第四章 旅游服务质量与顾客满意度

形成原因：宣传没有实事求是；或宣传后没有与一线人员进 行很好的沟通。 解决办法：正确宣传；与员工的沟通。
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差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。
顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它的形成依赖于服务传递过程中的其他4 个差距的大小和原因。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
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3、可亲近性和灵活性 旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便 于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量： 1. 超出期望：
ES<PS（惊喜质量）☺
2. 满足期望：
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望：
ES>PS（失败质量）
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2、服务质量差距模型
口碑
个人需要
过去的经验
期望的服务 顾客
差距 5
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二者引起的消费问题不同 产品：顾客可以因为产品质量退换产品 服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至
起诉）寻求赔偿。
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二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
服务质量感知最 重要的决定因素。 可靠性意味着旅 游企业能按照服 务承诺行事，包 括提供服务、解 决问题、价格履 行等各方面的承 诺。
可靠性
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响应性
指旅游企业随 时准备帮助客 人，并提供迅 速、有效的服 务，主要体现 在旅游企业服 务传递系统的 效率机制方面。
在发生服务过错 时，如果服务机 构能诚恳地认错 并及时地采取补 救的措施复原顾 客所需的服务， 就可能消解顾客 的怨气，平息矛 盾，转“危” 为安。
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（二）功能性质量 指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受到的服 务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。
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（三）形象质量 指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、 理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组 织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。
阶段性
在旅游活动的 不同阶段过程 中，接触了不 同的旅游企业。
波动性
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顾客对服务质量 的感知，主要来 自于主观期望、 心理感觉、个人 判断等主观因素。 旅游服务质量的 这一特点，与旅 游服务的不可感 知性与不可分性 有关。
主观性
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有形性
指服务机构能 通过组成服务 的有形元素如 服务场所的环 境、设施、工 具、人员、信 息展示等向顾 客展示服务的 质量。
复原性
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四、旅游服务质量的影响因素
（一）旅游服务质量标准 由于旅游服务的异质性，旅游企业必须制定严格的服务质量标准 和规范的质量管理体系，才能保证持续的优质服务质量。
（二）旅游服务质量传递过程 顾客参与旅游服务的生产过程，并以过程的感知结果为依据，进 行服务质量的基本评价。因此，旅游服务传递系统的设计要符合 顾客的活动和行为规律，并保持不同过程之间的有机衔接，以保 证顾客感知的效果。
缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理 。
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差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的 。
形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或 缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。
缩小差距的办法：端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化 。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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服务质量
—以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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（三）旅游服务质量结构 旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设 计是否能有效满足顾客的需求。
（四）旅游服务质量结果 旅游服务质量还需要以服务结果来衡量，通过宾客意见调查等市 场调研手段，可以得到顾客对服务结果是否满意的信息。
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五、旅游服务质量的差距
1、服务质量差距
顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对服务的感知之间的差距
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（四）关系质量 指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度，顾客对关系质量 的评价一般比较主观。
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三、旅游服务质量的特性
整体性
从总体角度来看， 旅游活动具有综 合性的特征，包 括食、住、行、 游、购、娱等六 大要素。旅游服 务质量体现着整 体性的特征。
一方面，旅游企 业的员工在服务 过程中每一次的 服务质量不可能 完全保持一致； 另一方面，旅游 服务的季节性导 致服务质量存在 不稳定性。
感知的服务
差距 1
服务 提供者
差距 3
服务传递（包括 之前和之后的接触）
差距 4
对顾客的外部沟通
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客h 期望的感知
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差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。
形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意 见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是 在不断变化的，因此，形成了差距1。
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差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。
形成原因：原因很多，如缺乏团队合作、员工素质（招聘与训练）、不合理的工作设计等。 解决办法：对症下药。
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差距4是实际传递的Baidu Nhomakorabea务与对外宣传的服务之间的差距。例 如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。