处理顾客异议的策略

处理顾客异议的策略

在推销洽谈过程中，顾客异议是不能避免的。只有成功地处理各类顾客异议，才能有效地促成交易。处理顾客异议的基本策略很多，主要有以下几种。

1）处理价格异议的策略

有人曾对世界各地参加推销研究班的推销人员进行了调查，调查结果揭示了顾客提出价格异议的动机主要有以下几个方面：顾客只想买到便宜产品；顾客想利用这种策略达到其他目的；顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品；顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的谈判能力；顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解商品的价值；顾客想了解商品的真正价格；顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品；顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么联系，他只是把价格作为一种掩饰。

价格问题是影响推销的重要因素,它直接关系到买卖双方的经济利益。所以推销人员应当首先分析和确认顾客提出价格异议的动机是什么，然后，有针对性地采取以下策略。

（1）强调相对价格。价格代表产品的货币价值，是商品价值的外在表现。除非和商品价值相比较，否则价格本身没有意义。因此，在推销过程中，推销人员不能单纯地与顾客讨论价格的高低；而必须把价格与商品的价值联系在一起。从推销学的意义上说，商品的价值就是商品的特性、优点和带给顾客的利益。事实上“便宜”和“昂贵”的含义并不确切，而是带有浓厚的主观色彩，在很大程度上，它是人们的一种心理感觉。所以，推销人员不要与顾客单纯讨论价格问题，而应通过介绍商品的特点、优点和带给顾客的利益，使顾客最终认识到，你的商品实用价值是高的，相对价格是低的。

（2）先谈价值，后谈价格。如果顾客购买了商品，就意味着他同时也要付出一定量的货币。顾客在交易过程中，始终在衡量这种交换是否对自己有利。因此，推销人员可以从产品的使用寿命、使用成本、性能、维修和收益等方面进行对比分析，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面中某一方面或几方面的优势，让顾客充分认识到推销品的价值，认识到购买能带给他的利益和方便。

推销人员必须注意：在推销洽谈中，提出价格问题的最好时机是在充分说明了推销品的好处，顾客已对此产生了浓厚的兴趣和购买欲望之后。一般情况下，推销人员不要主动提及价格，也不要单纯地与顾客讨论价格问题，在报价后不附加评议或征询顾客对价格的意见，以免顾客把注意力过多的集中在价格上，使洽谈陷入僵局。

（3）心理策略。在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已经是价格底限，不可能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头。推销员还可使用尽可能小的计量单位报价，以减少高额价格对顾客的心理冲击。例如，在可能的情况下，改吨为千克，改千克为克，改千米为米，改米为厘米，改大的包装单位为小的包装单位。这样在价格相同的情况下，顾客会感觉小计量单位产品的价格较低。例如，甲每箱（24瓶装）啤酒120元，乙每瓶5元，虽然两者的售价一样，可乙的售价给顾客的心理感觉是低于甲的售价。

2.处理货源异议的策略货源异议是产品品牌、现有供货商或推销员的忠诚有关的一种异议。许多货源异议都是由于顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销员在处理这类异议时可采用以下策略。

（1）锲而不舍，坦诚相见。通常顾客在有比较稳定的供货单位和有过接受推销服务不如意甚至受骗上当的经历时，对新接触的推销人员怀有较强的戒备心理，由此而产生货源异议。例如，“对不起，我们和某某单位是老关系了，一般我们都向他们购买这类产品，…他们产品的质量、供货都有保证”。这种情况下，推销员应不怕遭到冷遇，反复进行访问，多与

顾客接触，联络感情，增进相互了解。这样就有了对顾客进行针对性劝说的机会。在与顾客的接洽中，推销员应以以诚挚的态度消除顾客的心理偏见。

（2）提供例证。在解决货源异议时，推销人员为说明推销品是名牌商品、材料优异、制作精良、款式新颖等，可出示企业资质证明、产品技术认证证书、获奖证书以及知名企业的订货合同等资料，以消除顾客顾虑，获得其认可。

（3）强调竞争受益。顾客常常会提出已有供货单位，并对现状表示满意，从而拒绝推销。此时，推销人员应让顾客明白，作为一个企业仅把握单一的货源具有很大的风险性。如果供货单位一时失去供货能力，将会导致企业因货源中断而被迫停工停产。而企业拥有较多货源，采取多渠道进货，会增强采购中的主动性，可以对不同货源的产品质量、价格、服务、交货期等进行多方比较、分析、择优选购，并获得竞争利益。

3.处理购买时间异议的策略在推销活动中，往往是在推销人员进行详细的介绍之后，顾客经常会提出一些购买时间异议。实际上，顾客借故推托的时间异议多于真实的时间异议，具体的处理策略主要有以下几种：

（1）良机激励法。这种方法是利用对顾客有利的机会来激励顾客，使其不再犹豫不决，抛弃“等一等”、“看一看”的观望念头，当机立断，拍板成交。例如：“目前我们正在搞店庆活动，在此期间购买可以享受15%的优惠价格”，“我们的存货已经不多了，而如果您再犹豫的话，就可能被别人买去了”。这种方法具有一定的局限性，必须确有其事，千万不可欺骗顾客。

（2）意外受损法。这种方法与“良机刺激法”正好相反，是利用顾客意想不到，但又必将会发生的变动因素（如物价上涨、政策变化、市场竞争等情况），要求顾客尽早做出购买决定。

（3）竞争诱导法。这是指推销员向顾客指出他的同行竞争对手己经购买了同类产品，如不尽快购买推销品，将会在竞争中处于劣势，以此诱导顾客注意竞争态势，从而做出购买决定。

顾客异议形式多样，错综复杂，推销人员要积极深入地分析根源，探寻有效解决异议的方法，为排除推销障碍，促成交易打下良好的基础。常见的处理顾客异议的方法有：1）直接否定法

直接否定法又称反驳处理法。这种方法是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大推销说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。

直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，例如：

美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了！”推销人员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“这房子的财产税是618.5美元。如果您不放心，我们可以打电话问一问本地税务官。”

在这个案例里，推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议。正确地运用直接否定法，以合理而科学的根据反驳顾客，可以增强推销论证的说服力，增强顾客的购买信心。但这种方法在使用方面也存在一些缺点，比如：容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，甚至可能伤害顾客的自尊，引起顾客的反感或激怒顾客，造成推销洽谈的紧张气氛，不仅没有化解顾客异议，反而使异议成为成交障碍。

2）间接否定法

间接否定法也称回避处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否