G32 卓越的服务营销100分

学习课程：卓越的服务营销单选题

1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )

1. A 用一种思想看待所有的问题

2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题

3. C 相互体谅、相互理解

4. D 以上都不正确

2.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )

1. A 时刻保持积极、友善的态度

2. B 看客户的重要程度而定

3. C 根据自己的心情而定

4. D 根据公司的要求而定

3. 商务沟通的目的是( )

1. A 建立良好的人际关系

2. B 提高工作的效率和准确性

3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务

4. D 以上都不正确

4.“双S专家理论”中的双S是指( )

1. A 销售专家（Sales）

2. B 服务专家（Services）

3. C A和B都包括

4. D A和B都不对

5. 微笑的三结合技巧是指( )

1. A 微笑必须与眼睛相结合

2. B 微笑必须与语言相结合

3. C 微笑必须与身体相结合

4. D 以上都包括

6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )

1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感

2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪

3. C 微笑有益健康

4. D 以上都包括

7.对客户进行满意度测量的作用有( )

1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度

2. B 收集细节信息以进行分类

3. C 给进一步改进服务提供参考依据

4. D 以上都包括

8.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )

1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略

2. B 要形成营销的核心竞争力

3. C A和B都正确

4. D A和B都不正确

9.服务营销与传统营销之间的区别在于( )

1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流

4. D 以上都包括

10.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )

1. A 把责任推给别人

2. B 躲开客户，溜之大吉

3. C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意

4. D 对客户的投诉置之不理

11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )

1. A 定期服务

2. B 非定期服务

3. C 专项服务

4. D 非专项服务

12.非定期服务的形式包括( )

1. A 资讯的提供

2. B 不定期的拜访

3. C 意外的小礼物

4. D 以上都包括

13. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )

1. A 优质型

2. B 友好型

3. C 生产型

4. D 冷淡型

14.对客户服务人员的外表要求有( )

1. A 形象干净整洁

2. B 保持精神饱满

3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言

4. D 以上都包括

15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )

1. A 当顾客等候很久了

2. B 顾客带了孩子

3. C 高峰期特别繁忙

4. D 以上都包括