朱兰的质量管理三部曲

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约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。

他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。

他最早把帕累托原理引入质量管理。

《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典著作。

由朱兰博士主编的《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的圣经。

为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

朱兰认为：“质量是一种合用性，而所谓‘合用性’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。

”为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。

不仅如此，朱兰博士还把质量管理的理念推广到社会生活的各个领域。

一、质量管理的“80/20原则”
朱兰博士经过大量质量活动实践发现,有些人常常认为，产品质量差是因为工人素质差或不负责任而造成的，这种指责是不公正的,起码不是问题的全部。

为此朱兰博士进行实地调查,经过统计分析,发现产品质量问题有80%出于领导责任,而只有20%的问题是由于工人的原因而造成的。

此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。

其中,领导的问题可能由于配备资源不够,或者对工人培训不到位,还可能是领导对质量的重视只停留在口头,没有形成质量价值观导向,这样工人就难免不对领导或产品质量随便应付一下。

究其原因,责任还在领导。

而工人的问题,往往在于领导提供充足的资源和技术培训后,仍不能利用良好的生产条件和环境,甚至毫不负责任地粗制滥造，这将难免出现质量问题。

就是这样,一人对整个产品质量的影响,往往只占20%,80%的责任在领导。

因此,朱兰博士提出，“80/20原则”这不仅是质量问题的普遍规律,同时对质量改进也具有现实指导意义。

在国际标准ISO9000中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。

朱兰认为，高层主管必须积极地参与到质量改进活动中去，仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，是远远不够的。

这样的尝试不断重复，已经证明结局只能是一再的失败。

朱兰强调，没有哪家公司在没有管理高层的积极参与下而成为质量领先者的。

他指出，“参与”意味着高层主管必须亲自担任的一系列角色。

关于公司高层主管实际所应承担的一系列角色，朱兰罗列出了以下内容，并特别强调这些角色是“不可下授”的。

一是参加质量委员会。

这对于高层主管的参与而言是至关重要的。

组织的其他成员将此看作是反映高层主管重视与否的一个指示器。

二是获得质量管理的培训。

有专为高层主管设计的课程，还可参加相关的会议。

参观成功的公司也属于这类培训的范畴。

三是批准质量目标和质量方针。

越来越多的公司规定了它们的质量目标和质量方针。

质量目标和质量方针在公布之前，无疑需要得到高层主管的批准。

四是批准主要的质量目标。

必须对包括在经营计划中的质量目标加以分解，以确定要做的事情及所需的资源。

高层主管在目标展开过程中是重要的一方。

五是建立基础架构。

在20世纪80年代，许多高层主管提供了大量资源用以培训人员，主要是在强化意识和统计工具方面。

但在质量管理和建立质量改进的基础架构方面却投入不大。

基础架构包括一系列手段，用于项目的提案和选择、制定项目的使命陈述、任命团队牵头人及成员、培训团队和推动者、报告进展状况等。

没有这样的基础架构，质量改进只能在局部开展而不可能对基本的经营指标产生显著的效果。

六是评审进展情况。

高层主管个人参
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●韩冰
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与质量管理方面的一个明显的败笔，是未能对质量改进的进展情况进行定期的评审。

七是表彰认可。

表彰常常要举办一些隆重的活动，为高层主管表明对于质量改进的支持提供机会。

高层主管应当尽量抓住这些机会，实际上大多数高层主管也都会这样做。

八是修改薪酬制度。

按照传统的薪酬制度，完成了传统的目标就会得到报酬。

但现在这一制度中必须给予质量改进绩效一个适当的权重。

这是高层主管要做的事情，因为薪酬制度的任何变更都需要他们的批准。

九是参加项目团队。

承担这一角色的重要性是不言而喻的。

二、质量管理的计划、控制和改进
朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。

这就是有名的“朱兰三部曲”。

“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。

1.质量计划。

这一步骤是为有能力满足质量标准化的工作程序而建立的。

方法是：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程，满足产品目标，证明流程能力。

2.质量控制。

质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环节上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。

质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。

质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。

质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。

所要做的工作是：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。

3.质量改进。

朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上发表《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。

（1）质量改进的对象。

它包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，也就是通常所说的产品质量和工作质量两个方面。

前者如电视机厂生产的电视机实物的质量，饭店的服务质量等；后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量等。

因此质量改进的对象是全面质量管理中所叙述的“广义质量”概念。

（2）质量改进的效果在于“突破”。

朱兰认为，质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。

如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。

质量改进与质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。

可见，质量控制是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。

（3）质量改进是一个变革的过程。

质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。

由于时代的发展是永无止境的，为立足于时代，质量改进也必然是“永无止境”的。

永不满足则兴、裹足不前则衰。

此外，还要深刻理解“变革”的含义，变革就是要改变现状。

改变现状就必然会遇到强大的阻力。

这个阻力来自技术和文化两个方面。

因此，了解并消除这些阻力，是质量改进的先决条件。

在质量管理过程中，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。

缺陷是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预期的使用要求。

一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。

偶然性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷；长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。

更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。

它包括确定改进项目、组织项目团队、发现原因、找出解决方案、证明措施的有效性、处理文化冲突、对取得的成果采取控制程序。

“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。

它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。

没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不可能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可以被任意忽视的小因素！责任编辑/张守纪
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