如何面对销售过程中的顾客异议(1)
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处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
2对商场造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优 良的,反映顾客需求的产品
2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾 客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷 的产品
二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
三、店内，买场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面， 以 免出现意外
2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话
4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
5处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是 要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品
二处理过错时间可选择的办法
1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良
1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破
坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观 念
如实在难以处理
1撤换当事人 2改变场所 3改变时间
Baidu Nhomakorabea
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准
确地安慰，赔偿 4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客
手中的原因，防止此类事情再次发生
2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公
司的形象
4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产
品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
3处理态度不佳引发的顾客抱怨
1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 述，然后向顾客保证今后一定要加强导 购的教育，不让此类情形发生
2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道 歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动 时）
3主管要彻底改善导购代表的服务态度， 关键在于他们的观念培养，加强优质服 务的培训，并加以监督
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
2对商场造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是 由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同 努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或商店负责人，而是先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自 己，展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满 意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我 的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地 解决问题。
如何处理异议
一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式
一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当
如何预防抱怨的产生
一销售优良的产品
1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优 良的,反映顾客需求的产品
2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾 客提供更多咨询
3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷 的产品
二、提供良好服务
服务的方式 技能性服务 态度性服务
三、店内，买场内安全设施
1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面， 以 免出现意外
2了解紧急通道等设施 3招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4防止偷盗，尽心，留意
抱怨产生以后
一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从顾客角度说话
4由于误会产生的顾客抱怨
1语气要婉转，不要让顾客难堪 2不要老强调自己清白无辜
5处理顾客退货
不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是 要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要” 这条不变的规律
如何对待顾客的错误
一应该采取的态度
1尊重，体谅顾客 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见 3进可能由商场承担商品损失 4妥善处理好被圬损的产品
二处理过错时间可选择的办法
1请求顾客全额赔偿 2请求顾客半价赔偿 3全部由店方负责
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满 表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这
正确地分析出抱怨的原因
一商品的质量不良
1品质不良 2商标不清楚 3使用不当造成的破
坏
二商场提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2商场售后服务不到位 3职员无意间行为 4导购代表服务方式欠妥 5导购代表服务态度欠佳 6导购代表的自身不良行为
有效地处理抱怨
原则：
1树立“顾客永远是对的”观 念
如实在难以处理
1撤换当事人 2改变场所 3改变时间
Baidu Nhomakorabea
依照不同原因分别处理问题的诀窍
1处理商品品质不良引发的顾客抱怨
1向顾客诚心地道歉 2奉送新商品或礼品 3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准
确地安慰，赔偿 4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客
手中的原因，防止此类事情再次发生
2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公
司的形象
4迅速 5诚意 6说明事件的原由
要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用
2处理商品使用不当引发的顾客抱怨
1诚恳地道歉 2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产
品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要 马上修理 3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一 定的措施给予补偿安慰 4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的 各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题
家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾 客的6倍
当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传
3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感
减轻抱怨的初期诀窍
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2进早了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾
客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货
时，说明希望该商品减价销售。
巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1耐心听完顾客抱怨 2诚意地向顾客道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题
3处理态度不佳引发的顾客抱怨
1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈 述，然后向顾客保证今后一定要加强导 购的教育，不让此类情形发生
2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道 歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动 时）
3主管要彻底改善导购代表的服务态度， 关键在于他们的观念培养，加强优质服 务的培训，并加以监督