客户流失的预防与管理

客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失的以下情况是不可控的：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
三、如何定量分析客户流失问题
客户流失率
【客户期初数-(期末数-新增加数）】/期末数
客户流失损失
【客户流失造成营业损失】*企业盈利率
问题点: 企业如何选择合理的计算区间？
如何定量分析客户流失问题
实务案例02
某小家电企业年初零售点总数为3000家，本年度新开 零售点为500家，年终零售点总数为3300家，假定其中的 50%的流失客户的年营业额为10万，其他为20万。 企业 的赢利率为5%。
结合你企业目前状况, 客户流失最大损害是：
1）客户保有量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
试计算企业客户的流失率与流失损失。
如何定量分析客户流失问题
实务案例03
某电信运营商在某地区年初共有用户300000家，该运 营商去年年平均每户年话费为1000元，该年新增用户为 50000家，年终用户数为320000家，该年度平均每户话费 为900元。假定赢利率为3%。
试计算企业客户的流失率与流失损失。
如此状况的确令人感到惋惜。
客户流失对企业所造成的危害
实务案例分析
1.客户流失通常会给企业造成哪些危害？ 2.该案例中, 是什么原因直接导致客户流失并造成危害? 3.结合自己企业状况, 客户流失所造成的最大危害是什么? 4.结合自己企业状况, 分析造成客户流失主要原因是什么?
客户流失对企业所造成的危害
一、客户流失对企业所造成的危害
实务案例01
某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的 小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共 有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年 销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2006年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需 要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适 适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使 有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款 政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存 在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
客户关系恢复阶段的客户关系管理之二
项目十三 如何针对性防止客户流失
【知识目标】
●了解客户流失的危害、客户流失的原因，熟悉客户流失的定量分析 和针对性分析客户流失的原因； ●理解影响客户需求变化的三大因素，客户需求变化的趋势，以及如 何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； ●理解客户满意的本质及影响满意度的关键因素、提高客户满意度的 价值与途径； ●了解客户满意度与忠诚度的关系、提高客户忠诚度的关键价值、客 户忠诚度与客户忠诚本质，熟悉如何有效培养客户忠诚度以及如何制 订与实施客户忠诚计划。
【能力目标】
●能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户流失的原因，并对 其客户流失的定量分析，以供管理层参考； ●能结合自己实习过或熟悉的企业，分析其客户需求变化的趋势， 并总结如何从产品、政策、人员和利益角度适应客户需求的变化； ●结合自己实习过或熟悉的企业，为其制订一个切实可行的客户忠 诚计划。
二、客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失，最普遍原因是：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
如何定量分析客户流失问题
分析关键---关心客户流失安全 线
1.比较客户维护成本与客户开发培育成本的大小 2.正确看待客户开发高峰期的高流失率问题 3.某段时期流失率与总体流失率的比较 4.关注关键客户或大客户的流失率与流失成本
四、如何针对性分析客户流失原因
对于客户流失，我必做的分析是：
任务一 客户流失分析及要领
一、客户流失对企业造成的危害 二、客户流失的通常原因及类型的分析 三、如何定量分析客户流失问题 四、如何针对性分析客户流失的原因 五、如何从客户角度分析客户流失的原因 六、如何从企业角度分析客户流失的原因 七、检查客户流失分析工作的完整性 八、针对企业客户流失问题的改善途径和策略
客户流失对企业所造成的危害
实务案例01
但到了2006年06月，与去年下半年相比，该企业的A级 客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售 收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半 的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新 的经销商……该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流 失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。
客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失的以下情况是可控的：
1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类
客户管理实务的三大关键
客户选择管理 客户促进管理 客户流失管理
有效防止客ຫໍສະໝຸດ Baidu流失
授课要点
认清客户流失所造成的危害与损失 熟悉客户流失原因的分析方法 懂得及时适应客户需求的新变化 改善服务以极大提高客户满意度 如何全面提升客户忠诚度
项目十三 如何针对性防止客户流失
任务一 任务二 任务三 任务四
客户流失分析及要领 发现新需求并适应变化 改善服务,提高满意度 全面提升客户忠诚度