航班延误治理相关理论

航班延误治理相关理论

本篇论文目录导航：

【题目】当前国内航班延误问题与对策

【绪论】国内航班延误的治理策略研究绪论

【第一章】航班延误治理相关理论

【2.1 - 2.3】NF航空公司航班延误治理的措施及取得的成效

【2.4】NF航空公司航班延误原因分析

【第三章】国外航班延误治理的经验借鉴

【第四章】NF航空公司航班延误治理对策分析

【参考文献】如何解决国内航班延误问题参考文献

第一章核心概念及航班延误治理相关理论

第一节航班延误核心概念界定

一、航班延误

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30 分钟以上或航班取消的情况。航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量与全部航班数量的比率。

自从2008 年开始，民航局要求国内各大航空公司必须对其

航班延误的数据进行统计，并以航班延误率作为各大航空公司的服务质量的指标之一，来对各大航空公司进行考核。目前各大航空公司都在尽力寻求一种减少航班延误的方法，以便顺利通过该指标的考核，提高其服务质量。

二、航班延误治理

航班延误治理是指为了针对航班延误而引起的冲突而采取的措施，以减少航班延误发生的概率，并降低航班延误对乘客所造成的负面影响。目前航班延误治理的基本策略是基于各大航空公司航班延误数据对引起航班延误的原因进行分析，结合国内外航班延误治理经验，确定目前国内航班延误治理的策略。

航班延误治理的策略通常包含以下几个方面：（1）机场规划治理：对国内机场合理的规划，确保客流量大的城市，加大加快其机场建设；（2）空域规划治理：我国空域都归属于中国人民解放军空军管理，加大与空军、空管部门的沟通力度，积极开发可用空域，可缓解现行航路的拥堵情况；（3）天气预测处理：航空公司及时对天气情况进行分析预测，根据不同地域天气的好坏，来调整航空公司航班的飞行计划；（4）现场人员服务处理：提高现场人员的服务质量，来降低乘客对航班延误的不满情绪；（5）服务赔偿处理：通过低额赔偿来降低乘客对航班延误的损失；（6）航班飞行计划调整处理：及时调整航空公司的飞行计划，由此减少后续航班延误。

第二节航班延误相关理论

理论在我们处理实际突发情况时起着至关重要的作用。没有

一个正确的思想理论作为我们的先导，我们的实际行动就会没有方向指引。理论重要性不言而喻。同样，在航班延误领域会涉及到多方面的理论。认识并理解这些理论体系让我们面对航班延误时处理更得心应手。在本论文中，我们需要了解的关于航空延误的理论体系包括：预警管理理论、群体理论、服务补救理论分析以及航班治理理论等。

一、预警管理理论

所谓预警指的是在某事故发生前进行预先警告，如果某事故的发生会造成巨大损坏，如果能够提前警告，一定程度会降低损失①。一个预警系统最低需要包含两部分，分别为预警分析系统以及预控对策系统。其中第一部分由四部分组成：（1）监控系统（2）预警信息系统（3）预警评价指标系统（4）预测评价系统②。

航班延误是不可避免的，在国内大部分航空公司只是重视延误发生后的举措研究，对航班延误的预警机制很少涉及。目前，在实际应用中还没有一个完整的涉及到航班延误的预警管理系统。预警系统不完善有它自身的客观因素。

一方面造成航班延误的因素很多，具有多种不确定性，我们发现影响航班延误的因素成为一个模糊的概念。另一方面，没有一个标准的阈值来确定航班延误的整体状态。

虽然建立一个完善的预警机制是有难度的，但并不是无计可施的。航空公司每天都会记录航班的吞吐量，我们可以根据这些数据再结合机场现有的飞机航班起降保障能力进行分析，画出每天、每周、每月或每年的分析图③。根据这些分析数据并转化成图表的方式就

可以很有效的建立一个简单的警示机制。有了这个简单的预警机制，根据图表，我们就可以大体判断吞吐量到达一个什么值的时候会产生航班延误。此时我们就可以提前得知，做好充分准备，将延误影响降到最低。

航班延误预警管理体系在构建过程中，我们需要实现几个必须的功能。首先，我们必须掌握哪些是造成航班延误的主要因素，找出主要因素并对其影响因子大小简单评估以便我们实时监控，随时注意各因子的动态变化。再者，我们建立的航班延误管理系统也并不是一直处于稳定合格的运行状态，同样需要对其实时监控与评估，检测它的运行状态的优劣，当某一状态处于不稳定模式时把它记录下来，进一步优化。最后，一个完整的检测系统需要合格的指标体系。上述两个检测的实现离不开预警指标体系。预警指标体系是我们建立预警系统的前题准备，我们之后要做的预警识别、预警诊断、预警防控等方面都是基于指标体系为前提的。

二、群体理论分析

群体，顾名思义即两个或多个个体组合在一起成为一个彼此相互影响的合体，因为有着某个共同的目标行为而短暂的或长时间的协同活动①。群体理论总的来说归功于心理学范畴，它是社会心理学中关于群体问题的一般理论观点。

人们对于群体理论的研究已经经过了相当长的历史时期，其中曾提出群体是无组织的、缺少理性的、容易激发个人心中的冲动状态。如果个体基于某种原因进入特定的群体，由于暗示、感染、匿名

等群体因素作用，人们往往会做出冲动的举动，甚至会有反社会行为。每一个真实存在的群体它们都不是一成不变的，始终处于不断的发展水平中。为了更好的分析研究群体的形成和发展，在西欧社会心理学中我们引入了几个研究参量，它们分别为：群体存在的周期、在某个群体中哪些是支配方哪些是服从方以及两者的关系、群体间是否有有效沟通它们的沟通数量是多少、群体之间成员相互选择的数量等②。

对于本文中的航班延误问题，如果一个航空公司的航班正常起降，每个乘客都是独立的个体，他们会按自己原计划候机、登机，少有牵连。反之，如果一个航班延误是因为航空公司的某些失误造成的，这时候所有乘客个体变成了受害者与航空公司形成了基本对立的两面，此时的乘客个体有了相同的目的，彼此陌生的两个人会因为同样的遭遇而感到亲密，为了共同的利益自然而然的就组成了群体①。

三、服务补救理论分析

“服务补救”是近几年才出现的一个新词，它的首次使用就是在航空公司中。即一个航空公司在对乘客进行服务过程中出现了不可避免的失误行为，为了弥补失误而对乘客进行进一步的服务行为，服务补救的目的是让受影响者的损失降到最低②。一个合理的服务补救往往可以避免更大程度的冲突③。

由于服务补救其特殊的营销理论，它已经慢慢应用于多种领域。作为一个服务行业，我们不能保证每次都能使顾客满意，出现服务失误后。可能并不是每一次的失误都是因为航空公司自己原因导致，但既然失误出现总该有一方站出来承担，坦诚面对顾客。这样做不仅