315消费者权益保护白皮书

用户数：1104万
博文量：3438万
博文阅读量：166亿
互动量：3008万
互动量=转发量+评论量+点赞量
头部用户数据表现突出
1.2%的头部用户贡献了55.5%的阅读量和56.4%的互动量
博文阅读量
92亿，占总阅读量的55.5%
博文互动量
1697万，占总互动量的56.4%
发博量
180万，占总博文量的5.2%
ofo退押金关键词博文量
从热点事件相关博文量可以看出，权健保健品和 花总曝光酒店事件的热度随着时间推移逐渐冷却， 而ofo小黄车押金难退的热度持续提升
数据来源：微博数据中心
20181126 20181128 20181130 20181202 20181204 20181206 20181208 20181210 20181212 20181214 20181216 20181218 20181220
B
企业资源库，合作企业联盟，各领域专家
C
数据生态闭环，高效数据分发 红黑榜单，行业分析
黑猫投诉微博数据
@黑猫投诉 主持多个阅读量过千万的投诉维权类话题，占据微博讨论高点
#315曝光台# #微博315# #黑猫课堂# #投诉，就上黑猫# #黑猫消费警示#
23亿 9亿
1.2亿 6150万 3060万
数据来源：微博数据中心
同时宣布下架权健 产品
4
权健官网两天下 架9款营养保健 和自然医学产品
2019.01.14
5
权健老总束昱辉等 16人被依法批捕
Βιβλιοθήκη Baidu
案例1：权健保健品风波—热点话题及网友态度
话题
#权健要求丁香医生道歉# #权健投诉人民日报海外版账号#
#权健投票现场翻车# #权健总部放传销获刑高管海报#
#权健# #权健官网新上架千元内衣# #国家市场监管总局已关注权健事件#
0%
-2%
1%
41%
40%
14%
16-22
23-30
31-40
1% （占比变化）
1线
2线
3线
4线
5%
港澳台 1%
40+
海外
2%
（占比变化）
16%
0%
24%
-1%
25%
0%
31% +2%
数据来源：V影响力峰会
微博影响力渗透到各垂直领域
微博垂直领域拓展至60个，月阅读量超百亿的垂直领域达32个，新增旅行、母婴、汽车等9大领域。 新领域的建设，进一步满足了用户的多元化诉求，强化了平台的网络效应
2018.12.21
3
ofo线上申请退款 用户已达到1200 万人。
2018.12.29
4
ofo退押金问题海 外爆发。
2019.03
5
ofo退款新套路， 悄悄上线折扣商 城功能。
案例3：ofo退押金热点话题及网友态度
话题
#ofo退押金排队系统人数# #ofo八千万存款和财产被冻结# #ofo退押金可兑换金币消费#
三农
戏剧
明星 汽车
美妆
教育
韩星 武术
财经
时尚
垂直化
旅游
运动
美食
音乐
书法
搞笑
美女
体育
区域号
萌宠 国画
军事 读书
艺术
星座
情感
游戏
综艺
互联网
母婴
政府
动漫
国学
媒体
摄影
电影
电视剧
数据来源：微博财报+ V影响力峰会
01 微博数据及热点维权事件 微博2018投诉维权数据
2018年微博消费维权投诉整体数据
微博维权投诉用户达1104万，博文量为3438万，博文阅读量高达166亿，互动量为3008万。
头部用户数
13.6万，占总用户的1.2%
数据来源：微博数据中心
投诉维权中被@最多的账号
被@ TOP 10 头条新闻 中国政府网 央视新闻
最高人民检察院 新京报 黑猫投诉
最高人民法院 北京星权律师事务所 公安部打四黑除四害
紫光阁
次数 482,287 459,817 433,569 377,854 359,824 353,327 353,064 334,875 295,799 209,221
4.62
4.31
4.11
微博日活跃人数(DAU)增长趋势
（单位：亿）
2 1.95
1.90
1.84
2018年Q1 2018年Q2 2018年Q3 2018年Q4
2018年Q1
2018年Q2
2018年Q3 2018年Q4
数据来源：微博财报
微博年轻用户持续活跃，四线及以下人群继续提升
用户结构占比上，年轻人持续活跃，四线及以下人群继续提升了2个百分点
2018.11.17
2019.1.8
4
5
一张疑似酒店公关 群的截屏再次泄露 了花总个人信息， 次月，花总收到含 有威胁言论的私信， 通过辽宁警方的配 合，已经将此事妥 善处理。
贵阳喜来登因卫生 乱象逾期不改将被 罚2万元，北京颐和 安缦被罚3.5万元， 其余12家酒店均被 警告处罚2000元。
案例2：花总揭露酒店乱象—网友态度
20181226 20181230 20190103 20190107 20190111 20190115 20190119 20190123 20190127 20190131 20190204 20190208 20190212 20190216
200000 150000 100000
50000 0
三大热点维权事件用户画像对比
年龄较大用户更多关注权健事件，95后更关注小黄车，00后更关注花总酒店事件
35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00
5.00 0.00
60后
权健 小黄车 花总揭露酒店乱象
70后
80后
85后
90后
95后
00后
数据来源：微博数据中心
02 黑猫投诉平台相关数据
权健保健品风波
ofo退押金
花总揭露酒店乱象
案例1：权健保健品风波—事件回顾
2018.12.29
2018.12.27
2018.12.25
2018.12.26
3
1
2
京东、天猫、苏宁
丁香医生发布一篇名为 《百亿保健帝国权健， 和它阴影下的中国家庭》 的文章，以小女孩周洋 的死，控诉权健造假。
权健要求丁香医生撤稿 并道歉，但被丁香医生 拒绝。接着各大媒体纷 纷转载，权健事件引起 大众广泛关注和热议。
数据来源：国家统计局网站
01 微博数据及热点维权事件 微博用户规模发展及特征
微博继续扩大传播力，活跃用户稳步增长
微博覆盖用户、传播力度持续扩大，为更多普通消费者提供发声平台。截至2018年12月，微博月 活跃人数已达到4.62亿，日活跃用户达2亿。
微博月活跃人数(MAU)增长趋势
（单位：亿）
4.46
黑猫投诉平台介绍
黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各 种问题。
平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打造投诉数据生态闭环，高效数据分发， 高解决率，使消费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。
消费者 黑猫投诉平台
企业
A
深入媒体报道，高量级媒体曝光量
黑猫投诉用户画像
男性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比高达82%
00后
60、70后 80后
性别分布
90后
年龄分布
数据来源：微博数据中心
黑猫投诉用户画像
大学本科以上占比83%，城市分布较均衡，二线城市占比最高
大学本科以上 学历分布情况
35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00
数据来源：微博数据中心
案例2：花总揭露酒店乱象—事件回顾
2018.11.14
1
昵称为@花总丢了 金箍棒 的微博用户 发布标题为《杯子 的秘密》的视频， 揭秘多家五星级酒 店卫生乱象。
2018.11.15
2
被曝光的涉事酒 店所在地监管部 门相继约谈了涉 事酒店。
2018.11.16
3
被曝光的14家酒 店有13家酒店发 表致歉声明，对 酒店存在的卫生 问题道歉。
#丁香医生回应权健声明# #权健束昱辉被依法逮捕# #周洋父亲起诉权健追踪#
阅读量
2.9亿 1.2亿 9118.1万 7534.6万 4547.8万 4348.2万 1885.9万 1020.5万 300.4万 223万
讨论量
13.7万 6,958 5万 5,068 1.5万 7,784 8,008 1,345 541 354
微博数据及热点维权事件 黑猫投诉平台相关数据 重点案例：春节消费及维权趋势 消费维权行业发展趋势
前言
2018年消费作为经济增长主动力作用进一步巩固，最终消费支 出对国内生产总值增长的贡献率为76.2%，比上年提高18.6个百分 点，连续六年成为经济增长的第一拉动力。消费领域不断扩张，消 费内容日益丰富，消费市场呈现出多样化、多层次特点，伴随而来 的消费问题也层出不穷。
年龄分布
数据来源：微博数据中心
微博投诉维权用户画像
大学本科以上占84%，城市分布较均衡，四线城市占比最高
大学本科以上 学历分布情况
40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00
5.00 0.00
1线
2线
3线
4线及以下
城市分布情况
数据来源：微博数据中心
微博热点维权事件
用户量、博文量（万） 200
150
100
50
0
权健
用户量 博文量
ofo小黄车
互动量
互动量（百万） 400 350 300 250 200 150 100 50 0
花总揭露酒店乱象
数据来源：微博数据中心
三大热点维权事件关键词博文量走势
800000 600000 400000 200000
0
1000000 800000 600000 400000 200000 0
94.5万
讨论量
6.3万 1,942 2,208 1.2万 565 2,875 255 654 241
44
数据来源：微博数据中心
三大热点维权事件数据分析
权健保健品讨论的用户量最大，而ofo小黄车相关博文量最多，就互动量来看，小黄车事件 的互动量远远低于其他两个热点事件，呈现出单体用户反复诉求却得不到互动的现象
酒店卫生安全问题，不仅经济快捷酒店存在，连高端 五星级酒店也会发生，辜负了消费者的期待和信任。 酒店行业管理水平、服务流程和服务质量均亟待提升。
提升 管理水平
规范 服务流程
提升 服务质量
确保消费者 卫生安全
数据来源：微博数据中心
案例2：花总揭露酒店乱象—热点话题
话题
#五星酒店卫生乱象曝光# #花总遭死亡威胁# #杯子的秘密#
#ofo小黄车退不了押金# #ofo押金可以用来购物#
#ofo小黄车退押金# #ofo退款新套路#
#ofo推出折扣商城兑换押金# #ofo测试折扣商城# #ofo钱荒#
阅读量
2.8亿 5113.1万 4870.7.7万 2129.3万 485.5万 451.5万 297.2万 252.8万 166.8万
讨论量
24.3万 5.8万 16.9万 8,305 8,575 7,461 8,483 6,057 5,036 1,321
数据来源：微博数据中心
案例3：ofo退押金—事件回顾
2018.10
1
2018.11.4
2
ofo押金问题爆发， 用户反馈押金退款周 期延长，有15个工作 日未到账的情况。
ofo总部搬离理 想国际大厦
#上海7家五星级酒店罚2000# #贵阳希尔顿曝光花总个人信息# #给花总发死亡威胁为在校大学生# #花总遭死亡威胁系在校大学生# #泄露花总信息的员工获谅解# #花总考虑不和解死亡威胁学生#
#花总信息泄露者致歉#
阅读量
6.2亿 3.3亿 3亿 2亿 1.5亿 1.3亿 7527.1万 4042.3万 2483.7万 1317.1万
权健保健品关键词博文量
20181114 20181118 20181122 20181126 20181130 20181204 20181208 20181212 20181216 20181220 20181224 20181228 20190101 20190105 20190109
花总揭露酒店乱象关键词博文量
从被@的次数可以看到，大家更 习惯依靠权威媒体和政府官方机 构来解决消费中遇到的问题，黑 猫投诉作为新浪旗下的消费者服 务平台，在相关内容被@的次数 已跻身前十
数据来源：微博数据中心
微博投诉维权用户画像
女性用户偏多，30岁以下年轻人群为主，90后-00后占比达74%
%
40
30
20
10
性别分布
0 60后 70后 80后 85后 90后 95后 00后
5.00 0.00
1线
2线
3线
4线及以下
城市占比情况
数据来源：微博数据中心
1600 1400 1200 1000
800 600 400 200
0
黑猫投诉全年投诉量走势
黑猫投诉平台有效投诉单变化情况
ofo退押金 315
2018-01-30 2018-02-13 2018-02-27 2018-03-13 2018-03-27 2018-04-10 2018-04-24 2018-05-08 2018-05-22 2018-06-05 2018-06-19 2018-07-03 2018-07-17 2018-07-31 2018-08-14 2018-08-28 2018-09-11 2018-09-25 2018-10-09 2018-10-23 2018-11-06 2018-11-20 2018-12-04 2018-12-18 2019-01-01 2019-01-15 2019-01-29 2019-02-12 2019-02-26