理体系基础
质量管理体系的理论说明； 质量管理体系要求与产品要求； 质量管理体系方法； 过程的方法；持续改进； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 质量管理体系评价； 文件；统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与优秀模式之间的关系
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
13
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
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四、质量管理体系的要求
• 1）质量管理体系要求的要点
27
四、质量管理体系的要求
• 2）质量管理体系的总体设计
–领导决策，统一认识 –组织落实，成立机构 –教育培训，制定计划 –质量管理体系策划
28
五、质量认证
• 1）质量认证的概念
认证的定义：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规 定的要求给予书面保证（合格证书）。
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
32
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖
• 1）波里奇奖的起源与发展
马可姆·波里奇是美国第26届商务部长。在他任期内， 波里奇凭借一流的管理才能为提高美国产品的质量和质量 管理水平做出了很大的努力。为纪念他所做出的贡献，美 国国家质量奖就以他的名字命名。
波里奇奖设立目的在于奖励那些在质量管理和经营业绩 取得突出成就的美国企业；促进各组织提升关于质量和卓 越经营的意识；并提供榜样和指南。
30
五、质量认证
• 4）关于质量认证的一些常见认识误区
–国际认证优于国内认证 –通过了体系认证就代表产品质量通过了认证 –通过了体系认证等同于企业有了质量管理体系
31
第四节 国际上的各种质量奖
一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 二、欧洲质量奖 三、日本戴明质量奖 四、加拿大卓越经营奖 五、澳大利亚卓越经营奖 六、中国全国质量奖
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一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
37
四、加拿大卓越经营奖
加拿大全国质量协会（NQI）通过加拿大卓越经营奖 来表彰最优秀者。NQI是一个非营利机构，其宗旨是促进 和支持所有加拿大企业和机构的质量驱动的创新，包括企 业、政府、教育和医疗领域。
（1）领导：战略方向、领导参与、相关结果。 （2）顾客：顾客之声、顾客关系管理、测量、相关结果。 （3）改进计划：改进计划的制定和内容、评价、相关结果。 （4）人员：人力资源规划、鼓励参与的环境、持续学习的环境、雇员 满意、相关结果。 （5）过程优化：过程定义、过程控制、过程改进、相关结果。 （6）供应商：合作伙伴关系、相关结果。
• 1）ISO9000族标准的产生
–1959年，美国国防部制定MIL-Q-9858A《质量大纲 要求》
–1979年，国际标准化组织成立了ISO/TC176，其任 务是负责制定质量管理和质量保证的国际标准。
• 2）ISO9000族标准的演进
–不可低估的87版ISO9000系列标准 –过渡性产物的94版ISO9000族标准 –战略性换版的2000版ISO9000族标准
• 3）欧洲质量奖的运作过程
35
二、欧洲质量奖
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三、日本戴明质量奖
• 1）戴明质量奖概述
戴明奖有别于ISO9000，它不是进行符合性评审，即不是 关注于审核质量管理活动是否符合规格、标准，而是重 在奖励质量管理活动中的创新。
• 2）戴明质量奖的评审框架
①方针；②组织及其运作；③培训和推行；④信息的收集 、沟通及利用；⑤分析；⑥标准化；⑦控制与管理；⑧ 质量保证；⑨效用；⑩远期规划。
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
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二、ISO9000族标准构成及核心标准介绍
• 2）核心标准的介绍
–ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语 –ISO9001：2008质量管理体系——要求 –ISO9004：2009质量管理体系——业绩改进指南 –ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南
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三、ISO9000族标准的主要理念
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化wk.baidu.com结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
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四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
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三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
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四、质量文化