XX联通客服体系人才梯队建设项目方案建议书
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XX联通客服体系人才梯队建设 项目方案建议书
XX联通客服部
目录
1.
『队伍领先』的内涵与外延
2.
竞争对手举措与现状分析
3.
XX客服系统『队伍领先』工作规划
4.
XX客服系统『队伍领先』建设收益
1
一、『队伍领先』的内涵与外延
队伍领先的内涵：『队伍领先』包括系列的内涵模块，所有内涵模块的建立与支撑性保障，可有效支 撑中国XX客服系统『队伍领先』的建设目标。 队伍领先内涵建设的落脚点：『队伍领先』建设的各个内涵模块中，其中“机制领先”与“福利领先” 是客服部无法独立解决的，“流程领先”中客服部可独立解决的是“系统内流程”部分。由此可见，客服 部在『队伍领先』建设中，落脚点应主要在“文化领先”、“人员素质领先”、“督导流程领先”及“系 统内流程领先”。
平台功能定位与设计
01
02
03
04
05
06
队伍领先
01文化：文化是组织持续发展的根基，它包括团队文化与客户理念两个维度；
02机制：机制是组织持续发展的催化器，它包括内部机制与外部机制两个维度；
03福利：福利是组织中人才保有的基本手段，在客服系统这一点的体现尤为突出；
04流程：流程是组织持续发展的支撑，它包括系统内流程与跨系统流程两个维度；
5
二、“他山之石”与现状分析
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设重点主要从“工作压力”、“薪酬”、“员工技能”、“心里辅导”、“授 权”及“团队建设”六个层面展开，其中“员工技能”、“心里辅导”与“团队建设”模块作为重中之重。目 的是解决客服系统两个维度的问题，分别是员工技能与员工流失率问题。
3. 以差异化服务保障 客户满意度。
1. 业务能力 2. 工作效能 3. 客户问题解决 4. 方案建议 以增加客户忠诚度
1. 给客户带来价值，
2. 引领改善客户生活 方式与工作方式， 提高生活品质与工 作效率（如碎片时 间的利用）。
以让客户成为追随者。
创
新
3
一、『队伍领先』的内涵与外延小结
从『队伍领先』内涵的角度思考中国XX客服体系建设的切入点： ——聚焦：员工
• 推动各部门之 间的协作
• 推进焦点、难 点问题解决
• 前后台服务协同 • 营销与服务协同 • 个人与集团客户
服务协同 • 城市与农村服务
协同 • 与铁通服务资源
协同 • 各服务渠道协同
•构建满意100服 务文化体系。 •提升全员主动 服务意识 •关注员工成长。
•建设倒金字塔服 务组织保障体系
•建立一线客户信 息反馈机制
05人员：人是所有系统中的作业者，其素质能力决定战略预期的达成；
06督导：督导是系统按照预设程序良好运转的保障，督导对象包括流程与人。
2
一、『队伍领先』的内涵与外延
队伍领先的外延：从客户的角度来看中国XX客服系统，『队伍领先』 主要体现在三个层面，分别为“服务领 先”、“业务领先”与“价值领先”，并且其须建立在不断创新的基础之上的。
流程穿越
星级评优
服务质量 通报会
闭环流程、 协同机制建设
服务文化建设
以四项人员素质与能力建设为基础推进客服重点工作
加强岗前培训，重要 岗位与管理岗位员工
持证上岗。
加快依据岗位职责建立 分层分级培训课程体系，
完善培训管理制度。
客服内训师的巩固， 与客服内部督导系统
的建立。
客服系统员工技能大 赛
7
二、“他山之石”与现状分析
问题
举措
说明
工作 压力 薪酬 方面
技能 提升
心理 辅导
授权 方面
团队 建设
•按照国家规定的167小时/月安排客户代表的工作时间
•按照集团公司《人力资源配置方法再提升指导意见》确定员工职业发展规划，
解决劳务用工的发展瓶颈问题，推动劳务用工“同岗同酬”的薪酬体系建设，搭 建员工职业发展通道，使晋升政策和机制得以保障。
1. 在基于员工“服务与业务”基本能力的基础上，推进客服系统结构性创新与员工能力性创新举措； 2. 客服系统不仅关注员工价值，更要通过客服平台关注如何为客户创造价值。
4
目录
1.
Leabharlann Baidu
『队伍领先』的内涵与外延
2.
“他山之石”与现状分析
3.
XX客服系统『队伍领先』工作规划
4.
XX客服系统『队伍领先』建设收益
辅导、各类心理学培训与讲座等）
针对一线员工压力缓 解列出具体的落实措施
•扩大一线员工授权权限，减少员工投诉处理压力，提高问题一次解决率
包括授权的范围和额度
•持续的全企业的服务文化建设，提升员工荣誉感 •在一线员工队伍中开展多样的团队建设活动，提升员工企业归属感
6 提高员工凝聚力，减 少员工的流失率
二、“他山之石”与现状分析
工作时间包括排班工 时及培训
熟悉集团公司的文件 要求，并推动实现
•组织呼叫中心集团级全网内训师认证培训，进行内训师资源共享 •完善业务知识+能力知识两条线为主的员工培训体系，提升一线人员服务技能
进行客户服务集团级 内训师认工作
•关注一线服务人员的心理压力问题，并采取有效措施进行缓解（EAP空间、团体
队伍领先外延建设的关注点：『队伍领先』建设的各个外延模块中，“服务领先”与“业务领先”与竞争对手的 同质化较强，“价值领先”模块中XX客服系统的创新点与客户感知空间大有可为，因此应成为客服系统的建设关注重 点。
01服务领先
02业务领先
03价值领先
1. 以标准服务建立客 户满意度。
2. 以主动关怀提升客 户满意度。
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设以四项人员素质与能力建设为基础，这是中国移动深化客户导向管理体 系，建立“满意100”服务体系的重要基础保障举措。
• 反向穿越 • 省际穿越 • 专题穿越
• 优秀项目 • 优秀员工 • 明星班组 • 明星客服 • 优秀企业
• 全网定期召开
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设从三个阶段对客服人员进行进阶培养，三个阶段的人员素质培养平台与培养 内容均依据职业发展阶段呈阶梯状递进。
1. 从客服系统内部的“工作流程”与“管理督导流程”入手建立优质客服服务动作的依据标准与管 理督导行为依据标准；
2. 在客服系统营造可激发员工基于以客户为中心的“自我成长”的团队文化； 3. 从员工职业发展的角度，建立客服系统人员素质培养的科学方式与管理系统。
从『队伍领先』外延的角度思考中国XX客服体系建设的切入点： ——聚焦：客户
XX联通客服部
目录
1.
『队伍领先』的内涵与外延
2.
竞争对手举措与现状分析
3.
XX客服系统『队伍领先』工作规划
4.
XX客服系统『队伍领先』建设收益
1
一、『队伍领先』的内涵与外延
队伍领先的内涵：『队伍领先』包括系列的内涵模块，所有内涵模块的建立与支撑性保障，可有效支 撑中国XX客服系统『队伍领先』的建设目标。 队伍领先内涵建设的落脚点：『队伍领先』建设的各个内涵模块中，其中“机制领先”与“福利领先” 是客服部无法独立解决的，“流程领先”中客服部可独立解决的是“系统内流程”部分。由此可见，客服 部在『队伍领先』建设中，落脚点应主要在“文化领先”、“人员素质领先”、“督导流程领先”及“系 统内流程领先”。
平台功能定位与设计
01
02
03
04
05
06
队伍领先
01文化：文化是组织持续发展的根基，它包括团队文化与客户理念两个维度；
02机制：机制是组织持续发展的催化器，它包括内部机制与外部机制两个维度；
03福利：福利是组织中人才保有的基本手段，在客服系统这一点的体现尤为突出；
04流程：流程是组织持续发展的支撑，它包括系统内流程与跨系统流程两个维度；
5
二、“他山之石”与现状分析
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设重点主要从“工作压力”、“薪酬”、“员工技能”、“心里辅导”、“授 权”及“团队建设”六个层面展开，其中“员工技能”、“心里辅导”与“团队建设”模块作为重中之重。目 的是解决客服系统两个维度的问题，分别是员工技能与员工流失率问题。
3. 以差异化服务保障 客户满意度。
1. 业务能力 2. 工作效能 3. 客户问题解决 4. 方案建议 以增加客户忠诚度
1. 给客户带来价值，
2. 引领改善客户生活 方式与工作方式， 提高生活品质与工 作效率（如碎片时 间的利用）。
以让客户成为追随者。
创
新
3
一、『队伍领先』的内涵与外延小结
从『队伍领先』内涵的角度思考中国XX客服体系建设的切入点： ——聚焦：员工
• 推动各部门之 间的协作
• 推进焦点、难 点问题解决
• 前后台服务协同 • 营销与服务协同 • 个人与集团客户
服务协同 • 城市与农村服务
协同 • 与铁通服务资源
协同 • 各服务渠道协同
•构建满意100服 务文化体系。 •提升全员主动 服务意识 •关注员工成长。
•建设倒金字塔服 务组织保障体系
•建立一线客户信 息反馈机制
05人员：人是所有系统中的作业者，其素质能力决定战略预期的达成；
06督导：督导是系统按照预设程序良好运转的保障，督导对象包括流程与人。
2
一、『队伍领先』的内涵与外延
队伍领先的外延：从客户的角度来看中国XX客服系统，『队伍领先』 主要体现在三个层面，分别为“服务领 先”、“业务领先”与“价值领先”，并且其须建立在不断创新的基础之上的。
流程穿越
星级评优
服务质量 通报会
闭环流程、 协同机制建设
服务文化建设
以四项人员素质与能力建设为基础推进客服重点工作
加强岗前培训，重要 岗位与管理岗位员工
持证上岗。
加快依据岗位职责建立 分层分级培训课程体系，
完善培训管理制度。
客服内训师的巩固， 与客服内部督导系统
的建立。
客服系统员工技能大 赛
7
二、“他山之石”与现状分析
问题
举措
说明
工作 压力 薪酬 方面
技能 提升
心理 辅导
授权 方面
团队 建设
•按照国家规定的167小时/月安排客户代表的工作时间
•按照集团公司《人力资源配置方法再提升指导意见》确定员工职业发展规划，
解决劳务用工的发展瓶颈问题，推动劳务用工“同岗同酬”的薪酬体系建设，搭 建员工职业发展通道，使晋升政策和机制得以保障。
1. 在基于员工“服务与业务”基本能力的基础上，推进客服系统结构性创新与员工能力性创新举措； 2. 客服系统不仅关注员工价值，更要通过客服平台关注如何为客户创造价值。
4
目录
1.
Leabharlann Baidu
『队伍领先』的内涵与外延
2.
“他山之石”与现状分析
3.
XX客服系统『队伍领先』工作规划
4.
XX客服系统『队伍领先』建设收益
辅导、各类心理学培训与讲座等）
针对一线员工压力缓 解列出具体的落实措施
•扩大一线员工授权权限，减少员工投诉处理压力，提高问题一次解决率
包括授权的范围和额度
•持续的全企业的服务文化建设，提升员工荣誉感 •在一线员工队伍中开展多样的团队建设活动，提升员工企业归属感
6 提高员工凝聚力，减 少员工的流失率
二、“他山之石”与现状分析
工作时间包括排班工 时及培训
熟悉集团公司的文件 要求，并推动实现
•组织呼叫中心集团级全网内训师认证培训，进行内训师资源共享 •完善业务知识+能力知识两条线为主的员工培训体系，提升一线人员服务技能
进行客户服务集团级 内训师认工作
•关注一线服务人员的心理压力问题，并采取有效措施进行缓解（EAP空间、团体
队伍领先外延建设的关注点：『队伍领先』建设的各个外延模块中，“服务领先”与“业务领先”与竞争对手的 同质化较强，“价值领先”模块中XX客服系统的创新点与客户感知空间大有可为，因此应成为客服系统的建设关注重 点。
01服务领先
02业务领先
03价值领先
1. 以标准服务建立客 户满意度。
2. 以主动关怀提升客 户满意度。
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设以四项人员素质与能力建设为基础，这是中国移动深化客户导向管理体 系，建立“满意100”服务体系的重要基础保障举措。
• 反向穿越 • 省际穿越 • 专题穿越
• 优秀项目 • 优秀员工 • 明星班组 • 明星客服 • 优秀企业
• 全网定期召开
竞争对手客服系统队伍建设的现状分析（中国移动）：
中国移动客服系统的队伍建设从三个阶段对客服人员进行进阶培养，三个阶段的人员素质培养平台与培养 内容均依据职业发展阶段呈阶梯状递进。
1. 从客服系统内部的“工作流程”与“管理督导流程”入手建立优质客服服务动作的依据标准与管 理督导行为依据标准；
2. 在客服系统营造可激发员工基于以客户为中心的“自我成长”的团队文化； 3. 从员工职业发展的角度，建立客服系统人员素质培养的科学方式与管理系统。
从『队伍领先』外延的角度思考中国XX客服体系建设的切入点： ——聚焦：客户