商务客户接待规范

商务客户接待规范

（2011版）

1目的

为驻外分公司及每一位来访客人提供规范化的商务接待。更好的展现混凝土机械公司良好的企业形象，规范商务客户接待工作，确保每项商务接待工作高质量的完成。

2 适用范围

该规程适用于混凝土机械公司营销公司及相关部门。

3 职责

3.1营销公司商务部按照驻外分公司提交的商务考察申请制定接待行程，保证商务考察活动的顺利执行；统筹、协调公司其他部门资源提供商务支持；负责客户考察期间的企业参观讲解、企业文化介绍，保证公司形象得到良好的宣传；负责接待结束后的来访客户电子档案录入及统计分析工作；负责监督考核驻外分公司商务考察申请是否按流程要求申报、反馈及是否按要求协助商务部执行商务考察。定期对客户接待满意度调查分析，持续改进接待流程。

3.2商务考察申请部门根据来访客户对接待效果的评价对商务接待部门及人员进行考评。

3.3营销公司各职能部门负责对商务接待提供相关支持。

3.4营销公司负责本管理细则的制订及归口管理。商务部、驻外分公司及相关职能部门负责执行。

4商务接待流程：

4.1商务类常规考察（散客）

4.2客户团队考察

4.2.1客户人数超过8人，或需交由旅行社接待且预计旅游费用达到20000元或以上的，需提前10天发送商务考察申请流程，并同时发送《团队客户名单》（见附件）。

4.2.2团队考察由商务部负责根据驻外分公司发送的《团队客户名单》预订机票；

4.2.3客户团队考察活动必须由分公司指派专人全程陪同。

5、客户接待基本要求：

5.1着装及仪容仪表要求

商务接待人员着装要求：

商务接待人员仪容仪表要求

男士：提前理发，梳理整齐，面容干净整洁（每日剃须、洗发、适当用定型啫喱固定发型）；

女士：提前修剪流海，每日盘发，用啫喱定型头发，避免造成头发凌乱，每日需化淡妆，不戴夸张饰品，不得涂抹艳色指甲油；

其他参与接待人员阿

参照公司《员工着装及礼仪行为要求》执行。

5.2行为要求：

1.手机随身携带并24小时保持畅通，工作上的未接电话及时回复；

2.接待时手机必须设置成振动模式；

3.随身携带名片，初次见面主动自我介绍，递送名片；

4.接待过程中行为动作礼貌，对客户提出的合理要求尽量满足，不得将不良情绪带到接待工作中；

5.接待中使用标准的普通话，运用礼貌用语，说话时与客人应保持一公尺左右距离；

6.引领客人前行时，应走在客户左前方1米处的距离进行引领，并5步一回头的给予手势指引方向；

7.在客人面前不得有不庄重的行为，严禁：吸烟、嚼槟榔；

8.遇到客人，要主动打招呼，主动礼让；

9.不得在接待过程中向客人索要或接受客人赠送的礼品；

10.不得在与客户交谈中涉及公司保密信息或其他不恰当敏感话题；

11.服从接待安排，不得擅自更改行程安排及接待标准；

12.严禁客户考察期间终止接待工作。

6商务接待操作标准

6.1接待标准

商务考察客户接待标准分为A、B两大类。B为基本标准，即所有商务考察客户接待标准以B类接待标准为基础；若分公司要求按更高规格接待，即为A类高规格接待标准。

6.2标准化流程（申请——接收申请——执行——反馈——总结）

6.2.1申请商务考察（分公司）

因特殊情况客户已在长沙或客户由竞争对手安排抵长的，业务员在得知客户考察需求后应

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8附件

8.1《混凝土机械分公司商务考察申请表》

8.2《驻外分公司对商务部接待工作意见反馈表）》

8.3《客户商务考察满意度调查表》

附加说明：

本标准由营销商务部提出并负责解释。

本标准修订人：熊丽丽

本标准审核人：

本标准批准人：

混凝土机械分公司商务考察申请表

注：商务接待配套表格相关部门必须存档备查。

分公司对商务部接待工作意见反馈表（驻外分公司填写）

编号： 客户名称： 考察日期：（ 年 月 日～ 月 日）

注：商务接待配套表格相关部门必须存档备查。

客户商务考察满意度调查表（商务部电话回访填写）

考察编号：所属分公司及区域：注：本表由商务主管及商务部经理执行，于每月5号前汇总后交营销公司主管领导考评。