车间员工质量意识培训 ppt课件
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满足顾客的需求
石川馨 Kaoru Ishikawa (日本品管大师)
会让顾客满意去购买的 产品
18
什么是质量？
六位质量大师对质量的定义
费根堡姆 Arnold Feigenbaum (全面品质管理之父)
质量是在顾客要求之条件 下，提供最好的产品或服 务
田口玄一 Genichi Taguchi
(DOE)
• 做为每一个中国人，我们觉得中国质量之 路任重而道远。
以上事件让我们气愤，鄙视。。。但我们自己呢？
12
2017年度客户投诉统计推移图
月 份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计
正式 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24
目标
非正 式
5
5wk.baidu.com
管理类
技术类
80
32
按阶段区分
新品
量产品
7
105
按电品成外组研涂生其 部镀质型协装发装技他 门 38 23 19 10 9 4 4 2 3
初发 68
发生频率
再发 44
14
2017年客户投诉总结
有进步的方面：
1、2017全年客户投诉统计分析数据比较完整。每周、每月及时将有将统计结果发送相关部门信息 共享； 2、作成了客户投诉管理看板揭示到现场，每日更新，进行可视化管理； 3、下半年开始客户投诉件数呈逐步下降趋势。从上半年的68件下降到下半年的44件，改善下降率达到35.3%
结果：破产倒闭
8
丰田召回事件
009年8月24日，丰田在华 两家合资企业——广汽丰田、 一汽丰田宣布，由于零部件 出现缺陷，自8月25日开始， 召回部分凯美瑞、雅力士、 威驰及卡罗拉轿车，涉及车 辆总计688314辆。
油门踏板存在问题导致刹 车失灵
企业近年过快扩张
过度削减成本和危机应对不 力
结果：声誉、经济受损
质量意识培训
教材编号：PX-QA-003 V1.0 更新日期2018-02-28
1
准时 静音 笔记 发言
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 60
合计 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 84
正式 2 4 7 4 3 4 7 5 3 4 5 1 49
实际
非正 式
10
6
10
6
2 10 2
4
8
1
3 1 63
合计 12 10 17 10 5 14 9 9 11 5 8 2 112
13
2017年度客户投诉分类
管理\技术类区分
需要改善提高的方面：
1、全年总共112件客户投诉中，管理类问题为80件，占总投诉的72%凸显出现场基础 管理薄弱问题； 2、再发不良达到44件，占总投诉件数的39.3%，可见对客户不良改善的彻底性非常不 足； 3、因为检验员能力不足或不按规定操作而导致的24件，占比21.4%；可见检验员能力 提升还有较大的空间； 4、客户对应人员回复改善报告存在闭门造车，敷衍客户的行为； 5、对应客户问题现场责任人员存在带着应付的心态，没有去找到真正的原因，同时缺 少调查 问题的方法，及求真务实的态度，比如遵循三现主义，进行不良再现试验等…
9
思念创可贴
企业卫生规范宣导 不到位， 员工粗心大意将异 物带入
结果：销量下降
10
双汇肠中肠
值得思考： 是马虎、粗心大意， 还是无所谓， 有意而为之。
结果：市场萎缩
11
• 中国的质量现状“伤不起”
• 吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精 • 住-楼脆脆 • 喝-三聚氢氨 • 行-危险地铁 • 中国制造=山寨=低价
产品的质量乃是产品自交 货之后对于社会产生最小 的损失
克劳斯比 Philip B. Crosby
(零缺陷之父)
质量就是合乎需求
19
什么是质量？
这就是质量！
零缺陷 （一次做好）
今年以来，受质检总局 约谈影响，大众、通用、奔 驰等几大车企接连宣布对部 分产品进行召回，召回汽车 数量总和创国内汽车召回历 史最高纪录。
结果：破产倒闭
6
上海楼脆脆
2009年6月27日，上海的 一栋竣工未交付使用的高楼 整体倒覆。
行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅 占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
西安地铁问题电缆
2017年3月，西安地铁被 爆出使用不合格电缆，存在 严重安全隐患。
经查，该事件是一起严 重的企业制售伪劣产品违法 案件，是有关单位和人员内 外勾结、采购和使用伪劣产 品的违法案件。
结果：牢狱之灾
5
高田问题气囊
自2008年发生了第一起 致命事故以来，高田气囊因 气体发生器缺陷问题，已引 发全球数千万辆汽车被召回 ，波及的车型数以亿计，成 为史上规模最大的汽车召回 事件。
结果：高额罚款
7
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保 护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不报、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业 汇报 ）
意识和态度出现了偏移？
16
培训 目的 质量意识的
提升
质量意识的 03 建立
什么是质量？ 02
怎么样做出品质合
01
格0的4产品
17
什么是质量？
六位质量大师对质量的定义
戴明 W.Edwards Deming
(质量之父)
一种以最经济的方式， 生产出最有效用且有买 主的制品
朱兰 J.M. Juran (美国品管大师)
反思：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的 投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？
15
为什么会发生质量问题？
1、差不多就行了何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只负责生产，品质的事与我无关（意识问题） 4、我以为应该这么做（沟通的问题） 5、我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题） 6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题） 8、我叫他们了，教他们了，他们就是不听，我也没办法； （推卸责任问题） 9、我已经尽力了（方法问题） 10、这个问题不属于我管（职责问题）
石川馨 Kaoru Ishikawa (日本品管大师)
会让顾客满意去购买的 产品
18
什么是质量？
六位质量大师对质量的定义
费根堡姆 Arnold Feigenbaum (全面品质管理之父)
质量是在顾客要求之条件 下，提供最好的产品或服 务
田口玄一 Genichi Taguchi
(DOE)
• 做为每一个中国人，我们觉得中国质量之 路任重而道远。
以上事件让我们气愤，鄙视。。。但我们自己呢？
12
2017年度客户投诉统计推移图
月 份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计
正式 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24
目标
非正 式
5
5wk.baidu.com
管理类
技术类
80
32
按阶段区分
新品
量产品
7
105
按电品成外组研涂生其 部镀质型协装发装技他 门 38 23 19 10 9 4 4 2 3
初发 68
发生频率
再发 44
14
2017年客户投诉总结
有进步的方面：
1、2017全年客户投诉统计分析数据比较完整。每周、每月及时将有将统计结果发送相关部门信息 共享； 2、作成了客户投诉管理看板揭示到现场，每日更新，进行可视化管理； 3、下半年开始客户投诉件数呈逐步下降趋势。从上半年的68件下降到下半年的44件，改善下降率达到35.3%
结果：破产倒闭
8
丰田召回事件
009年8月24日，丰田在华 两家合资企业——广汽丰田、 一汽丰田宣布，由于零部件 出现缺陷，自8月25日开始， 召回部分凯美瑞、雅力士、 威驰及卡罗拉轿车，涉及车 辆总计688314辆。
油门踏板存在问题导致刹 车失灵
企业近年过快扩张
过度削减成本和危机应对不 力
结果：声誉、经济受损
质量意识培训
教材编号：PX-QA-003 V1.0 更新日期2018-02-28
1
准时 静音 笔记 发言
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5 60
合计 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 84
正式 2 4 7 4 3 4 7 5 3 4 5 1 49
实际
非正 式
10
6
10
6
2 10 2
4
8
1
3 1 63
合计 12 10 17 10 5 14 9 9 11 5 8 2 112
13
2017年度客户投诉分类
管理\技术类区分
需要改善提高的方面：
1、全年总共112件客户投诉中，管理类问题为80件，占总投诉的72%凸显出现场基础 管理薄弱问题； 2、再发不良达到44件，占总投诉件数的39.3%，可见对客户不良改善的彻底性非常不 足； 3、因为检验员能力不足或不按规定操作而导致的24件，占比21.4%；可见检验员能力 提升还有较大的空间； 4、客户对应人员回复改善报告存在闭门造车，敷衍客户的行为； 5、对应客户问题现场责任人员存在带着应付的心态，没有去找到真正的原因，同时缺 少调查 问题的方法，及求真务实的态度，比如遵循三现主义，进行不良再现试验等…
9
思念创可贴
企业卫生规范宣导 不到位， 员工粗心大意将异 物带入
结果：销量下降
10
双汇肠中肠
值得思考： 是马虎、粗心大意， 还是无所谓， 有意而为之。
结果：市场萎缩
11
• 中国的质量现状“伤不起”
• 吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精 • 住-楼脆脆 • 喝-三聚氢氨 • 行-危险地铁 • 中国制造=山寨=低价
产品的质量乃是产品自交 货之后对于社会产生最小 的损失
克劳斯比 Philip B. Crosby
(零缺陷之父)
质量就是合乎需求
19
什么是质量？
这就是质量！
零缺陷 （一次做好）
今年以来，受质检总局 约谈影响，大众、通用、奔 驰等几大车企接连宣布对部 分产品进行召回，召回汽车 数量总和创国内汽车召回历 史最高纪录。
结果：破产倒闭
6
上海楼脆脆
2009年6月27日，上海的 一栋竣工未交付使用的高楼 整体倒覆。
行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅 占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
西安地铁问题电缆
2017年3月，西安地铁被 爆出使用不合格电缆，存在 严重安全隐患。
经查，该事件是一起严 重的企业制售伪劣产品违法 案件，是有关单位和人员内 外勾结、采购和使用伪劣产 品的违法案件。
结果：牢狱之灾
5
高田问题气囊
自2008年发生了第一起 致命事故以来，高田气囊因 气体发生器缺陷问题，已引 发全球数千万辆汽车被召回 ，波及的车型数以亿计，成 为史上规模最大的汽车召回 事件。
结果：高额罚款
7
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保 护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不报、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业 汇报 ）
意识和态度出现了偏移？
16
培训 目的 质量意识的
提升
质量意识的 03 建立
什么是质量？ 02
怎么样做出品质合
01
格0的4产品
17
什么是质量？
六位质量大师对质量的定义
戴明 W.Edwards Deming
(质量之父)
一种以最经济的方式， 生产出最有效用且有买 主的制品
朱兰 J.M. Juran (美国品管大师)
反思：作为公司的一员，质量跟我们息息相关，当我们面对客户频繁的 投诉，产品质量的不断下滑，我们是否有危机意识？后续要怎么去做？
15
为什么会发生质量问题？
1、差不多就行了何必那么精细（心态问题） 2、当一天和尚撞一天钟（态度问题） 3、我只负责生产，品质的事与我无关（意识问题） 4、我以为应该这么做（沟通的问题） 5、我对规定或流程不了解不知道怎么做（培训的问题） 6、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题） 8、我叫他们了，教他们了，他们就是不听，我也没办法； （推卸责任问题） 9、我已经尽力了（方法问题） 10、这个问题不属于我管（职责问题）