语言服务规范

语言服务规范

1. 声音运用基本要求 (1)

2. 语音规范 (1)

2.1. 开头语（您好，**号为您服务，请讲） (2)

2.2. 特殊语音背景下的规范用语 (2)

2.3. 通话过程中的语言规范 (4)

2.4. 特殊情况下的应答用语 (6)

2.5. 相关场景的统一话术............................... 错误!未定义书签。

2.6. 结束语 (7)

3. 服务禁忌 (9)

3.1. 行为禁忌 (9)

3.2. 语言禁忌 (9)

语言服务规范

1.声音运用基本要求

运用语言种类：标准普通话、

⏹语调：客户代表使用中高音区，语调上扬

⏹语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步。

⏹音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。

⏹语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。

2.语音规范

通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。

服务规范用语的基本要求如下：

1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。

3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。

5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。

6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓

励客户说出真实情况。

8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它

客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应

先使用保持键。

9）遵守并应用服务规范用语应答。

2.1. 开头语（您好，**号为您服务，请讲）

2.2. 特殊语音背景下的规范用语

2.2.1.无应答用语

⏹电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。

◆这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保

持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“

◆间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的

声音吗？”

◆如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：

“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！”

停顿2秒，然后挂机。

◆服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！** 已登记/业务已受理，感谢

您的来电，再见”，停顿2秒，然后挂机。

⏹客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声

音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂……”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：

⏹客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？停顿

2秒,很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！”

2.2.2.与客户通话过程中，受到干扰时的用语

⏹通话中，周围环境嘈杂

遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：

客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？”

但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。

有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”

⏹通话中信号受到干扰

1）客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时

客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好

吗？”

2）通话过程中，客户声音断续

客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请

您稍候再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！”

建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！”

⏹客户使用免提或声音小

有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请

您声音稍大一点儿，好吗？”

避免出现命令式的口吻与客户对话。

⏹客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时

客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！”

此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。

一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客

户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表

现。

⏹客户讲方言，客户代表听不懂

客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？”

当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建

议：

客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？”

客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？”

提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气

与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。

客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着

说一句抱怨的话。

2.3. 通话过程中的语言规范

2.3.1.中间等候用语

在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况

同时还要向他人求助、转接电话……等等都需要客户在线的等待。当客户代表

确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那

么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如：

“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。”

“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将

尽快回复您谢谢！”

同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请

您不要挂机。”