电力公司客户服务管理

第一章绪论

1.1 客户服务的定义

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的容都属于客户服务的围之。

1.1.1 客户服务的特征

客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。1.客户服务的无形性。2.客户服务的不可分离性。

3.客户服务的差异性。

4.客户服务的易逝性。

1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用

客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：

1.全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。

2.扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好的实现销售目标。

3.提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。

1.2 电力客户服务概述

电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。

1.3 电力客户服务的意义

随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：

1.确立客户消费主体地位的需要

2.提升电网企业竞争力的需要

3.电网企业生存和发展的客观需要

4.体现电力企业承担社会责任的需要

因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。

第二章电力客户服务人员管理

2.1 电力客户服务团队管理

团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：

1.群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。

2.群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。

3.群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。

4.群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。

2.1.1 建立高效电力客户服务团队

企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，才能成功地完成任务。罗布·戈菲和加雷斯·琼斯在他们的文章《什么使现代企业团结一致？》（该文是中国人民大学出版的《人员管理》一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。

1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交往能力。

2、组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。

3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励员工穿得随意一点，将办公室布置成各式各样，或者指定一个午餐室，让员工可以在这里平等相处。

4、缩小等级差别。比如，重新设计组织架构图，去掉一些层次和等级。

5、管理者要关心有困难的员工，树立随和可亲的形象。

2.2 电力客户服务人员的素质要求

2.2.1 提高电力客户服务人员的综合素质

首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。除此之外，该中心还安排其所属的95598座席

人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。

其次，积极组织人员培训，提高业务水平。通过培训，95598的工作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握;结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。

2.2.2 优秀客户服务人员的素质训练

1 、呼叫中心教育观念与环境的营造

客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。所以，客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。

重视系统操作习惯的养成、重视辅导、重视协助、重视信心的培养、

2 、营造适合客服人员的学习环境

现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。实际上在培训工作中，更重要的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。

3、营造通讯过程中的沟通

在沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。客服人员的沟通是要在企业利益与客户需求之间取得平