沟通礼仪培训

衬衫
袖 口 皮 鞋 裤 子
袖口干净吗？
手和 指甲
颜色合适吗？是 否擦拭干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
基层员工自我形象检 查女士
女
头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣 协调吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？
士
鼻 孔 西 服 袖 口 裙 子 是否有污垢 纽扣是否有掉落？
着装配色表一
着装配色表二
2.基层员工举止姿态规范及练习
目录
• • • • • • • • 1.站、坐、走姿(图片) 1.1引 领 访 客 1.2上下轿车 1.3手势礼仪(手位示范\手势运用\递接物品)图片 1.4微 笑(微笑训练) 1.5眼神的运用(眼神的运用一.二\目光接触的技巧) 1.6工作场合不受欢迎的身体语言 1.7基层员工自我形象(男士\女士)
男士着装规范
工作装穿着要 求
1、整齐 2、清洁 3、挺括 4、规范
1、讲究规格。 2、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。
西装穿着要求
4、用好衣袋。 5、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑 色系带皮鞋最规范。
女士穿着规范
大小适度 认真穿好
穿着裙装要注意
套裙应当协调妆饰 兼顾举止 要穿衬裙
◈
电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容
1.2电话礼仪
接电话的礼仪 • 铃响三声以内接电话 • 请对方等候的方法：用词、时间
1.仪 容 规 范
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 2、工作场合化淡妆 • 3、不当他人的面化妆 • 4、不借用人的化妆品 • 5、不指责他人的妆容 • 6、力戒自己的化妆出现残缺
三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、 臭豆腐、 萝卜等强 烈刺激性的食品。
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑金国园形象！ ◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
律己 敬人
目录
• • • • • 1.塑造具有亲和力的形象 2.基层员工举止姿态规范及练习 3.谋 面 礼 仪 4.办公礼仪 5.基层员工接待和拜访礼仪
1.塑造具有亲和力的形象
• 1.仪 容 规 范 • 1.1着装的基本原则(男土着装\女土着装) • 1.2工作服(鞋袜、配饰的使用\着装配色)
.伸出的手是洁净的。
.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或 与他人交谈。
.不宜交叉握手。
.不宜坐着与人握手。
◈
热情过头，用力过猛，会让对方不知所措
握手禁忌
死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎
1.5名片礼仪
1、名片正面向上，文字正面朝向 对方。 2、与外商交往，应将印有外文的 一面朝上并朝向对方。 3、准备充足的名片。 4、把握递送名片的时机 5、赠送名片应有所选择 6、熟悉名片的多种用途 7、掌握递接名片的正确姿势
1.站、坐、走姿
◈
站姿
◈
坐姿
要求：正端，自然，亲切，稳重. • 1、上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直， 肌 肉略有收缩感。
入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢 裙子再坐 。 • 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 • 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 • 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自 然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 • 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
是否经常整理？是否遮脸？
袖口干净吗？
手
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常 ？
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
皮 鞋
鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？
3.谋 面 礼 仪
目录
• • • • • • 1. 称呼和礼貌用语 1.1致意礼(图片) 1.2鞠躬礼(图片) 1.3介 绍 1.4握 手(握手禁忌) 1.5名片礼仪(名片用途)
1.5眼神的运用(一)
公务注视： 双目-额头
目光
社交注视： 双目-唇心
Βιβλιοθήκη Baidu
亲密注视：双目-胸部
眼神的运用(二)
1、注意视线接触的向度，即目光的方向。
2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。
3、注意视线接触的位置 4、要善用目光的变化。 双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时 没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘 谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他 的讽刺和嘲笑。
1.沟通(一.内部沟通)
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
(二.和领导沟通)
• 善守秘密、不传闲话 • 工作场合，以姓氏+职务相 称 • 尊重领导、主动汇报
(三.同事沟通)
• 工作场合，摒弃私人感情沟通 • 彼此尊重，换位思考 • 不拉关系，不搞小集体 • 工作场合，不要与异性同事过于亲近 • 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近 攻。
女士工作淡妆示 范
1.1着装的基本原则
时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在
色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装， 如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。 夏装可以选淡雅的丝棉织物。
地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有
屈 膝 开 立 式
1.1引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、 请上楼、请慢走、请小心地滑 应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5 米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
2、上下楼梯
有人驾驶
无人驾驶
3、上下电梯
3、进出房间
1.2上下轿车
1.7基层员工自我 形象检查男士
男
头 发 鼻 孔 西 服 是否理得短而端 正？是否保持整 洁？ 鼻毛是否露出？ 是否有污垢？ 上衣和裤子颜色 是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带 剃得干净吗？ 颜色花纹是否 过耀眼？ 颜色和花纹合 适吗？ 穿前是否熨烫 ？ 手是否干净？ 指甲是否剪短 并清洁？ 是否是深色？
1
右
自然优雅 规范适度
左
7 6
后
手位示范
手势运用
指 示 方 向
眼睛要兼顾 客人和指示 的方向 手指向目标 或方向
递接物品

文字正面朝向对方，间距适当
1. 递 接 物 品

双手递接尖利物品物
1.4微 笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使 人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌 生感。
微笑训练
整齐 四要 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱 忌皱 忌破
鞋袜、配饰的使用
• 男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深 色棉质袜子，黑色袜子是上选。 女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。 穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮 鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕 等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝 的袜子。 • 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提倡少 戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不 要戴两个以上戒指等。 • 其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表 示：“企业在我心中”。
致意的形式
点头致意
欠身致意 招手致意 脱帽致意
致意的示范
致意的示范
1.2鞠躬礼
鞠躬时应脱帽、停步、立正、微笑、身体上部 向前倾斜 15—30度，双目向下，以示谦恭。 躬毕，双目注视对方，微笑、问候。
鞠躬
原地
行进
1.
原 地 躬
目光向下
１．５米
30度
15度
1.
行进躬
２．５米
右斜跨一步再鞠躬
◈
目光接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表 现客观和理 智。
忌：上下打量
1.6工作场合不受欢迎的 身体语言
在别人面前应避免的身体姿态： “一指禅”、双手抱在胸前
双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间、跷腿时 脚尖或脚底朝着对方……
1.1影响办公室人际关系的十个 “小节”
1、行为不文明，举止不顾及别人 。 2、不注意个人形象。 3、工作时间奇装异服。 4、工作场合与领导相处不注意分寸。 5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作,如扎堆聊天。 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。 7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 8、工作上“事不关己，高高挂起”。 9、同事之间“拉帮结派”。 10、办公桌上“惨不忍睹”。
名片的用途
1．自我介绍 ３．结交朋友 ５．拜会他人 ７．托人办事 ９．祝贺生日 ２．赠送礼品 ４．代替请柬 ６．生子告友 ８．回敬友人 1０．用作短信
名片礼节
1、姿势正确 3、递送时机 5、熟悉用途 2、名片充足 4、承接索要
4.办公礼仪
目录
• • • • 1.沟通(内部沟通\领导沟通\同事沟通) 1.1影响办公室人际关系的十个“小节” 1.2电话礼仪(电话\手机礼仪) 1.3公共场所
1.置 业 公 司 培 训 讲 义 之
沟通礼仪培训
我为谁而工作
请问：“谁给我发工资？”
良好产品+ 高素质的员工 服务企业 服务客户 服务自己 公司发展 个人发展
客户满意
口碑效应
服务意识的培养
以品质提升价值， 做中国最受信赖的地产企业
我该怎么做：工作态度大于工作技能， 坚韧内省，超越自我。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对 此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话……
穿随意型工作装
要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克 衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不 穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。 不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、 款式过奇过露的服装，要避免内衣外现， 不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所 以正规、隆重场合不可穿。
1.2工作服
工作服是标志一个人从事何种 职业的服装，故又称岗位识别服。
女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是 怎样的？
女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿 态是怎样的？
上下轿车
上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座 位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整 理衣服，坐定。关上车门。
下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一 块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整 理衣服。关上车门。
不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就 需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、 婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅 游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。
目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就
必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为 一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领 导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
1. 称呼和礼貌用语
要求
举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生
1．称呼语
指在日常工作中与宾客 交谈或沟通信息时应恰当使 用的称呼。
泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生
1.1致意礼
致意是向客人表示敬意的一种礼仪形式，在很多 场合都适用。
◈
手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的一 种“体态语言”。得体适度的 手势，可增强感情的表达，起 到锦上添花的作用。
1.3手势礼仪
善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、 民族的风俗习惯。 （忌“一指禅”等）
1．手势要求
2．手位图示
前
1 8 2 3 4 5
1.3介 绍
介绍时更受尊重者有优先知情权 • 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 • 把男士介绍给女士。 • 把晚辈介绍给长辈。 • 把客人介绍给主人。
• 介绍练习
◈
1.4握 手
• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍 用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注 视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 .一定要用右手。
◈走
姿
要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍 前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。
侧 放 式
前 腹 式
后 背 式
丁 字 步
端 正 式
社 交 式
Ｓ 型
侧 挂 式
侧 转 式