客户服务技巧培训资料PPT课件
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习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：这个问题你问了好多次了 专业表达：看上去这些问题很相似哦
.
19
2、善用"我"代替"你"
习惯用语：你叫什么? 专业表达：请问怎么称呼您?
习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起可能是我没说清楚。
习惯用语：你做的不正确。 专业表达：这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会
集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意 力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
.
21
3.不使用负面语言
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集 中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好， 如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
可以转接
.
23
.
25
策略：提供最好的服务， 不因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要求。
特质：异常自信，有很 强的决断力，感情强烈， 不善于理解别人；对自 己的想法和要求一定需 要被认可，不容易接受 意见和建议；通常是投 诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可 能满足其要求，让其有 被尊重的感觉。
特质：情感细腻，容易 被伤害，有很强的逻辑 思维能力；讲道理。对 公正的处理和合理的解 释可以接受，但不愿意 接受任何不公正的待遇； 善于运用法律手段保护 自己.
.
6
软服务与硬服务
软服务
满足
硬服务
理所当然
惊喜
硬服务：固有特性。以具体指标、标准体系、考核 衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念 层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满 意程度；在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性， 只能使客户认为“理所当然”
习惯用语：你得把名字和地址给我你才能收到啊。 专业表达：当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是….?
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
.
20
3.不使用负面语言
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
.
7
客户服务标尺
客户满意度 是衡量公司服务水平的标尺
原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工
所做所为、言行举止给客户的印 象。
.
8
客户类型分析
友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
特质：性格随和，对自 己以外的人和事没有过 高的要求，具备理解、 宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚 客户。
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
.
22
注意事項
电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌 标准问候语 XXX技术支持，请问有什么可以帮到您的呢? 使用尊称（如：麻烦您…） 清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重 富有责任心，但避免承诺过多 需要查询/询问时，按Hold键后再询问他人 需要测试时，记录用户信息，测试后再Callback 如果用户需要轉給特定的人員，转接电话时，需要等待对方同意后才
Baidu Nhomakorabea ……
”
.
16
如何提问
“ 二选一
你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？
封闭式问题
请问，明天上午九点好一点还是十一
点好一点呢？
……
”
.
17
如何回答？
.
18
1、选择积极的用词与方式
习惯用语：我已经帮您解决好几次这个问题了 专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生
习惯用语：您所遇到的这个问题比较棘手 专业表达：这个问题比较不同于往常
.
12
电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
.
13
构成声音的元素
14%
语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
.
14
如何提问？
.
15
如何提问 开放式问题
“ 你今天中午吃什么？
你最喜欢什么？
明天你休息，想干什么？
您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？
您主要还有什么需要考虑的呢
您好！请问有什么可以帮到您？
“五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步
第骤一：步
认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户
“一法”则是指： “成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法 则。
.
10
沟通技巧
电话服务的特点
无法使用body language 容易造成意思理解的扭曲 无法一对多 容易传递情绪
客户服务技巧
.
1
客户分析
目录沟通技巧
.
2
客户分析
客戶期望得到什么？
.
4
人的需求
.
5
好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
一个客户平均影响12个人
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
策略：真诚对待，作出 合理解释，争取理解。
特质：以自我为中心， 缺乏同情心，从不习惯 站在他人的立场上考虑 问题；绝对不能容忍自 己的利益受到任何伤害； 有较强的报复心理；性 格敏感多疑；时常“以 小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的 情绪，以礼相待，对过 失真诚道歉。
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9
客户需求的认识
客户服务“五步一法”创新服务体系
习惯用语：这个问题你问了好多次了 专业表达：看上去这些问题很相似哦
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2、善用"我"代替"你"
习惯用语：你叫什么? 专业表达：请问怎么称呼您?
习惯用语：你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起可能是我没说清楚。
习惯用语：你做的不正确。 专业表达：这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会
集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意 力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
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3.不使用负面语言
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集 中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好， 如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
可以转接
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策略：提供最好的服务， 不因为对方的宽容和理 解而放松对自己的要求。
特质：异常自信，有很 强的决断力，感情强烈， 不善于理解别人；对自 己的想法和要求一定需 要被认可，不容易接受 意见和建议；通常是投 诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可 能满足其要求，让其有 被尊重的感觉。
特质：情感细腻，容易 被伤害，有很强的逻辑 思维能力；讲道理。对 公正的处理和合理的解 释可以接受，但不愿意 接受任何不公正的待遇； 善于运用法律手段保护 自己.
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软服务与硬服务
软服务
满足
硬服务
理所当然
惊喜
硬服务：固有特性。以具体指标、标准体系、考核 衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念 层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满 意程度；在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性， 只能使客户认为“理所当然”
习惯用语：你得把名字和地址给我你才能收到啊。 专业表达：当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是….?
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
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20
3.不使用负面语言
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
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客户服务标尺
客户满意度 是衡量公司服务水平的标尺
原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工
所做所为、言行举止给客户的印 象。
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客户类型分析
友善型客户
独断型客户
分析型客户
自我型客户
特质：性格随和，对自 己以外的人和事没有过 高的要求，具备理解、 宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚 客户。
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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22
注意事項
电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌 标准问候语 XXX技术支持，请问有什么可以帮到您的呢? 使用尊称（如：麻烦您…） 清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重 富有责任心，但避免承诺过多 需要查询/询问时，按Hold键后再询问他人 需要测试时，记录用户信息，测试后再Callback 如果用户需要轉給特定的人員，转接电话时，需要等待对方同意后才
Baidu Nhomakorabea ……
”
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如何提问
“ 二选一
你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？
封闭式问题
请问，明天上午九点好一点还是十一
点好一点呢？
……
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如何回答？
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1、选择积极的用词与方式
习惯用语：我已经帮您解决好几次这个问题了 专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生
习惯用语：您所遇到的这个问题比较棘手 专业表达：这个问题比较不同于往常
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12
电话沟通的原则
不是你说什么 而是怎么说
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13
构成声音的元素
14%
语 86%语气
言
语调
语音
语气
音质 语速
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14
如何提问？
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15
如何提问 开放式问题
“ 你今天中午吃什么？
你最喜欢什么？
明天你休息，想干什么？
您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？
您主要还有什么需要考虑的呢
您好！请问有什么可以帮到您？
“五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步
第骤一：步
认识客户
第二步 了解客户
第三步 帮助客户
第四步 理解客户
第五步 感动客户
“一法”则是指： “成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法 则。
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沟通技巧
电话服务的特点
无法使用body language 容易造成意思理解的扭曲 无法一对多 容易传递情绪
客户服务技巧
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客户分析
目录沟通技巧
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2
客户分析
客戶期望得到什么？
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4
人的需求
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好的服务 V.S. 不好的服务
一个客户平均影响5个人
有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本
一个客户平均影响12个人
1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正
策略：真诚对待，作出 合理解释，争取理解。
特质：以自我为中心， 缺乏同情心，从不习惯 站在他人的立场上考虑 问题；绝对不能容忍自 己的利益受到任何伤害； 有较强的报复心理；性 格敏感多疑；时常“以 小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的 情绪，以礼相待，对过 失真诚道歉。
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客户需求的认识
客户服务“五步一法”创新服务体系