中国联通呼叫中心青牛平台3项业务功能介绍PPT(共46页)

4006商务伴侣产品资费
业务名称
业务内容描述
资费标准
自动语音服务费 为企业提供自动语音50元/线*月
导航业务，最多3级
4006商务伴侣坐席功为 企 业 提 供 坐 席 管 理 1、00元/坐席*月
能费
客户资料管理、留言
等服务
自动语音流程修改费为 企 业 提 供 自 动 语 音200元/次
用
流程修改服务
提供树状知识库的管理
4006 商务 伴侣
{
企业欢迎词 三级自动语音导航
语音留言 主叫归属地路由
电话排队 智能路由 来电弹屏 客户资料管理
知识库 漏话统计 统计报表
4006商务伴侣功能详解
企业欢迎词 为企业提供欢迎词播报.欢迎词语音文件由企业提供；
三级自动语音导航
提供最多三级的自动语音菜单，企业用户可以通过此业务为个人客户提供产品宣传、业 务介绍等自动语音的业务。自动语音菜单里面涉及的语音文件由企业提供； 语音留言
客户资料管理
提供客户资料管理功能，可以由企业坐席人员在接听电话的过程中方便的记录客户相关 的信息，并且对客户进行分级管理，管理好自己的优质客户，为以后企业的节日客户关 怀、新产品推广做好准备工作 知识库
知识库包括知识库管理与知识库浏览功能，企业可以建立自己的知识库，比如产品资料 库、新员工知识库、管理制度库等，从而方便企业信息化管理，减少沟通和培训成本， 提高工作与知识传承效率，树立企业内部文化 漏话统计
（1）按主叫号码归属地就近路由策略 4006商务伴侣会主动识别客户主叫号码所在地，把客户电话路由分配给最近的坐席员来 接听。 （2）按坐席等待时间最长优分路由策略 4006商务伴侣会根据企业坐席人员的空闲时间，把电话直接分配给空闲时间最长的坐席 员来接听。
来电弹屏
4006商务伴侣功能详解
当客户电话打进时，可以在企业工作人员桌面上弹出客户资料页面、以往联络历史记录 （如咨询记录或者投诉记录），这样有助于坐席人员很快的了解该客户的相关信息，更 快的把握客户的电话需求，从而更高效的为客户提供服务，既提高了客户的满意度、亲 和度，更提高了工作效率。
选择 方式 *必选
*必选
可选
4006商务伴侣
整体流程
开始
接收业务开通通知
登录自服务门户添 加坐席号码
坐席是否配有电脑 是
通过坐席端软件登 录,并置闲
等待接听电话
结束
企业收到业务开通通 知，以及相关软件文档 如果企业提交申请时已 经提供坐席号码，则省 略此步骤
否
坐席代理登录
4006商务伴侣
演示 1. 座席端登录设置 2. 座席客户端登录 3. 置闲并等待电话呼入
呼叫中心 青牛平台3项业务功能介绍
2010年3月
目录
➢产品介绍 ➢4006商务伴侣 ➢客服通 ➢电销通
➢案例
三款产品的定位
客服通－
1、尚没有呼叫中心，希望通过呼叫中心建立自己的客户服务 系统的客户；
2、想升级“4006商务伴侣”产品功能的客户； 特点：对来话的处理能力较为突出
4006商务伴侣 －
转接功能 自助服务 语音留言 呼叫统计报表
坐席管理
客户资料管理 知识库管理
4006 一级菜单 不能转接手机 不提供 不提供 不提供
不提供
不提供 不提供
4006商务伴侣 三级导航菜单 可以转接手机 可以自助修改转接目的码 提供 提供 提供坐席软件，坐席可以登录、登出、 置忙、置闲、保持
提供客户信息管理、通话记录管理等
联通通过自己充足的语音网资源优势，为企业记录下因企业电话资源不足而不能接到的 客户电话，从而企业可以对这些电话进行回呼，避免因资源不足而丧失商机，另外企业
还可以根据漏话所在时间段的分布，有计划的分配公司的资源。
统计报表
为企业记录当日所有电话的明细报表，便于企业日后查询、分析、统计使用，也为以后 企业基于这些数据做更深层次的数据挖掘准备好宝贵的客户资料
测试企业信息 1. 企业编码：0000052713 2. 企业接入号：1169190317 3. 对外号码：4006005462
目录
➢产品介绍 ➢4006商务伴侣 ➢客服通 ➢电销通
➢案例
客服通
概述
➢客服通平台提供以客户信息为核心的维护功能，与屏 幕弹出功能集成，在呼叫信息和客户基本资料完整的情 况下支持客户信息的快速查询；用户可以维护当前客户 的基本资料，记录当前的交互过程，查询以往客户访问 呼叫中心的历史记录。 ➢客服通系统平台是用户服务产品的标准应用，可脱离 座席客户端应用而单独存在。 ➢客服通系统平台提供简洁的客户资料管理功能，目标 是能够简洁呈现客户基本信息、以往交互信息记录等。 该客户资料管理产品不支持用户的个性化定制，通过管 理配置功能实现已有字段的隐藏、字段名称修改；备用 字段的自定义设置；查询条件、导出条件的自定义设置； 角色、权限的自定义分配，系统支持漏话统计报表和知 识库管理。
1、拥有4006业务的、但对4006功能有进一步需求的客户； 2、非4006客户，但希望拥有简单的呼叫中心功能的客户； 3、对呼叫中心管理没有深入需求的客户。
特点：该产品为客服通的精简版本
电销通 － 希望通过呼叫中心，实现电话营销、问卷调查、数据清 洗等需求的用户； 特点：对外呼活动的管理能力较为突出
在企业工作人员下班后，可以把客户电话转接到企业的语音信箱，提示客户留言，当 企业工作人员上班后，可以收听语音信箱中的留言，及时回复客户的电话，从而更好的 服务于客户，提升服务质量 电ห้องสมุดไป่ตู้排队
可以在企业工作人员全部忙线的情况下仍然打进一定数量的电话，在排队等待过程中还 可以收听音乐或者收听企业预先录制的产品信息，广告宣传等语音 智能路由
√（丰富的路由策略） √
√ √ √ √ √(五张) √ √（免费保存3个月）
Ⅹ Ⅹ Ⅹ
4006商务伴侣 √ √ Ⅹ Ⅹ √ Ⅹ Ⅹ √ √
√（一种路由策略） √
√ √ √ Ⅹ √(一张) Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ Ⅹ
电销通 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ Ⅹ √（五张+三张） √ √（免费保存3个月） √（预览式外拨） √ √
三款产品功能对比
功能 企业欢迎词 三级自动语音导航 多级自动语音导航 交互式自动语音 语音留言 中英文TTS 满意度调查 主叫归属地路由 电话排队 智能路由 来电弹屏
客户资料管理 知识库 漏话统计 漏话外呼 统计报表 系统监控
全程坐席录音
智能外呼 电销任务管理
问卷调查
客服通 √ √ √ √ √ √ √ √ √
目录
➢产品介绍 ➢4006商务伴侣 ➢客服通 ➢电销通
➢案例
4006商务伴侣业务介绍
4006商务伴侣业务是联通为4006业务量身定做的一项增值服务，
是语音天地虚拟呼叫中心的简化版本。它弥补了4006业务本身的一
些不足，并且为给客户提供了呼叫中心的基本功能 4006商务伴侣和4006业务的区别
比较项目 自动语音菜单