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订餐服务流程及要求
培训老师：伍 琼 培训对象：餐饮部全员 培训目的：提高服务员订餐技巧
2020/10/13
1
订餐服务的要求
一 、电话预定
二 、到店预定
2020/10/13
2
电话预定准备工作
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容 准备好微笑的声音
2020/10/13
3
提高电话语言的声音及语言感染力的11 个关键。
2020/10/13
17
“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你； 如果你自己都不自信，没有人会对你有信 心。”
2020/10/13
18
10）简洁
简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲 究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大 街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度 要比内地城市快很多，为什么?时间对于每 个人来说都很紧迫。
2020/10/13
7
4）音调
音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要 有高、中、低之分，富于变化，不要太机械 化。
2020/10/13
8
相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形 容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平 地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往 上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降， 到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个 圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是 “余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门 声音的艺术，那服务人员就应下点功夫好好 修炼一下自己的说话音调。
2020/10/13
19
接听我们电话的人都希望在最短的时间里明 白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍 门，那就是每次打电话之前，将自己要表达 的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自 己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个 提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得 你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很 必然了。
1）语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听 不清楚，一般情况下，语速保持在120字～ 140字/分钟比较合适。当然，如果能够根 据客户的语速而调整自己的语速，这样效果 更好
2020/10/13
4
2）清晰度
服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰， 能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的 话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项 最基本的要求。
2020/10/13
13
8）微笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯 恩仇”。可见，这一笑威力有多大，上面两 种情境是面对面才发生的。可是，在电话里， 对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就 是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声 来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗 送秋波一样，自作多情，徒劳无益。
音量的高低能够反应一名服务人员的素养， 音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音 量过低又会给人一种自信不足的印象。
2020/10/13
11
7）热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间， 分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成 功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定 律，其中热情排在最前面，可见保持热情的 重要性。
2020/10/13
20
11）在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是 不一样的。
2020/10/13
21
电话预定的要求
一 、清理区域内卫生，检查电话是否正 常；
二 、电话铃响三声内接听，并主动问好； 三 、热情接待，声音适中。不可用“喂”； 四 、等客人先挂电话后，方可挂段电话； 五 、要轻轻放下听筒，不可猛然放下； 六 、复述其内容，并做好记录。
2020/10/13
5
3）语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电 话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有 爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
2020/10/13
6
经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有 听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三 次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次， 语气可以，解释第二次，也可以，解释第三 次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心 里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你 讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露 出来，结果就是把客户给吓跑了。
2020/10/13
14
让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声 音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。 在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一 招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追 求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务 人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一 个快乐的人交谈。
2020/10/13
15
9）自信
一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢 你；一个人只有自己对自己有信心，别人才 会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏， 自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为 大多人所知的人性奥秘。
2020/10/13
16
某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来 独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她 谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个 攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走 出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生 给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不 但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清 楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现 自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己， 从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已 经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎 换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。
2020/10/13
12
热情一定是由内而外的自然流露的，只有那 些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有 一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情 的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作 为服务人员如果没有一种发自内心的对自己 工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了 一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
2020/10/13
9
Hale Waihona Puke Baidu
5）节奏
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来 感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与 到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据 客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使 整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般 是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
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6）音量
培训老师：伍 琼 培训对象：餐饮部全员 培训目的：提高服务员订餐技巧
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订餐服务的要求
一 、电话预定
二 、到店预定
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2
电话预定准备工作
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容 准备好微笑的声音
2020/10/13
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提高电话语言的声音及语言感染力的11 个关键。
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“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你； 如果你自己都不自信，没有人会对你有信 心。”
2020/10/13
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10）简洁
简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲 究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大 街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度 要比内地城市快很多，为什么?时间对于每 个人来说都很紧迫。
2020/10/13
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4）音调
音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要 有高、中、低之分，富于变化，不要太机械 化。
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8
相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形 容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平 地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往 上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降， 到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个 圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是 “余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门 声音的艺术，那服务人员就应下点功夫好好 修炼一下自己的说话音调。
2020/10/13
19
接听我们电话的人都希望在最短的时间里明 白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍 门，那就是每次打电话之前，将自己要表达 的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自 己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个 提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得 你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很 必然了。
1）语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听 不清楚，一般情况下，语速保持在120字～ 140字/分钟比较合适。当然，如果能够根 据客户的语速而调整自己的语速，这样效果 更好
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2）清晰度
服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰， 能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的 话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项 最基本的要求。
2020/10/13
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8）微笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯 恩仇”。可见，这一笑威力有多大，上面两 种情境是面对面才发生的。可是，在电话里， 对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就 是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声 来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗 送秋波一样，自作多情，徒劳无益。
音量的高低能够反应一名服务人员的素养， 音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音 量过低又会给人一种自信不足的印象。
2020/10/13
11
7）热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间， 分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成 功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定 律，其中热情排在最前面，可见保持热情的 重要性。
2020/10/13
20
11）在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是 不一样的。
2020/10/13
21
电话预定的要求
一 、清理区域内卫生，检查电话是否正 常；
二 、电话铃响三声内接听，并主动问好； 三 、热情接待，声音适中。不可用“喂”； 四 、等客人先挂电话后，方可挂段电话； 五 、要轻轻放下听筒，不可猛然放下； 六 、复述其内容，并做好记录。
2020/10/13
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3）语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电 话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有 爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
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经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有 听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三 次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次， 语气可以，解释第二次，也可以，解释第三 次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心 里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你 讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露 出来，结果就是把客户给吓跑了。
2020/10/13
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让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声 音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。 在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一 招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追 求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务 人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一 个快乐的人交谈。
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9）自信
一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢 你；一个人只有自己对自己有信心，别人才 会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏， 自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为 大多人所知的人性奥秘。
2020/10/13
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某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来 独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她 谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个 攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走 出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生 给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不 但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清 楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现 自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己， 从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已 经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎 换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。
2020/10/13
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热情一定是由内而外的自然流露的，只有那 些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有 一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情 的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作 为服务人员如果没有一种发自内心的对自己 工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了 一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
2020/10/13
9
Hale Waihona Puke Baidu
5）节奏
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来 感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与 到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据 客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使 整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般 是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
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10
6）音量