对基层纳税服务现状和提高服务质量的思考

对基层纳税服务现状和提高服务质量的思考

《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》明确了纳税服务工作指导思想、基本原则、主要任务和保障措施。要求各级税务机关牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，笔者在分析基层纳税服务现状的基层上，试就如何提高服务质量进行探索。

一、对纳税服务重要性的认识

（一）纳税服务的定义。纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务。提供服务的主体是税务机关，其依据是税收法律、行政法规，目的是优化税收环境，提高全社会税法遵从度。

（二）纳税服务工作的重要性。

1. 纳税服务是社会经济文明发展的基石。为纳税人提供优质服务，维护纳税人合法权益已成为现代税收的纳税服务新观念。如何提高全社会的税法遵从度，优化纳税服务，创造一个公平、公正、和谐的经济发展环境，保证国民经济稳步、协调、快速发展，已成为经济发展的重要课题。

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2. 纳税服务是政府职能的具体体现。党的十六大明确提出要“建立公共服务型政府”。税务部门作为政府的职能部门，搞好纳税服务，落实和履行各项制度的实施，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之举，是实现政府职能为人民服务的具体体现。

3. 纳税服务是税务机关的法定义务。《税收征收管理法》第七条、第九条对税务机关纳税服务的义务作了明确的规定。国务院副总理李克强对纳税服务工作的重要批示，也要求税务机关要通过优化税收服务，依法征税，促进税收平稳增长，实现税收目标。要坚持公平、公正执法，保障纳税人合法权益，为保持经济平稳较快发展，改善民生，促进社会和谐作出新贡献。所以，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务是法定义务，是工作必然。

二、基层实践纳税服务中存在的问题

（一）纳税服务超越法定义务，税收管理“硬度”流失。纳税服务中的超越法定义务（“越位”服务）现象，主要表现在税务机关超越法律规定的义务范畴，将不属于纳税服务的内容作为纳税服务提供给纳税人。例如，有的基层税务机关为了保证申报率为纳税人代垫税款，以“越位服务”代替正常管理，将导致权利义务不清，执法刚性不足，纳税遵从度下降，与纳税服务应有之义相悖。

（二）未正常履行纳税服务，税收法律法规执行停留在表层。- 2 -

因税务机关执法不到位，致使纳税人合法权益难以得到切实保障或增加不应有的负担，即纳税服务中的“缺位”。主要表现在因税务机关内部人员素质、工作流程等原因，程序繁杂、手续繁琐、票表过多，造成纳税人办税负担。

（三）服务体系不健全，系统内部门协调配合有待改进。纳税服务体系需要以制度为保障，形成信息沟通、机制完备、部门协调的有机整体，建设成为系统的、完整的服务体系。目前的现状是征管、执法、服务不能有机的结合，各环节、各部门各自为阵，不能有机结合，没有共同负担起纳税服务职能。

（四）服务手段表层化，深层服务有待提高。目前基层税务机关的纳税服务很大程度还停留在优化硬件服务设施和表层服务上，还停留在一张笑脸、一个椅子，一部饮水设备、一张公告、一个服务号码等浅层次的服务上，而维护纳税人的权利和义务、降低办税成本、提高办税效率、解决信息沟通流畅等深层次服务还不到位。

（五）服务方式上下一体化，税收遵从成本提高。为纳税人提供优质、高效的服务是纳税服务的发展方向。但我们一些纳税服务方式没有实际考虑到发达地区和落后地区经济、素质、意识等方面的差距，服务方式全程一致定位，纳税人只能被动接受，不能自行选择适合自己的纳税服务，致使纳税服务变成了负担，就如纳税人形容：“以前用自行车就可以办好的事，现在非要让我买辆宝马才能办。”

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（六）服务考核评价体系不全面，部分流于形式。在日常工作中，服务成效缺乏考核检验，只注重对征管质量硬指标的考核，而忽视了对纳税服务软实力的检验，纳税服务还趋向于临时工作状态，缺乏制度的约束，没有长期坚持、行之有效的考核办法，没有统一完整的纳税服务评价考核体系。

（七）办税服务厅工作人员素质要求较高，压力较大。办税厅岗位性质决定了其服务多而管理少，办税服务厅工作人员每天在岗时间多，工作量大，工作重复枯燥，业务熟练程度和工作细致程度要求较高，且会遇到一些“不讲理”、“找茬”的纳税人，随时有被上级追究和纳税人投诉的风险，办税厅人员思想精神压力较大，加之奖励激励机制不到位，造成部分干部不愿意安心在办税服务厅工作，令人堪忧。

（八）服务理念片面化，责任意识不强。部分税务干部认为，纳税服务就是办税大厅的事，服务好坏看办税大厅，与自己无关。殊不知现在的纳税服务，不再局限于某一部门，它贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程。为纳税人提供好纳税服务是每一位税务干部义不容辞的职责。

（九）服务意识尚未转变，税收政策落实不到位。个别基层税务机关干部服务意识尚未转变，偏重于管理执法，服务意识不强，以管理者自居，对纳税人乱指挥、乱批评，对新出台的税收政策不能及时送达纳税人，致使纳税人不能顺利办理纳税事宜，对税务机关在社会上造成不良影响。

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（十）中介服务力量发展欠缺，税务机关工作量较大。《税收征管法》第十九条明确规定，“纳税人、扣缴义务人可以委托税务代理人办理税务事宜”。税务师事务所等中介服务力量应该属于纳税服务体系建设的一个方面。但从我州中介服务力量发展还停留在低层次的发展状况上，中介服务力量规模不大，行业不太规范，人员力量不强，还得不到纳税人从心底的理解与信任，致使中介服务力量不能有效地为税务机关分担一定的工作量。

四、优化纳税服务的建议

（一）正确处理依法治税和税收服务的关系。依法治税和税收服务是相互融洽，相得益彰的。依法治税是基础，纳税服务是方向，二者共同统一于税收管理之中。税务机关只有依照法律、法规的规定，为纳税人提供公平、公正的税收环境，才能客观、公正的维护纳税人权利，才能赢得纳税人与社会的支持和理解，也是纳税服务精神的深层次体现。

（二）以税收信息化为支撑，加强纳税服务体系建设。根据国家税务总局纳税服务总体要求和规划，我国将构建“以法制化为前提，以纳税人为中心，以信息化为依托，以降本提效为原则，为满足纳税人的合法需求提供全过程、全方位高效便捷的服务，使纳税人合法权益得到充分尊重和保障，提高全社会税法遵从度，构建和谐税收征纳关系”的纳税服务体系。因此，纳税服务体系建设应该是信息化建设贯穿于始终的过程。在征管工作中，税前，为纳税人提供公告、查询、咨询、提醒等服务；税中，为纳税人

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