公关危机管理培训课件.pptx
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公共关系学课件
一、危机
公共关系学课件
一、危机
（二）危机的产生 组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织
的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的 各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、 产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至 遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可 避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况， 从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样， 组织的形象就会产生危机。
大致可以分为组织内部环境原因和组织外部 环境原因。
公共关系学课件
三、公关危机的成因与类型
1.组织内部环境成因 ➢组织自身素质低下 ➢组织缺乏危机管理意识 ➢经营决策失误 ➢法制观念淡薄 ➢公关行为失策
公共关系学课件
三、公关危机的成因与类型
2.组织外部环境成因 ➢自然环境突变 ➢企业恶性竞争 ➢政策体制不利 ➢科技负影响 ➢社会公众误解 ➢公众自我保护 ➢全新传媒出现
危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人 员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指 出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80的人 认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。 因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性 业务。
公共关系学课件
一、危机
公共关系学课件
本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
4 4
源自文库公共关系学课件
第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
公共关系学课件
一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
织系统内部要素、外部环境和人为的角色效 应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动， 将必然对个人、组织、群体、国家或者社会 原先最优的范式、价值目标、基本结构造成 显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和 资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不 得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事 件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以 下七大特征：
公共关系学课件
第二节 公关危机管理
一、公关危机管理概念及产生 二、公关危机管理原则 三、公关危机管理流程与方法
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（一）公关危机管理概念 公共关系危机管理是处理危机事件过程
中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷 入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响 和带来的损失，在出现公关危机状态时，采 取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策 略和措施，它的过程是消除企业危机因素的 系列活动。
高等教育出版社公共关系学课件
公共关系学
第十三章：公关危机管理
引例
摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致 死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间 内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责 任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上， 同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装 电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间 错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与 广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了 在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评： 意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题 的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对 措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看 到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
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一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
冲突性 结构良好的危机
公共关结系构学不良课的危件机 状态
二、公关危机
案例：索尼（中国）公司曾发布了一则 《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有 10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日 本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼7 月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本 电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费 维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销 售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至 1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩 电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国 用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况， 索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的 检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不 便，我们表示真诚的歉意”。（资料来源：叶 秉喜 庞亚辉 《2003年企业危机公共关系案例》 《公共关系世界》2004年3月）
二、公关危机
（二）公关危机的特征
公共关系学课件
三、公关危机的类型与成因
（一）公关危机类型 从内容方面来看，公关危机可以分为信
誉危机、效益危机和综合危机 从形式方面来看，公关危机包括点式危
机、线性危机、周期性危机和综合性危机
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三、公关危机的成因与类型
（二）公关危机成因 组织危机产生的原因很多，一般来说，
以上我们对危机的概念及产生进行了阐 述和规范，下面需要了解一下危机的具体形 态。
危机的分类可以有不同维度，不同的判 断标准产生不同的划分。
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一、危机
危机
动因性质 主要成因及涉及范围
采取手段 影响时空范围 危机情境中的主体的态度
综合的标准
图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式 暴力性 国际危机 国内危机 组织危机 一致性
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二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
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一、危机
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一、危机
（二）危机的产生 组织的公共关系之网在公关人员的操纵之下，为其组织
的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的 各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、 产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至 遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可 避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况， 从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样， 组织的形象就会产生危机。
大致可以分为组织内部环境原因和组织外部 环境原因。
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三、公关危机的成因与类型
1.组织内部环境成因 ➢组织自身素质低下 ➢组织缺乏危机管理意识 ➢经营决策失误 ➢法制观念淡薄 ➢公关行为失策
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三、公关危机的成因与类型
2.组织外部环境成因 ➢自然环境突变 ➢企业恶性竞争 ➢政策体制不利 ➢科技负影响 ➢社会公众误解 ➢公众自我保护 ➢全新传媒出现
危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人 员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指 出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80的人 认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。 因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性 业务。
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一、危机
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本章要点
1 公共关系危机的含义、特点、原因与类型 2 公关关系危机的预防 3 公共关系危机的处理原则 、程序与对策
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源自文库公共关系学课件
第一节 公关危机
一、危机 二、公关危机 三、公关危机类型与成因
公共关系学课件
一、危机
（一）危机的含义 所谓危机是指作为一种客观存在，在组
织系统内部要素、外部环境和人为的角色效 应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动， 将必然对个人、组织、群体、国家或者社会 原先最优的范式、价值目标、基本结构造成 显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和 资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不 得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事 件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以 下七大特征：
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第二节 公关危机管理
一、公关危机管理概念及产生 二、公关危机管理原则 三、公关危机管理流程与方法
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（一）公关危机管理概念 公共关系危机管理是处理危机事件过程
中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷 入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响 和带来的损失，在出现公关危机状态时，采 取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策 略和措施，它的过程是消除企业危机因素的 系列活动。
高等教育出版社公共关系学课件
公共关系学
第十三章：公关危机管理
引例
摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致 死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间 内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责 任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上， 同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装 电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间 错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与 广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了 在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评： 意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题 的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对 措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看 到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
公共关系学课件
一、公关危机管的概念及产生
（二）公关危机管理的产生 （三）公关危机管理的重要性
案例：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1 元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴 尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者 通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短 3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴 尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位 客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数 不超过5台。
冲突性 结构良好的危机
公共关结系构学不良课的危件机 状态
二、公关危机
案例：索尼（中国）公司曾发布了一则 《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有 10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日 本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼7 月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本 电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费 维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销 售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至 1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩 电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国 用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况， 索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的 检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不 便，我们表示真诚的歉意”。（资料来源：叶 秉喜 庞亚辉 《2003年企业危机公共关系案例》 《公共关系世界》2004年3月）
二、公关危机
（二）公关危机的特征
公共关系学课件
三、公关危机的类型与成因
（一）公关危机类型 从内容方面来看，公关危机可以分为信
誉危机、效益危机和综合危机 从形式方面来看，公关危机包括点式危
机、线性危机、周期性危机和综合性危机
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三、公关危机的成因与类型
（二）公关危机成因 组织危机产生的原因很多，一般来说，
以上我们对危机的概念及产生进行了阐 述和规范，下面需要了解一下危机的具体形 态。
危机的分类可以有不同维度，不同的判 断标准产生不同的划分。
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一、危机
危机
动因性质 主要成因及涉及范围
采取手段 影响时空范围 危机情境中的主体的态度
综合的标准
图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式 暴力性 国际危机 国内危机 组织危机 一致性
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二、公关危机
（一）公关危机含义 所谓组织公关危机乃是指组织与其公众
之间因某种非常性因素引起的表现出某种危 险的非常态联系状态，它是组织形象严重失 常的反应。组织公关危机可导致组织与公众 关系发生变化，组织的正常业务受到影响， 生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损 害等。
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