物业服务精细化管理PPT幻灯片

物业精细化管理
一、什么是精细化管理？
物业精细化管理
精细化管理是一种以最大限度地减少企业管 理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要 目的的管理方式。
“精细化管理”就是提高每个企业管理环节 中的“质量”，重新明确并归纳整合价值链条， 提高利润。
物业精细化管理
二、精细化管理是一种理念，一种文化
精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理 所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要 目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文 化。
• 专业（Expert）：将持续积累的经验提炼为职
专业
业标准和规范，并不断挑战已有技术。
• 精细（Elaborate）：精心服务反对粗放，精
心于细微工作，精致与各个环节。
精细
• 卓越（Excellent）：创造卓越反对平庸，鼓励
创新反对停滞，我们激发梦想，营造学习型组
织。
卓越
• 蝴蝶效应：一只南美 洲亚马逊流域热带雨 林中的蝴蝶，偶尔扇 动几下翅膀，可以在 两周后引起美国德克 萨斯州的一场巨大龙 卷风。
（三）讲师管理
定期认证
日常考核 经验交流 档案管理 优秀评选 精神与物质激励
分专业类别
层阶讲师队伍
分职务等级
一名好的管理者首先应当成为一名出色 的培训讲师！
物业精细化管理
二、培训体系 层阶培训体系
项目经理培训
菁英展翼 向左走，向右走 自助式培训 外送培训 在职培训
升职培训 双向交流、岗位轮换 推荐书目、网上培训 专业资格、高级进修 专职培训
入职培训
入职引导
• 1、新职员职业修炼之路
入职当天
新职员
入职 引导
新职 员培训
物业精细化管理
岗位 实操
专业主管
班/组长
项目经理
主管
初级技工 社区管家
专 业
线 合格 职员
管 理 线
物业精细化管理
• 2、秩序维护员职业修炼之路
新入职秩序维护员
入职引导 新职员培训
岗位实操 合格秩序员
生活引导 企业文化 以老带新 定期集训
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6
授课
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2
授课
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2
授课
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3
讲座
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1
讲座
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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2
讲座
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1 授课、模拟
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2 授课、实操
2
实操
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3
实操
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课程分 类
课程名称
护 卫 技 能 基本
课程
安保基本知识 突发事件处理 消防管理技能 秩序维护员技能训练
紧急集合训练
2 授课
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公司管理规章制度
1 授课
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拓展 自动自发 课程 没有任何借口
2 沟通 2 沟通
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专 业
运营体系基础知识、管理方 针及目标指标
1
授课、讨论
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知
服务礼仪与职业操守
识 基本 课程
岗位职责、工作规范
2 授课、模拟
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2 授课
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工作技巧、团队合作部门间 的协调等
2
授课、讨论
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公文写作及计算机应用知识 1 授课
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（二）在职培训
采取三级培训制；即 以班组为单位培训、以片 区、管理处为单位培训和 公司集中培训。
物业精细化管理
课程分类
课程名称
客户接待及沟通
护
卫
投诉处理技巧
技
能
社区文化开展
基本
课程 机电设施设备作业指导书
安保服务作业指导书
清洁绿化服务作业指导书
公共引导 安全专业引导 军事训练 考试合格
物业基础知识 岗位基础知识 基本法律法规 考试合格
考核合格
上岗
1、在职培训架构
分级培训架构
各级培训定位
物业精细化管理
各级培训职责
公司及培训
片区、管理处 级培训
知识化、前瞻化 共性化、技能化
培训整体规划 关键人才及关键能力培养
文化塑造 培训资源支持及效果监控
物业精细化管理
三、精细化管理是一项系统工程
• 范围：企业管理的所有内容 • 方法：精细，量化 • 推进：系统设计、分步推进、逐步完善 • 精细化管理有良好的控制和约束机制，形
成闭环的完整的体系。管理中的任何单元 都处于控制之中。
物业精细化管理
四、精细化管理和其他管理的关系
精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机 的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念 和管理思想。
中国物业管理协会会长谢家瑾
物业精细化管理
伟大的建筑师密斯·凡·德罗（德国）在 被要求用一句最概括的话来描述一生成功 的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细 节”。
什么是精细化管理
如何运用精细化管理
内部管控精细化 现场管理精细化 过程管理精细化 客户管理精细化 经营管理精细化
如何建立精细化管理 体系
培训资源整合、共享 新项目及薄弱项目扶持
部门级培训
个性化、实操化
常规培训项目实施
物业精细化管理
课程分 类
课程名称
课 时 培训方式
培训对象
经 主 客 秩序维 设备维护 理 管 服 护员 及其他
企
公司使命愿景、管理理念 1 授课
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业 基本 公司十条禁令
1 授课
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文 课程 化
公司简介及组织架构
物业精细化管理
物业精细化管理
危机四伏的物业管理行业 我们需要精细化的思考
物业精细化管理
物业精细化管理
南京金色泳池8.29事故
物业精细化管理
• 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理 的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日 益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化， 管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生 存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的 追求也使得很多企业在精细化上下功夫。
物业服务的精细化管理
核心价值观
• 经济（Economical）：崇尚节俭杜绝浪费，以
优异的性价比为客户提供服务，不断满足客户 持续增长的需求。
经济
• 有效（Effective）：追求效果反对形式主义， 以胜任力，执行力和影响力指导人力资源，始 有效 终精益求精于服务效能，始终持续改善于行为 方式。
精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理） 但是，可以提升其他管理的质量。
推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作 （例如6S管理等）。
物业精细化管理
内部管控 精细化
管理体系 员工培训 绩效管理
网络化管理
（二）课程管理
培训 五库
物业精细化管理
课程库 案例库 试题库 游戏库 师资库
物业精细化管理
行业发展现状及基础知识
装修管理
拓展 课程
物业管理法规条例
小区水电网
环 境
区内机电设备设施基本情 况
管
各类突发事件的应急处理
理
基本 岗位职责、工作规范
课程 岗位技能
课 时 培训方式
培训对象
经理物主管业客服精细秩护序员化维管设及理备其维他护
2 授课、讨论 √ √ √ √
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2
实操
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2
授课
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2
授课