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欢迎选修《导游业务》 课程，我们将共同度过 美好而艰辛的一个学期
您的朋友：李凯旋 电话：
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引言 你心目中的导游形象？ 谈谈你对导游工作的认识？
了解真实的导游工作， 走出职业误区，做好角色定位。
导游工作实务介绍
食
住 行
游
娱
购
导游服务的满意度公式
100－1＝？
❖ 1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织 游客参观、游览。
❖ 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游 资源。
❖ 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客 的人身和财产安全等事项。
❖ 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
❖ 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
截止到2006年9月底，中国执业导游 人数达32．05万人，达到历史上最大 规模。（新华网）
（四）我国现代旅游的发展与导游队伍的壮大
1.初创阶段（1949－1978年）
“中旅”CTS “国旅”CITS
2.大发展阶段（1978－1989年）
“青旅”CYTS
3.全面建设阶段（1989年至今）
相关资料
1988年底，全国形成了以中旅、 国旅、青旅为主干框架的近1600家 旅行社体系，全国导游人员迅速扩
3.旅行家漫游（以科学考察、增长阅历为目的）
（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现
1.早期有陪同和领队的旅行活动
《圣经》上的《出埃及记》是世界上最早 有“领队”和“陪同”的旅行记载 ！
2.近代旅游与商业性导游出现的历史背景
①19世纪30年代，产业革命在英国率先完成 ②旅游活动已成为一种社会性的活动，客观上要 求导游的出现
（1）初级导游人员 （2）中级导游人员 （3）高级导游人员 （4）特级导游人员
按工作性 （二）外国导游人员的分类
质划分
国际入境导游
（1）专业导游员 （2）业余导游员 （3）旅游景点导游员 （4）义务导游员
国际出境导游
职业、业余、义务
领队！
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责
指各类导游 人员都应予履 行的共同职责 。
❖ 6.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈 等活动。
❖ 7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中 购物。
（二）海外领队的职责
1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同，监督旅游计划的实施 3.组织、团结工作 4.协调联络 5.维护旅游者的人身和财物安全。
（三）全程导游人员（全陪）的职责
三 、导游服务的特点 导游写照
关联度高 工作量大
独立性强
脑体高度结合
工作难度大
面对物质诱惑和精神污染
跨文化性
四、导游服务的原则
❖1、宾客至上、优质服务的原则 ❖2、维护旅游者合法权益的原则 ❖3、规范化和个性化服务相结合的原则 ❖4、等距离服务的原则
为大家服 务的原则
导游证有 效期三年
第三节
导游人员
案例：安全提示很重要
（六）领队、全陪、地陪职责的异同
大到25000多人。
四、面向21世纪的导游
（一）21世纪的旅游 （二）21世纪的导游
多样化、个性化、团队 小型化……旅行预报周 期越来越短，临时变化
越来越多……
1．导游内容的高知识化 2．导游手段科技化 3．导游方法的多样化 4．导游服务的个性化 5．导游职业的艺术化
第一节 思考题
21世纪我们需要什么样的导游员？
பைடு நூலகம்
第二节 导游服务
一、导游服务的定义
是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅 游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议 内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲 解服务和旅行生活服务。
导游服务包括旅游地和旅行社 为旅游者提供的信息咨询服务
和相关服务。
二、导游服务的性质
个性： 政治属性
❖共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性 (4)经济性 (5)涉外性
二、导游人员的分类
（一）我国导游人员的分类
（1）海外领队
1.按业务范围划分
（2）全程陪同导游人员 （3）地方陪同导游人员
（4）景点景区导游人员
2.按职业性质划分
（1）专职导游人员 （2）兼职导游人员
3、按导游使用的语言划分 （1）中文导游人员 （2）外语导游人员
普通话、方言、 少数民族语言
4、按技术等级划分
0或无穷小 案例1
100＋1＝？
无穷大
案例2
导游应具备的综合素质
语言表达能力 出色的沟通技巧 组织才能 强健的体魄 良好的心理素质
教学内容
❖ 第一章 ❖ 第二章 ❖ 第三章 ❖ 第四章 ❖ 第五章 ❖ 第六章 ❖ 第七章 ❖ 第八章
导游实务绪论 导游人员职业道德与行为规范 旅游团队导游服务程序 散客导游服务 导游服务技能 导游的个性化服务 旅游突发事件应急处理 导游相关知识
1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题与突发事件 5.宣传、调研工作 6.担负领队、地陪工作
（四）地陪导游人员的职责
1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全、处理问题
（五）景点景区导游人员的职责
1.导游讲解 2.安全提示 3.结合景物向游客宣讲环境、生态和 文物保护知识
③标志性事件 ——托马斯·库克旅行社的创立 （1845年）
托马斯·库克的历史贡献
第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一次开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之性手册》 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司
（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大
1.现代旅游的发展和导游的作用 2.导游队伍的发展壮大
❖ 一、导游人员的定义
1999年 10月1 日施行
定义：“导游人员是指依照《导游人员管理条例》 的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提 供向导、讲解及其它服务的人员。”
包含三个含义：①必须取得导游证，持证上岗。 ②必须接受旅行社委派才能从事导游工作。③导 游工作内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。
第一章 导游实务绪论
❖第一节 导游的由来与发展 ❖第二节 导游服务 ❖第三节 导游人员
第一节 导游的由来与发展
一、导游的字义溯源 古代“向导”
二、导游的概念
导游
导游人员
导游服务
三、导游的由来与发展
（一）古代的旅行与向导
古代旅游 活动实例？
1.帝王巡游（以政治享乐为目的）
2.使节出行（以外交、商贸为目的）
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引言 你心目中的导游形象？ 谈谈你对导游工作的认识？
了解真实的导游工作， 走出职业误区，做好角色定位。
导游工作实务介绍
食
住 行
游
娱
购
导游服务的满意度公式
100－1＝？
❖ 1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织 游客参观、游览。
❖ 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游 资源。
❖ 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客 的人身和财产安全等事项。
❖ 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
❖ 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
截止到2006年9月底，中国执业导游 人数达32．05万人，达到历史上最大 规模。（新华网）
（四）我国现代旅游的发展与导游队伍的壮大
1.初创阶段（1949－1978年）
“中旅”CTS “国旅”CITS
2.大发展阶段（1978－1989年）
“青旅”CYTS
3.全面建设阶段（1989年至今）
相关资料
1988年底，全国形成了以中旅、 国旅、青旅为主干框架的近1600家 旅行社体系，全国导游人员迅速扩
3.旅行家漫游（以科学考察、增长阅历为目的）
（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现
1.早期有陪同和领队的旅行活动
《圣经》上的《出埃及记》是世界上最早 有“领队”和“陪同”的旅行记载 ！
2.近代旅游与商业性导游出现的历史背景
①19世纪30年代，产业革命在英国率先完成 ②旅游活动已成为一种社会性的活动，客观上要 求导游的出现
（1）初级导游人员 （2）中级导游人员 （3）高级导游人员 （4）特级导游人员
按工作性 （二）外国导游人员的分类
质划分
国际入境导游
（1）专业导游员 （2）业余导游员 （3）旅游景点导游员 （4）义务导游员
国际出境导游
职业、业余、义务
领队！
三、导游人员的职责
（一）导游人员的基本职责
指各类导游 人员都应予履 行的共同职责 。
❖ 6.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈 等活动。
❖ 7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中 购物。
（二）海外领队的职责
1.介绍情况、全程陪同 2.落实旅游合同，监督旅游计划的实施 3.组织、团结工作 4.协调联络 5.维护旅游者的人身和财物安全。
（三）全程导游人员（全陪）的职责
三 、导游服务的特点 导游写照
关联度高 工作量大
独立性强
脑体高度结合
工作难度大
面对物质诱惑和精神污染
跨文化性
四、导游服务的原则
❖1、宾客至上、优质服务的原则 ❖2、维护旅游者合法权益的原则 ❖3、规范化和个性化服务相结合的原则 ❖4、等距离服务的原则
为大家服 务的原则
导游证有 效期三年
第三节
导游人员
案例：安全提示很重要
（六）领队、全陪、地陪职责的异同
大到25000多人。
四、面向21世纪的导游
（一）21世纪的旅游 （二）21世纪的导游
多样化、个性化、团队 小型化……旅行预报周 期越来越短，临时变化
越来越多……
1．导游内容的高知识化 2．导游手段科技化 3．导游方法的多样化 4．导游服务的个性化 5．导游职业的艺术化
第一节 思考题
21世纪我们需要什么样的导游员？
பைடு நூலகம்
第二节 导游服务
一、导游服务的定义
是导游人员代表旅游企业接待或陪同旅 游者进行旅游活动，并按照旅游合同或协议 内容和质量标准向旅游者提供翻译服务、讲 解服务和旅行生活服务。
导游服务包括旅游地和旅行社 为旅游者提供的信息咨询服务
和相关服务。
二、导游服务的性质
个性： 政治属性
❖共性： (1)社会性 (2)文化性 (3)服务性 (4)经济性 (5)涉外性
二、导游人员的分类
（一）我国导游人员的分类
（1）海外领队
1.按业务范围划分
（2）全程陪同导游人员 （3）地方陪同导游人员
（4）景点景区导游人员
2.按职业性质划分
（1）专职导游人员 （2）兼职导游人员
3、按导游使用的语言划分 （1）中文导游人员 （2）外语导游人员
普通话、方言、 少数民族语言
4、按技术等级划分
0或无穷小 案例1
100＋1＝？
无穷大
案例2
导游应具备的综合素质
语言表达能力 出色的沟通技巧 组织才能 强健的体魄 良好的心理素质
教学内容
❖ 第一章 ❖ 第二章 ❖ 第三章 ❖ 第四章 ❖ 第五章 ❖ 第六章 ❖ 第七章 ❖ 第八章
导游实务绪论 导游人员职业道德与行为规范 旅游团队导游服务程序 散客导游服务 导游服务技能 导游的个性化服务 旅游突发事件应急处理 导游相关知识
1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题与突发事件 5.宣传、调研工作 6.担负领队、地陪工作
（四）地陪导游人员的职责
1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3.导游讲解 4.维护安全、处理问题
（五）景点景区导游人员的职责
1.导游讲解 2.安全提示 3.结合景物向游客宣讲环境、生态和 文物保护知识
③标志性事件 ——托马斯·库克旅行社的创立 （1845年）
托马斯·库克的历史贡献
第一次组织群众包租火车进行团体旅游 第一次开办旅游代理业务 编写出版了第一本旅游指南《利物浦之性手册》 第一次组织出国包价旅游 第一次组织环球旅游 第一个开办旅游公司
（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大
1.现代旅游的发展和导游的作用 2.导游队伍的发展壮大
❖ 一、导游人员的定义
1999年 10月1 日施行
定义：“导游人员是指依照《导游人员管理条例》 的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提 供向导、讲解及其它服务的人员。”
包含三个含义：①必须取得导游证，持证上岗。 ②必须接受旅行社委派才能从事导游工作。③导 游工作内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。
第一章 导游实务绪论
❖第一节 导游的由来与发展 ❖第二节 导游服务 ❖第三节 导游人员
第一节 导游的由来与发展
一、导游的字义溯源 古代“向导”
二、导游的概念
导游
导游人员
导游服务
三、导游的由来与发展
（一）古代的旅行与向导
古代旅游 活动实例？
1.帝王巡游（以政治享乐为目的）
2.使节出行（以外交、商贸为目的）