为何“为客户服务是华为存在的唯一理由”

为何“为客户服务是华为存在的唯一理由”

大人经常问小孩子一个问题：你喜欢妈妈还是喜欢爸爸？天真老实的孩子或者说喜欢妈妈，或者说喜欢爸爸，他能区别出更喜欢谁。但也有孩子感到爸爸妈妈都不错，对他没有太大的区别，则会犹豫着不知如何回答。还有的孩子比较鬼机灵，知道你在开玩笑地挑拨事儿，于是会维护爸妈形象地高声说，都喜欢！

万事皆有排序

企业中会遇到同样的问题，你可以说客户、员工、股东，社会和企业利益要兼顾、要平衡，要创造和谐企业等等。政治上好像还过得去，法律上就行不通。《公司法》第186条规定，公司财产的分配有一定的顺序，首先用于清算费用、职工的工资、社会保险费用和法定补偿金，缴纳所欠税款的支付，然后再清偿公司债务。清偿公司债务后仍有剩余财产的情况下，才能按照股东的出资比例或者所持股份比例分配，未按上述顺序清偿前，不得分配给股东。这就是法律中的价值观排序。

管理上也是如此，能够完全平等对待各个相关利益群体当然好了，但未免太理想。树立核心价值观，本来就是为了在大家利益发生冲突时，有个预先商量好的价值原则或议事规则，以免到时你以为我这样，我以为你那样，没有共识吵得不可开交。有人可能认为，挺和谐的氛围，提出这种话题不合适，到时再说吧！太多的残酷现实是，到时就只能吵得散伙了！俗话说，丑话说到前面。经济学的基本人性假设是“经济人”，管理学的基本人性假设应该是“竞争人”，“人之初，性本恶”的假设，会起到“坏说好散”的作用，比较有效地避免“好说坏散”的后果。

价值观排序是经常要做的事。女士去买衣服，是先看牌子，还是先看价格？是先看爱好，还是先看时尚？也有一个购物价值观排序问题。

生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，两者皆可抛！这是诗人裴多芬悲壮的价值观排序！

价值观“四问”

价值观排序是个大是大非问题，是识别“志同道合”之人的方法之一。企业管理中需要做出价值观排序的基本问题有以下四个。

1、企业是谁的？

请问，你认为你所在的企业是谁的？从观念上讲，这个回答并不一致。有人认为企业当然就是投资者的，从法律上讲不可置疑——谁对企业的资产有所有权，就有支配权，处置权，收益权。在美国企业人的意识里，这种观念比较普遍。但在日本企业，尽管在法律上企业还是投资者的，但员工在价值观上却倾向于企业是员工的。这种意识，来源于员工与企业的特殊关系，由于实行终身雇佣制，员工从学校毕业一进公司就终生在一个公司里工作，很少跳槽，管理者基本是从基层一点一点熬上来的，这使他与企业的关系比投资者还要紧密，投资者可以卖掉股票走人，员工反而被锁定在企业，比股东更关心企业的未来。

在我国，调研显示，民营企业的企业观倾向是老板的，谁投资是谁的。国有企业实力强大是中国的特色，虽然理论上说企业是全民的，员工是企业的主人，要发挥主人翁精神，但在法律上又是国家这个所有者的。改革开放后，员工开始不像日本企业那样实行终身雇佣制而是合同制，同时员工又有跳槽的习惯。因此，难以形成企业是员工的实际感受，就连高层管理者也认为自己只是职业经理人，不是企业家，即使有些股权也不会感到企业是自己的。因而国企员工经常会说企业是国家的，或者说是社会的，现在应该说流行“混合所有的”。

2、客户是什么？

不同企业对客户的观念也不同。有企业说“客户就是上帝”，有企业说“客户是衣食父母”，还有的说“客户是我们的朋友”，因为我们不仅卖东西，我们还采购东西，不仅是销售者，自己也是客户，应该平等交易交往，共同创造价值，共享价值。但也有企业把客户当成人质——控制和剥削的对象，尤其是那些滥用垄断地位的企业。在社会上名声不太好的那些公司，就是如此。比如某些电信公司、电力公司、高速路公司、房地产公司、银行等等。赚钱是暴利，服务是冷脸。

3、员工是什么？

再来看员工观念。虽然社会上比较提倡“以人为本”的观念，但实际上不同企业有不同员工观念，因而也有不同的员工管理方式。有企业把员工当“资本或资源”，即企业的资源或财富，HR理论讲的就是这个观念，人力资源管理就是人才的选育用留，不断提高人力资源的使用效率和价值；也有的企业把员工当“成本”，为了提高企业效益，拼命压低员工工资，尽量不给福利，不给上各种保险等等；当然，也有的企业把员工当“人本”。把员工看成家人，企业就是家庭，全体员工像一个大家族，一起工作，一起生活，一起喜怒哀乐。

4、企业的责任是什么？

有企业认为企业最主要的是经济责任，产品和服务对得起客户，经济效益对得起投资者，就是肩负了最大的责任。也有的企业比较重视员工就业问题，为国家和社会发展的贡献问题。还有的说赚钱的同时必须考虑环境保护、慈善等社会责任问题。

以上可以看出，四个方面的价值观，都可以有多种选择和排序。这就是文化管理的复杂性，这就是企业个性、企业风格多样性的来源。

著名企业的价值观排序

国资委给国企定的目标是：要实现国有资产的保值增值。这就是以所有者——国家为最的价值观。

华为公司提的是：为客户服务是华为存在的唯一理由——这是客户第一观念。

云南电网提倡：要把公司建成员工安居乐业的美好家园——这是从员工角度考虑的。

我们来看另一些企业明确的价值观排序。

中国建筑的价值观排序：满意客户、成就员工、回报股东、造福社会。

中国铁建的价值观排序：诚信经营、客户至上、回报股东、造福社会。

中国工行的价值观排序：服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会。

万科公司的价值观排序和工行基本一致：1、对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间；2、对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益；3、对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台；4、对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

华为公司虽然没有特别明确自己的价值排序。但从任正非讲话中也可以看出主线：办企业一定要让客户满意，这是企业生存的基础。同时也要使有贡献的员工满意，决不让雷锋吃亏！也要让股东满意，这是它投资的目的。华为以公司的发展为所在社区做出贡献。这和中建的排序一致。

蒙牛公司的创业纲领中有五句话：“股东投资求回报，银行注入图利息，员工参与为收入，合作伙伴需赚钱，父老乡亲盼税收”。同时，隐含一个先决条件：追求消费者价值最大化，通过同赢、共生，与产业链上的所有成员都结成了命运共同体。虽然蒙牛公司没有对前几者做出明确的排序，但提出了消费者价值最大化。

国外又如何呢？我们看美国强生公司的价值观排序：我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。最后，我们要对全体股东负责。

【强生：“我们的信条”】

我们相信我们首先要对医生、护士和病人，

对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。

为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。

我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。

客户的订货必须迅速而准确地供应。

我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。

我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。

每一位同仁都应视为独立的个体。

我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。

要使他们对其工作有一种安全感。