顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻

顾客服务标准及销售技巧

（十个关键时刻）

1.营业前准备

2.初步接触

3.揣摩顾客需要

4.产品介绍过程

5.处理异议

6.成交

7.附加推销

8.安排付款

9.售后服务

10.结束送客

（对照标准，做到最好）

第一个关键时刻：营业前的准备

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻

服务标准

1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.

2.保持地板、墙壁、天花板清洁.

3.保持陈列架及产品的清洁.

4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.

5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.

6.保证有足够的产品库存.

7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.

8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.

9.保持个人卫生，身体不可有异味.

10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.

11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）

12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.

13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.

备注：

1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.

2.男销售员头发不可触及衣领.

3.不可戴夸张的耳环.

4.不可染怪异的头发.

5.不可聊天/谈笑/吃食物.

6.不可留长指甲或涂指甲油.

7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.

8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.

做好一切准备工作，才能有业绩

第二个关键时刻：初步接触

初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.

服务标准

1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人

2.站立在适当位置上，让顾客能看见

3.掌握适当时机，主动与顾客接近

4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助

5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观

最佳接近顾客时刻

1.当顾客凝视产品时

2.当顾客触摸产品时.

3.当顾客突然停下脚步时.

4.当顾客目光在搜寻时.

5.当顾客目光与销售员相碰时

接近顾客方法（销售技巧之一）

1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

2.欢迎光临！

3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.

4.你好！有什麽可以帮忙的吗？

5.请随便看看，有需要请叫我。

6.有兴趣的话，可以演示给你看.接近顾客，就要把握机会

一.介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产

品的特点Function)/优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣.

二.这些是我们刚刚上市的智佳系列新产品,这一款的型号是XXX.它完美的外型,绿色

环保设计，线条流畅，优雅别致，明亮、精致、高科技设计感，可自由旋转的机

箱底座体现了人性化的功能设计理念,让您能够在任何角度，轻松惬意地完成各种

电脑外设的添加，使工作成为快乐.

三.我们还有其它款式的家用电脑，他们分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，

作个比较.

直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.

备注：

1.切忌对顾客视而不理

2.切忌态度冷漠

3.不要机械式问答

4.避免过分热情，硬性推销

5.避免突然出现，惊扰顾客

6.接近顾客，是成功的第一步

第三个关键时刻：

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.

服务标准：

1.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.

2.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。

3.询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答

4.精神集中，专心倾听顾客意见。

5.对顾客的谈话做出积极的回应.

6.了解顾客对产品的要求

7.揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行

语言技巧（开放式问题）

1.你是准备自己用，还是送朋友？

2.你喜欢那一款机器，我可以为你介绍.

3.你需要什麽样的功能？功能多一点的，还是简单一点的？

4.这一款机器刚刚上市，价格比较适中，我可以为你介绍一下.以前用过ZIPPO或者其它吗？

用后的感觉如何？

备注：

1.不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

2.切忌态度冷漠

3.切忌以衣帽取人

4.不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话.

5.不要打断顾客的谈话

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

第四个关键时刻：

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准

1.介绍产品的特性、优点及带来得好处（FAB销售法）

2.根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）

3.展示产品，并附上说明书加以引证.

4.让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.

5.鼓励顾客实际操作产品。

6.让顾客了解产品的价值。

7.给予顾客更多的选择

服务标准：

1.让顾客感觉销售员的专业性

2.引导顾客比较方正电脑产品的优势

3.实事求是对顾客进行购买劝说。