关于服务质量的文献综述

1.设计与顾客的关系 2. 生产与顾客的关系 3. 交易与顾客的关系
服务质量的测定
➢ 规范化和技能化 ➢ 态度和行为 ➢ 可亲近性和灵活性 ➢ 可靠性和忠诚感 ➢ 自我修复 ➢ 名誉和可信性
服务质量测定的方法
➢ 第一步测定顾客的预期服务质量；第 二步测定顾客的感知服务质量；第三 步确定服务质量。
关于服务质量的文献综述
营销J0801 张涛
摘要
➢ 服务是服务营销学的基础，而服务质 量则是服务营销的核心。
➢ 服务质量是产品生产的服务或服务业 满足规定或潜在要求（或需要）的特 征和特性的总和。
服务质量的内涵
•服务水平
• 目标顾客
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首 先要识别公司所要追求的服务水平
小结
➢ 提高服务质量对于服务型企业具有非常重大的意义。 ➢ 首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性
企业的竞争力。 ➢ 第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、
提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。 ➢ 第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良
好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分 越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
•连贯性
服务质量越依赖于员工的行为，连贯性要求服务提供者 在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
服务质量特性
时间性
服务质量的构成要素
服务的技术质量 服务的职能质量
服务的形象质量
服务的真实瞬间
服务质量的影响因素
➢ 服务质量=预期服务质量-感知服务质 量
可靠性
服
务
响应性
质
量
保证性
的
评 价
移情性
有形性
提高服务质量的对策与措施
对服务企业贯彻标准的要求 对服务企业提供设施的要求 对服务企业提供服务质量的要求
提高服务质量的对策与措施
对服务企业提供的服务费用的要求 对服务企业违反管理办法的处理 对服务企业提供服务人员、服务方式的要求
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢观赏