酒店前厅部管理新员工培训课件__ppt

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跟进预定并作好记录 （与客人的核对） • 为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好 接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季）， 预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到 店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认）， 问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和 要求等是否有变化？
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• 5．主持例会。 （1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的 规定，通报有关情况。 （2） 传达有效通知等。 • 6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。 （1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 （2） 检查工作的完成情况及其它。 • 7．思考及了解。 （1） 当天未完成的工作和明日工作计划。 （2） 问题处理及与有关部门的协调。 （3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和 余缺情况及其它
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第三章 前厅接待处服务及管理
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第一节 前厅接待服务及管理概述
• • • • • 接待员的主要工作 1.接班:看交班/查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况/住客情况/可售房情况 4.排房/准备好房卡及钥匙并打印有客史预订登 记卡 • 5.跟催房(原则上下午3点前所有空房都是VC) • 6.散客入住登记/团队入住登记
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二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
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1.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 2.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务?
3.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
4.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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• 4．检查日常工作（09：00～14：00）。 （1） 内宾登记表和外宾登记表。 （2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留 言传递及发送。 （3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 （4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情 况及卫生及阅览架陈列。 （5） 资料存档。
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• 岗位设置模型
前厅部经理 前厅部副经理
礼宾部主管 领班 行李员 门童 机场代表 司机
总机及商务中心主管 总机领班 商务中心领班 商务中心文员 总机话务员
总服务台主管 领班 宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
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S3 前厅部员工的要求
• 前厅部员工的基本素质要求 • 一.良好的职业道德和职业规范 • 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任
• 我国可用于酒店入住登记的有效证件 身份证 护照 军官证 学生证 港澳回乡证/通行证 外国人居留证 台胞证
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旅游团队入住登记(包括会议团集中开房的)
1.问候 2.请团队负责人出示VOUCHER 3.查预订/与客人核对预订内容 4.请团队负责人出示所有团员证件-复印&扫描 5.给房卡 6.等客人分好房间后拿到分房表及出行李时间 7.请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名 8.MODIFY/发送相关资料到公安局
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• 一、预订的方式 • （一）电话预订（Telephone） • （二）传真订房（FAX） • （三）国际互联网预订（Internet） • （四）信函订房（Mail） • （五）口头订房（Verbal） • （六）合同订房（Contract）
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S2 预定的分类及操作程序
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四.预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前 临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名 和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协 议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变 更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改 信息
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操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理
3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单
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S3 客房预定服务及管理概述
一.预定核查 1.预订工作自我检查 电脑资料核对/预定单核对 内容包括有无重做,漏做,两项信息不符,漏做更改, 房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份
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⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有
关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销 工作； ⑼做好各类报表打印及统计工作； ⑽能独立安排散客或团队的房间； ⑾检查当天团队房号，并与房态核实； ⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； ⒀了解客情，做好突发事件的解决工作； ⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题 及时向上级汇报；
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（三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
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• 二.电话预定的操作程序 • 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房 预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名， 联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及 间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细 节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单
通安客栈 前厅部新员工培训
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前厅运行与管理
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前厅概述
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前厅部基础知识
• • • • 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门 称为前厅部。是酒店直接 • 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及 信息中心。
第三章 客房预定服务及管理
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S1 客房预定服务及管理概述
• 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 • 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符 合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的 准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理 想的出租率
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• 2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09： 00） （1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散 客情况。 （3） 当天客房销售余缺情况等。
• 3．布置工作任务（09：00） （1） 领班布置当天的主要工作。 （2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 （3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房 的基本要求等。
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前厅接待员职责： ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； ⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； ⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； ⑷客人到店时，要主动向客人问好； ⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理 安排好各种房间； ⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态； ⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的 沟通；
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• 酒店前台接待管理每日工作细则 • 1．检查并处理前一天的工作情况（08：00～08： 30） （1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。 （2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分 送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过 夜的留言信件。 （3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的 房价签字等。
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前厅部员工 的专业素质要求
• 一.了解各相关部门的业务功能 • 客房部:客房清洁,洗衣服务等 • 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 • 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团 队预定 • 康乐部:健身,娱乐 • 财务部:查帐,追帐,财务监督 • 保安部:安全,消防事故的处理
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一、前厅结帐服务基础知识 ㈠收银处工作职责 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可 能略有不同，主要包括： 1、客帐控制：包括建帐、过帐、结帐等环节 2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。
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㈡客帐控制流程 ＊一次性结帐服务 1、建帐(Creation of account) ⑴散客帐户 ⑵团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master folio）也称A帐户和杂项帐户（Incidental folio）也称B帐户。 ⑶非住客帐户 ⑷员工帐户
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• 五.预定取消 • 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订 房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在 电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后 随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订 房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重 要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后 还会来预订。
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客房价格的种类
• • • • • • • 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房
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• 客房预定渠道(直接/代理) 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、 传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种国内外会议组织订房。
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第二节
宾客入住服务
• 散客入住程序(包括会议团中客人自行陆续入住) • 1.问候/确定是否有预订 • 2.如有预订请客人出示证件,在电脑中找预订并核对预 订内容无误后登记/扫描 • 3.如无预订,主动向客人推荐客房确定后请客人出示证 件登记/扫描 • 4.电脑C/I/_出钥匙 • 5.确定付款方式-客人都需付款担保 • 6.请客人在已经填好的登记表上签名 • 7.写房卡/将证件,房卡和钥匙交客人 • 8.告诉客人登记手续完毕谢谢并祝福客人 2013-8-6 34 • 9.MODIFY/发送相关资料到公安局
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第三节 前台收银服务
在电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一 般由总台收银处负责，其行政关系隶属于财务部， 这主要考虑到总台接待员工作量较大，并且易 于监控结帐业务，避免内部舞弊的发生。 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训 他们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种 业务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于节 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人 员工作的多样性，而财务部则负责监督其帐务工 作。
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• 二.成熟的职业心态 • 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自 内心地热爱.有个长期职业计划.
• 三.有一定的文化底蕴. • 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一 个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐 于交流的朋友 • 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进 欲望
安全防线
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三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 • 1.行李服务 • 2.委托代办 • 3.电话服务 • 4.订房服务 • 5.外币兑换 • 6.咨询服务 • 7.协调各项服务 • 8.商务服务
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组ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ机构
• 前厅直属房务部 • 由房务经理负责全面管理
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• 一.客房预定的分类 预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间 内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一 具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未 与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。